Frame.io bietet 2 Mio. Kunden personalisierten Support mit Intercom

Frame.io ist eine Cloud-basierte Video-Collaboration-Plattform und zentraler Knotenpunkt, in dem alle Aktivitäten von kreativ Schaffenden zusammenlaufen. Das Team hat das traditionelle Modell der Video-Zusammenarbeit neu definiert und verfügt über eine Kundenliste mit illustren Namen wie Netflix, HBO, Google und Masterclass.

Frame.io hat in den letzten Jahren ein exponentielles Wachstum erlebt. Brett Rush, Director of Customer Experience bei Frame.io, erzählt, dass der Kundenstamm seit seinem Eintritt in das Unternehmen im Jahr 2016 um das 11-Fache gewachsen ist. Als Brett ursprünglich als Leiter im Support anfing, waren Emery Wells, CEO von Frame.io, der CTO und die Abteilungsleiter für Vertrieb und Engineering alle an vorderster Front im Kundensupport des Unternehmens tätig. Seit damals haben Brett und sein Team robuste Prozesse entwickelt, um ihren Support maßstabgerecht zu optimieren und den Anforderungen ihres wachsenden Kundenstamms gerecht zu werden.

Mit höheren Kundenerwartungen als je zuvor hat die Lösung von Intercom Frame.io ermöglicht, mit intelligenten Sprachassistenten gleichbleibend verlässliche Support-Erfahrungen zu schaffen und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Mittlerweile unterstützt das Team satte zwei Millionen Kunden und behandelt 4500 Gespräche pro Monat.

Ein Tech-Stack, ausgelegt auf Erfolg 

Brett hatte bereits Erfahrungen mit Help Scout und Zendesk und berichtet, dass keine der beiden Plattformen ihnen die benötigte All-in-One-Lösung bot. Das Team nutzte Help Scout vor allem, um die Wissensdatenbank zu hosten, fand das dazugehörige Ticket-System aber nicht für ihre Bedürfnisse geeignet. Bei Zendesk bereitete vor allem die Installation und Konfiguration Probleme. „Wir hatten Probleme mit Zendesk, weil es keine Plug-and-Play-Lösung ist. Zur Installation und Konfiguration werden Ressourcen benötigt, die die Konzeption und Entwicklung übernehmen können. Intercom war einfach zu konfigurieren und zu implementieren und bietet gleichzeitig die Möglichkeit, intelligente Sprachassistenten im Support einzusetzen“, sagt er. 

Die Kundenerfahrung mit den intelligenten Sprachassistenten von Intercom war eine der Funktionalitäten, die für das Team an oberster Stelle standen, berichtet der CEO von Frame.io, Emery Wells. „Die Entscheidung für Intercom fiel uns leicht. Was die Plattform von anderen unterscheidet, sind die verschiedenen Produkte und die vielen Möglichkeiten für die Kundenkommunikation, die sie erfüllen“, sagt er. „Als Differenzierungsfaktor stand das für uns an erster Stelle.“

Von Tickets zu Gesprächen 

Im vergangenen Jahr war eines der Ziele des Teams, den Support durch Gespräche persönlicher zu gestalten und ihm das Gefühl eines Ticketsystems zu nehmen. Durch Nutzung der Intercom-Funktionalitäten, die proaktive Benachrichtigungen, Self-Service und Support durch Mitarbeiter umfassen, konnten sie große Fortschritte in diesem Bereich machen und mithilfe von intelligenten Sprachassistenten personalisierte Kundenerlebnisse in jeder Größenordnung ermöglichen. Die Ergebnisse sprechen für sich. Im vergangenen Jahr konnte das Team die Zeit bis zur ersten Antwort von 3 Stunden auf nur 15 Minuten reduzieren – eine Senkung um 87,5 %.

Gill Wiggins, ein Teamleiter im Support bei Frame.io, nennt Bots and Automatisierung als Hauptgründe für die Steigerung der Effizienz im gesamten Support. Bei einem so großen Kundenstamm kann es schwierig sein, personalisierten Support so zu optimieren, dass alle Kunden erreicht werden, aber mit Intercom konnte ein Gleichgewicht zwischen persönlichem und effizientem Service erreicht werden. „Manchmal vergessen wir regelrecht, wie weit die Zahl unserer Support-Mitarbeiter und der Zahl der unterstützten Kunden auseinanderklaffen, weil unsere Kennzahlen so zuverlässig hoch sind. Intercom hat wesentlich dazu beigetragen, diesen Abstand zu überbrücken – manchmal hat es fast wie ein eigenständiger Mitarbeiter gehandelt“, sagt sie. 

Kunden helfen, sich selbst zu helfen

Mit den Intercom-Funktionalitäten für Self-Service-Support wurden die Kunden von Frame.io in die Lage versetzt, eigenständig Informationen zu suchen und Antworten auf ihre Fragen zu finden. Brett verweist auf den Trend von Kunden, zunehmend auf Self-Service-Supportangebote zurückzugreifen, und sagt „Unser Help Center hat pro Monat 20.000 Besucher und es werden 36.000 Artikel aufgerufen. Unsere Kunden versuchen wirklich, zunächts selbst eine Antwort auf ihre Frage zu finden oder zumindest Lösungsvorschläge zu durchsuchen, bevor sie sich an uns wenden.“ 

Um das Team zu entlasten und der Frustration durch die Beantwortung der ewig selben Fragen vorzubeugen, haben Gill und ihr Team einen durch einen benutzerdefinierten Bot gesteuerten Workflow implementiert, um einige der am häufigsten gestellten Fragen zu lösen. „Wir schrauben ständig an der Formulierung in den Bot-gesteuerten Workflows, damit unsere Kunden nicht immer wieder dasselbe lesen müssen, aber diese benutzerdefinierten Bots haben merklich dazu beigetragen, unser Team zu entlasten und unseren Kunden eine zeitnahe Antworten zu geben. Es fühlt sich an, als hätten wir einen zusätzlichen, extrem hilfreichen Mitarbeiter im Team.“ 

Kundenbedürfnisse proaktiv erfüllen  

Das Frame.io-Team nutzt proaktiven Support, um Kunden über vorübergehende Probleme zu informieren, aber auch, um häufig auftretende Schwierigkeiten im Produkt zu erkennen und die Chance zu nutzen, zusätzliche Unterstützung oder Schulungen anzubieten. Intercom ermöglicht es dem Team, den direkten Kundenkontakt zu halten, die Kunden auf dem Laufenden zu halten und das Gesprächsvolumen zu regeln, um nicht von eingehenden Anfragen überwältigt zu werden. 

Brett erzählt, dass das Team auch Gespräche mit Tags markiert, um wiederkehrende Trends zu analysieren und die Punkte zu identifizieren, an denen Kunden Probleme haben oder häufig Fragen stellen. Er sagt: „Intercom hat uns wirklich geholfen, Daten aus unseren Gesprächen zu gewinnen.“ Mein Team bekommt es oft genug zu hören: Die Daten sprechen für sich. Wenn wir nicht erfassen, wonach die Kunden suchen, ist es schwierig, die konkreten Belange dieses Kunden nachzuvollziehen und an den Rest des Unternehmens weiterzugeben.“ 

Die Arbeitsbelastung verteilen

Zur Verwaltung der eingehenden Gespräche hat das Team die Workload-Management-Funktion von Intercom implementiert, die eingehende Gespräche automatisch so verteilt, dass kein Mitarbeiter mehr als fünf Gespräche in der aktiven Warteschleife hat. Gill merkt an, dass sich dies massiv auf das Team ausgewirkt hat, und weist auf einige wesentliche Vorteile hin: 

• Die automatische Verteilung eingehender Anfragen konnte den Mitarbeitern die Angst vor der Warteschleifen nehmen. 

• Neue Mitarbeiter konnten sich schneller einarbeiten – da die Teammitglieder nicht gezielte Fragen herauspicken können, werden sie schneller mit einer größeren Vielfalt von Fragen konfrontiert. 

• Die Warteschleifen in der Inbox überschaubar zu halten hat sich positiv auf die Stimmung im Team ausgewirkt. 

„Wir haben das Workload-Management eine Woche lang getestet, und als wir das Team dazu befragten, war die einstimmige Meinung, es beizubehalten“, erzählt Gill. „Es war interessant, denn obwohl die Woche sehr arbeitsreich war, kam sie uns eher ruhig vor. Alle können viel gelassener sein, wenn sie nicht fürchten müssen, aus einem Meeting zu kommen und von einer völlig überfrachteten Warteschleife empfangen werden.“ 

Nahtlose Zusammenarbeit

Gill weist auch auf die Vorteile hin, die über den reinen Support hinausgehen und erlauben, dass das Produkt- und Vertriebsteam Gespräche in der Inbox aufgreifen und zusammenarbeiten können, um schnellere Lösungen zu erzielen. „Ich finde es großartig, wenn andere Teams in Intercom aktiv werden, weil wir sie dann in Gesprächen ansprechen können und sie uns auf demselben Weg antworten können“, sagt sie.

Dieser direkte Einblick in das, was die Kunden an das Supportteam schreiben, hat sich auch für das Produktteam als sehr nützlich erwiesen, um Kundenanfragen zu analysieren und zu priorisieren. Mithilfe von Zapier und Airtable können neue Funktionsanfragen von Kunden automatisch an Airtable gesendet werden, damit das Team deren Ergänzung erwägen kann. 

Kundengespräche erleichtern

Die Kundenkommunikation ist ein zentraler Bestandteil des Geschäfts von Frame.io. Brett erklärt, dass alle neuen Mitarbeiter im Umgang mit Intercom geschult und von Anfang an ermutigt werden, Gespräche mit Kunden aufzugreifen. Das Feedback, das das Team zum Onboarding-Programm erhalten hat, war sehr positiv. Neue Mitarbeiter waren angenehm überrascht, wie leicht Intercom es macht, direkt mit Kunden zu sprechen. 

„Wir hören ständig Feedback von Mitarbeitern, die nie zuvor mit Kunden gesprochen hatten und anfangs etwas Angst davor hatten, aber in Wirklichkeit ist es sehr einfach, über die Inbox Gespräche mit Kunden zu führen“, sagt Brett. Nicht wie in Ticketsystemen, in denen man urplötzlich mit Tickets zugeschüttet wird. Mit einer Gesprächsplattform ist es wirklich völlig anders.“

Ein Blick in die Zukunft

Bei dem fortgesetzten Wachstum von Frame.io legen Brett, Gill und das Team den Schwerpunkt darauf, unternehmensweit ein offenes Ohr für die Kunden zu haben und sicherzustellen, dass deren Bedürfnisse durch einen personalisierten und effizienten Support erfüllt werden. „Gill und Erin, eine andere Führungskraft im Support-Team, machen sich ständig mit den neuesten Funktionalitäten von Intercom vertraut, um herauszufinden, wie sie sie einsetzen können“, sagt Brett.

Was die Auswirkungen von Intercom auf das Geschäft betrifft, fügt er hinzu: „Die bisherigen Ergebnisse zeigen deutlich, wie Intercom uns geholfen hat, als Team eng zusammenzuarbeiten und zugleich Support in jeder Größenordnung anzubieten.“