Frame.io utiliza Intercom para ofrecer asistencia personalizada a 2 millones de clientes

Frame.io es una plataforma colaborativa basada en la nube que funciona como punto de encuentro para creadores. El equipo ha redefinido el modelo tradicional de videocolaboración, lo que ha atraído a una cartera de clientes que incluye a Netflix, HBO, Google y Masterclass.

Brett Rush, director de Experiencia de Cliente de Frame.io, explica que la empresa ha tenido un crecimiento exponencial en los últimos años: su cartera de clientes se ha multiplicado casi por 11 desde que se incorporó a la empresa en 2016. En un principio, cuando Brett pasó a formar parte de Frame.io como responsable de Asistencia, Emery Wells —director ejecutivo—, junto con el director ejecutivo de Tecnología y los responsables de Ventas e Ingeniería, tenían un papel importante dentro de la empresa en el servicio de asistencia. Desde su incorporación, Brett y su equipo han desarrollado un sólido paquete de procesos para optimizar y ampliar el servicio de atención con el fin de satisfacer las necesidades de la creciente cartera de clientes de la empresa.

En estos tiempos, en los que las expectativas de los clientes son mayores que nunca, la solución de asistencia conversacional de Intercom ha ayudado a Frame.io a crear una experiencia de atención sólida y coherente y a mantener relaciones duraderas con sus clientes. El equipo ahora atiende la increíble cantidad de 2 millones de clientes y gestiona 4500 conversaciones al mes.

Crear una pila tecnológica para alcanzar el éxito 

Brett comenta que ya habían usado Help Scout y Zendesk, y ninguna de esas plataformas les habían aportado la solución integral que necesitaban. El equipo había usado Help Scout principalmente para alojar su base de conocimiento, pero se dieron cuenta de que la solución de gestión de casos no satisfacía sus necesidades. Y en el caso de Zendesk, Brett comenta que el proceso de configuración era complicado. “Zendesk no es una solución lista para usar. Requiere configurar recursos de diseño y de ingeniería, lo que supuso una dificultad para nosotros. Intercom se configuró e implementó fácilmente y permite ofrecer asistencia conversacional”, añade. 

El enfoque conversacional de Intercom hacia la experiencia de cliente fue una de las características que más llamó la atención del equipo, explica Emery Wells, director general de Frame.io. “Intercom es una alternativa práctica. Es una plataforma que incorpora una combinación de productos única y que permite realizar numerosas gestiones de comunicación con los clientes”, comenta. “Ese fue el factor diferenciador clave para nosotros”.

De casos a conversaciones 

El último año, uno de los objetivos del equipo ha sido que la atención a sus clientes sea más conversacional en vez de transmitirles la sensación de que están siendo atendidos a través de un sistema de gestión de casos. Y han logrado acercarse bastante a la consecución de este objetivo combinando la capacidad de asistencia proactiva, de autoservicio y personal de Intercom para ofrecer a los clientes experiencias personalizadas a gran escala mediante conversaciones. Los resultados hablan por sí mismos: el año pasado, el tiempo de primera respuesta del equipo se acortó de 3 horas a solo 15 minutos —una reducción del 87,5 %—.

Gill Wiggins, responsable del equipo de Asistencia de Frame.io, atribuye gran parte del aumento de la eficiencia de su equipo a los bots y a la automatización. Con una cartera de clientes tan grande, ampliar la asistencia personalizada para llegar a cada cliente puede ser todo un desafío, pero, con Intercom, han podido alcanzar el equilibrio entre una atención personal y la eficiencia. “A veces olvidamos la gran diferencia que hay entre el número de agentes de asistencia del equipo y el de clientes a los que atendemos porque nuestros indicadores clave de rendimiento son altos y constantes. Intercom nos ayuda a salvar esa diferencia. En ocasiones, hasta ha funcionado como otro agente”, comenta. 

Dar las herramientas a los clientes para que se ayuden a sí mismos

Gracias a las funciones de autoservicio de clientes de Intercom, los clientes de Frame.io han podido buscar la información y encontrar las respuestas que necesitan. Brett hace referencia a las tendencias que están observando en cuanto al deseo de los clientes de encontrar soluciones por sí mismos: “cada mes, se producen más de 20 000 visitas al centro de ayuda y se visualizan más de 36 000 artículos. Nuestros clientes están muy centrados en tratar de encontrar las respuestas a sus preguntas primero, o al menos en probar soluciones antes de ponerse en contacto con nuestro equipo”. 

Para ahorrar tiempo al equipo y evitar el desgaste que supone tener que responder las mismas preguntas una y otra vez, Gill y su equipo implementaron un flujo con un bot personalizado que respondiera algunas de las preguntas más frecuentes. “Mejoramos constantemente las frases en los flujos de los bots y las adaptamos a nuestro estilo para asegurarnos de que nuestros clientes no tengan que leer lo mismo una y otra vez. Los bots personalizados han sido muy útiles para ahorrar tiempo a nuestro equipo y asegurarnos de que nuestros usuarios reciben respuesta de manera oportuna. Es como tener otra persona en el equipo, lo que ha sido de mucha ayuda”. 

Anticiparse a las necesidades de los clientes  

El equipo de Frame.io ofrece atención proactiva los clientes, avisándoles cuando surge un problema temporal e identificando las partes del producto en las que los clientes se atascan, donde el equipo puede ofrecer asistencia o información adicionales. Con Intercom, el equipo tiene una línea de comunicación directa con los clientes, los mantiene al día y gestiona el volumen de conversaciones que llegan a los agentes para que no se agobien con solicitudes. 

Brett explica que el equipo también utiliza etiquetas de conversaciones para analizar las tendencias recurrentes e identificar dónde encuentran los clientes problemas o suelen tener preguntas: “Intercom nos ha ayudado a convertir nuestras conversaciones en datos. Siempre se lo digo a mi equipo: los datos hablan por sí solos. Si no hacemos un seguimiento de lo que los clientes necesitan o buscan, será difícil conocer las historias de esos clientes y transmitirlas al resto de la empresa”. 

Equilibrar la carga de trabajo

Para gestionar el volumen de conversaciones entrante, el equipo ha implementado la función de gestión de cargas de trabajo de Intercom, que asigna automáticamente conversaciones entrantes a los agentes para asegurarse de que ninguno tenga más de cinco conversaciones en su cola activa. Gill explica que esto ha tenido un gran impacto en el equipo, y que algunos de los mayores beneficios que han obtenido desde su implementación son los siguientes: 

• La distribución automática de solicitudes ha ayudado a los agentes a sentirse más seguros con la gestión de las colas. 

• La curva de aprendizaje de los agentes que se han incorporado al equipo se ha acelerado. Al no tener que seleccionar las preguntas que van a responder, los miembros del equipo ahora se exponen a una variedad más amplia de temas. 

• Mantener un volumen de solicitudes manejable en las colas de las bandejas de entrada ha influido de manera positiva y considerable en el ánimo del equipo. 

“Probamos la gestión de cargas de trabajo durante una semana y, cuando le preguntamos al equipo que le parecía, la respuesta unánime fue que lo implementáramos”, comenta Gill. “Fue interesante, porque, aunque había sido una semana ajetreada, comentaron que les había parecido muy tranquila. Creo que saber que podían ir a una reunión y volver con la tranquilidad de que no iba a haber atascos en la cola les facilitó mucho la jornada”. 

Colaboración perfecta

Además de usar la solución de Intercom para asistencia, Gill menciona las ventajas de que los equipos de producto y ventas puedan incorporarse a conversaciones en Inbox y colaborar para resolver casos más rápido. “Es genial que otros equipos trabajen en Intercom, porque podemos mencionarlos en una conversación para que nos respondan allí”, afirma.

Han comprobado que acceder directamente a lo que los clientes escriben al equipo de asistencia es de gran ayuda para que el equipo de producto analice y priorice las solicitudes de los clientes. Con Zapier y Airtable, las nuevas solicitudes de funciones que envían los clientes se pueden pasar automáticamente a Airtable para que el equipo valore la posibilidad de añadirlas a sus planes. 

Hablar con los clientes más fácilmente

La comunicación con los clientes es parte fundamental del modelo de negocio de Frame.io. Brett explica que a todos los nuevos empleados se les enseña a usar Intercom y se les anima a participar en conversaciones con clientes desde el principio. Los comentarios que ha recibido el equipo sobre el programa de incorporación han sido muy positivos, y los nuevos empleados están gratamente sorprendidos de lo fácil que es hablar directamente con los clientes gracias a Intercom. 

“Escucho continuamente a compañeros que nunca antes habían hablado con clientes decir que al principio se sentían un poco intimidados, pero que luego se dieron cuenta de que es muy fácil conversar con clientes a través de Inbox”, dice Brett. “Intercom es fácil de usar y te permite hablar con los clientes con comodidad. Es genial. No es como un sistema de gestión de casos, en el que de repente pueden aparecer muchas solicitudes a la vez. Tener una plataforma conversacional es muy distinto”.

Mirar hacia el futuro

Frame.io sigue creciendo y, entretanto, Brett, Gill y el resto del equipo están centrados en continuar siendo el altavoz de los clientes en la empresa y en asegurarse de satisfacer sus necesidades a través de una atención personalizada y eficiente. “Gill y Erin, otra responsable de nuestro equipo de asistencia, se mantienen al día de las nuevas funciones de Intercom y están continuamente pensando en cómo esas funciones nos pueden ayudar”, comenta Brett.

Y, en cuanto al efecto que ha tenido Intercom en la empresa, añade: “Los datos que hemos visto demuestran claramente cómo Intercom nos ha ayudado a mantener unido a nuestro equipo y a ofrecer asistencia a gran escala”.