A Frame.io usa a Intercom para fornecer suporte personalizado a dois milhões de clientes

Frame.io é uma plataforma de colaboração de vídeo baseada em nuvem que serve como um hub central para criadores. A equipe transformou o modelo tradicional de colaboração em vídeo, ostentando uma lista de clientes que inclui Netflix, HBO, Google e Masterclass.

Tendo visto um crescimento exponencial nos últimos anos, Brett Rush, diretor de experiência do cliente da Frame.io, explica que a base de clientes cresceu mais de 11 vezes desde que ele entrou na empresa, em 2016. Quando Brett virou chefe de suporte, o CEO da Frame.io, Emery Wells, juntamente com os chefes do departamento de Vendas e Engenharia, estavam na linha de frente do suporte ao cliente da empresa. Desde então, Brett e equipe desenvolveram um conjunto robusto de processos para agilizar e aumentar o suporte, a fim de atender às necessidades da crescente base de clientes.

Com as expectativas dos clientes em alta, a solução de suporte conversacional da Intercom fez o Frame.io criar um suporte forte e confiável e construir um relacionamento duradouro com os clientes. A equipe agora oferece suporte para dois milhões de clientes e gerencia 4.500 conversas por mês.

Construindo um stack tecnológico para o sucesso 

Já tendo usado o Help Scout e a Zendesk, Brett explica que nenhuma plataforma oferece a solução completa de que precisavam. A equipe usou o Help Scout principalmente para hospedar uma base de conhecimento, mas descobriu que a solução de emissão de chamados não era adequada às necessidades deles. Com a Zendesk, Brett observa que o processo de configuração era complicado de navegar. "Tivemos dificuldades com a Zendesk por não ser uma solução plug-and-play. São necessários recursos de design e engenharia para configurar. A Intercom foi fácil de configurar e implementar, pois oferece suporte de conversa", explica. 

A abordagem conversacional do Intercom na experiência do cliente foi um dos destaques da equipe, como explica o CEO da Frame.io, Emery Wells. "O Intercom é uma escolha fácil. É uma plataforma com uma combinação de produtos diferenciada, que realiza vários trabalhos em torno da comunicação com o cliente", diz ele. Ao mais alto nível, esse foi o maior diferencial para nós."

De chamados de suporte a conversas 

No ano passado, um dos objetivos da equipe foi deixar o suporte mais conversacional, em vez de parecer um sistema de emissão de chamados de suporte. Aproveitando uma combinação dos recursos proativos, de autoatendimento e de suporte humano do Intercom, eles fizeram um grande progresso em busca desse objetivo, criando experiências personalizadas e em grande escala aos clientes por meio de conversas. E os resultados falam por si: no último ano, o tempo para primeira resposta da equipe foi reduzido de 3 horas para apenas 15 minutos — uma redução de 87,5%.

Gill Wiggins, gerente da equipe de suporte da Frame.io, aponta os bots e a automação como os principais fatores para a equipe aumentar a eficiência em todo o suporte. Com uma base de clientes tão grande, pode ser difícil aumentar o suporte personalizado para chegar a todos os clientes. Com a Intercom, porém, eles acharam o equilíbrio entre ser pessoal e eficiente. "Às vezes, nos esquecemos de que há um enorme déficit no número de agentes de suporte na equipe em relação ao número de clientes que atendemos porque nossos KPIs são sempre altos. Com a Intercom, resolvemos esse problema – às vezes, ele quase agia como outro agente”, comemora ela. 

Capacitando os clientes a se ajudarem

Graças aos recursos de suporte de autoatendimento da Intercom, os clientes da Frame.io podem procurar informações e achar respostas para as perguntas. Em relação às tendências no apetite do cliente por essas jornadas de suporte de autoatendimento, Brett detalha: “Temos mais de 20 mil visitas à central de ajuda e 36 mil visualizações de artigos todos os meses. Nossos clientes fazem de tudo para primeiro achar a resposta para as perguntas, ou pelo menos achar uma solução, antes de procurar nossa equipe.” 

Para liberar o tempo da equipe e evitar o desgaste de ter que dar a mesma resposta às mesmas perguntas, Gill e a equipe implementaram um fluxo de bot personalizado para solucionar as perguntas mais frequentes. “Estamos sempre ajustando o texto nos fluxos do bot e personalizando de acordo com nosso estilo, para que os clientes não leiam sempre a mesma coisa. Os Custom Bots também têm sido muito úteis para liberar o tempo e garantir que os usuários recebam a resposta em tempo hábil. Faz parecer que temos outra pessoa na equipe, o que realmente ajudou." 

Atender proativamente as necessidades do cliente  

A equipe do Frame.io usa o suporte proativo para alertar os clientes quando surge um problema temporário, bem como para entender os pontos de discórdia comuns no produto, quando a equipe pode oferecer suporte ou conscientização complementar. Com a Intercom, a equipe tem uma linha direta de comunicação com os clientes, os mantêm atualizados e gerencia o volume de conversas que chega à equipe de suporte, tudo para que eles não fiquem sobrecarregados com as consultas recebidas. 

Brett explica que a equipe também utiliza etiquetas de conversa para analisar tendências recorrentes e identificar onde os clientes enfrentam problemas ou tendem a ter dúvidas. Segundo ele: "O Intercom transformou nossas conversas em dados. Como sempre digo à minha equipe, os dados falam muito. Se não monitorarmos o que os clientes precisam ou procuram, é difícil entender a história desse cliente e transmitir ao resto da empresa." 

Equilibrando a carga de trabalho

Na hora de gerenciar o volume de conversas de entrada, a equipe implementou o recurso de gerenciamento de carga de trabalho do Intercom, que atribui automaticamente conversas de entrada para que nenhum agente tenha mais de cinco conversas na fila ativa. Gill explica que isso teve um impacto gigante na equipe e aponta alguns grandes benefícios desde que o implementaram: 

• A distribuição automática de consultas recebidas reduziu a ansiedade da fila para os agentes. 

• As novas contratações se integraram mais rapidamente – por não escolherem as perguntas para responder, os membros da equipe são expostos a mais tópicos. 

• Manter as filas da caixa de entrada num nível razoável melhorou a moral da equipe. 

“Testamos o gerenciamento de carga de trabalho por uma semana e, quando perguntamos à equipe como eles se sentiam, foram unânimes em mantê-lo”, comemora Gill. “Foi interessante, pois, mesmo tendo sido uma semana movimentada, eles disseram que pareceu muito tranquila. Acho que o dia deles ficou muito mais fácil, pois eles viram que dava para entrar em uma reunião e não ter uma explosão na fila ao voltarem.” 

Colaboração perfeita

Fora do support, Gill aponta os benefícios de ter as equipes de Produto e Vendas entrando em conversas na Inbox e colaborando para resoluções mais rápidas. “É ótimo quando outras equipes trabalham ativamente no Intercom, pois podemos mencioná-las em uma conversa e fazer com que elas nos respondam também.” diz ela. 

Essa visão direta sobre o que os clientes escrevem para a equipe de support também provou ser muito valiosa para que a equipe de produtos analise e priorize as solicitações dos clientes. Graças ao Zapier e ao Airtable, é possível enviar automaticamente novas solicitações de recursos recebidas dos clientes ao Airtable para que a equipe considere adicionar ao roadmap. 

Facilitando a conversa com os clientes

A comunicação com o cliente é fundamental nos negócios do Frame.io; segundo Brett, todos os novos contratados são treinados para usar o Intercom e incentivados a conversar com os clientes desde o início. O feedback que a equipe recebeu do onboarding foi incrivelmente positivo: os novos contratados ficaram agradavelmente surpresos com a facilidade com que o Intercom facilita a comunicação direta com os clientes. 

"Sempre recebemos feedback de quem nunca conversou com um cliente antes, se dizendo um pouco assustado, mas, na verdade, foi muito fácil ter uma conversa com o cliente pelo Inbox", diz Brett. "A Intercom é fácil de usar e deixa você confortável para conversar com os clientes, o que é ótimo. Não é como um sistema de suporte no qual você é bombardeado de repente com vários chamados. Vejo que é bem diferente ter uma plataforma de conversação."

Olhando para o futuro

Com o crescimento da Frame.io, Brett, Gill e a equipe continuam se dedicando a defender a voz do cliente em toda a empresa para garantir que as necessidades deles sejam atendidas, graças ao suporte personalizado e eficiente. “Gill e Erin, outro gerente da nossa equipe de suporte, estão constantemente atualizados sobre os novos recursos do Intercom e descobrindo o que podemos fazer com eles”, explica Brett.

Sobre o impacto que a Intercom teve nos negócios, ele acrescenta: "Acho que os resultados vistos até agora falam muito sobre como a Intercom uniu nossa equipe para oferecermos suporte em grande escala."