Grover konnte die Zeit bis zur ersten Antwort mit Bots und Automatisierung um 79 % reduzieren

Die Technologie-Abonnementplattform Grover hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Zugang von Verbrauchern zu Technologie zu revolutionieren. Von Smartphones bis hin zu Spielkonsolen – das Team engagiert sich dafür, den Käufern durch das Mieten mehr Freiheit, Flexibilität und Auswahl zu bieten.

Mit Intercom für den Kundensupport und das Marketing für den Innenvertrieb ist ein Schwerpunkt für Grover, während des gesamten Kundenlebenszyklus starke Erfahrungen zu schaffen. Jason Efstathiou, Product Manager & UX Designer bei Grover, verwendete zuvor Zendesk und findet, dass die intelligente Sprachtechnologie von Intercom besonders den personalisierten Support und die Interaktion mit Kunden erleichtert.

Um ihre Mission zu unterstützen, „innovative neue Wege zu finden, um Menschen den Zugang zu ihrer Wunschtechnik zu ermöglichen“, wie Jason es ausdrückt, setzt das Team auf einen hohen Standard an operativer Exzellenz hinter den Kulissen. Bei der Beurteilung von Kundenkommunikationsplattformen suchten sie nach einer Lösung, die es ihnen ermöglicht, dieses hohe Maß an Exzellenz beizubehalten – und so gelangten sie zu Intercom. „Wir finden Intercom als Kundensupport-Tool extrem nützlich – es ist wirklich überdurchschnittlich, sowohl aus Perspektive des Kunden als auch aus unserer Sicht. Es macht die Kontaktaufnahme mit uns einfach und erfreulich und bietet viele Funktionen, die uns effizienter machen“, sagt Jason.

Ein besseres Kundenerlebnis

Grover wechselte von Zendesk zu Intercom, um das Kundenerlebnis zu verbessern. „Intercom fiel uns auf, weil die Nachrichten den nötigen Feinschliff haben und das UX gut ist“, so Jason. „Die API und das Canvas Kit haben den Deal für uns besiegelt. Im Vergleich zu anderen Tools war die Erweiterbarkeit von Intercom ziemlich unübertroffen.“

Vor allem wollte das Unternehmen seinen Support auf eine Plattform verlagern, die den gleichen Innovationsgeist verkörpert, den es im gesamten Unternehmen anstrebt.In Jasons Worten: „Uns hat sehr gefallen, dass Intercom es uns ermöglicht hat, Support in Gesprächsform anzubieten, anstatt mit einem Ticket- oder E-Mail-System zu arbeiten.“Ciro Ferraiuolo, Head of Customer Support bei Grover, stimmt zu.„Intercom hat die Art und Weise, wie wir unsere Kunden unterstützen, auf jeden Fall verändert.In unserer Branche wünschen sich Kunden schnelle Antworten und Lösungen – und zu beidem sind wir jetzt in der Lage.“

Mit proaktivem Support Problemen vorbeugen

Grover nutzt Banner, um proaktiv mit seinen Kunden zu kommunizieren und bekannte Probleme zu beheben. So kann das Team das Volumen eingehender Gespräche reduzieren.Durch zielgerichtete Banner auf seiner Website kann das Unternehmen Kunden über wichtige Updates zu ihrem Konto informieren, z. B. ob eine Zahlungen aussteht.Wenn Kunden mit dem Banner interagieren, werden sie zum Hilfe-Center weitergeleitet, wo sie sich die Informationen selbst holen können, die sie brauchen, um aktiv zu werden.

Mit dieser Art von proaktivem Support konnte das Team seine Kunden erfolgreich zum Handeln bewegen und gleichzeitig das Volumen eingehender Support-Anfragen verringern, und eindrucksvolle 36 % der Außenstände konnten durch das Banner „Ausstehender Betrag“ erfolgreich beglichen werden.

Resultate durch Automatisierung

Das Produkt-Team von Grover hat eine robuste Suite von benutzerdefinierten Apps und automatisierten Workflows als Basis für seinen Support-Betrieb entwickelt. Mit ausgefeilten Bots an vorderster Front, die häufige Fragen beantworten, wertvolle Informationen im Voraus sammeln und Gespräche sortieren, hat das Support-Team die Hände frei, um sich mit komplexeren und sensibleren Anfragen zu befassen. „Es kommt vor, dass Kunden komplexe Fragen haben, die Bots nicht beantworten können. Dort kommen Menschen ins Spiel. Ich denke, dass Support-Teams nur eingreifen sollten, wenn das menschliche Element wirklich nötig ist“, erklärt Ciro.

Mit einer Kombination aus Resolution Bot und benutzerdefinierten Bots haben Jason und das Team umfassende Investitionen getätigt, um ihren Self-Service-Support zu einem nahtlosen Erlebnis für ihre Kunden zu machen – und die Ergebnisse sprechen für sich.„Unser wichtigster benutzerdefinierter Bot, der mit allen Kunden interagiert, wenn sie uns schreiben, hat im Januar fast 20.000 Anfragen gelöst.Das ist ziemlich gewaltig“, erklärt Jason.„Der Resolution Bot beantwortet zudem automatisch 30 % unserer häufig gestellten Fragen.Wir überprüfen häufig die Fragen, die er nicht beantworten kann, und verwenden sie, um neue benutzerdefinierte Integrationen zu priorisieren, die es Kunden ermöglichen, sich selbst zu helfen.“Dieser Fokus auf die Lösung von Kundenproblemen ermöglicht es dem Team, die Kundenzufriedenheit hoch zu halten und eine Kundenzufriedenheit von 83 % beizubehalten.

Steigerung der Effizienz mit Inbox-Tools und benutzerdefinierten Apps

Jason erklärt, dass sie mithilfe der Inbox-Management-Funktionen von Intercom Regeln einrichten konnten, die Anfragen und Probleme an das richtige Team weiterleiten und dringende Fälle markieren.Sie haben außerdem benutzerdefinierte Ansichten erstellt, um die Organisation und Priorisierung ihrer Team-Inboxes zu verbessern. „Die flexiblen Routing-Regeln sind ein Geschenk des Himmels. Auch die Ansichten finden wir sehr hilfreich, weil sie es uns ermöglichen, bestimmte Arten von Anliegen herauszufiltern und einige Mitarbeiter speziell mit deren Bearbeitung zu beauftragen“, erklärt er.

Das Team hat außerdem eine Reihe von benutzerdefinierten Apps für Intercom entwickelt, die es ihnen ermöglichen, Tools in ihren breiteren Tech-Stack zu integrieren, um die Effizienz des Supports zu steigern und die Customer Journey zu verbessern.

• App „Auftragsstornierung“

Die Grover-App „Auftragsstornierung“ ermöglicht es Kunden, mit Hilfe des Resolution Bot den Stornierungsprozess eigenständig abzuwickeln. Mit dieser einen App konnte das Team das Volumen der eingehenden Gespräche um 10 % reduzieren und löst mehr als 1.000 Gespräche pro Woche.

• App „Zuletzt angesehenes Abonnement“

Diese App ermöglicht es den Support-Mitarbeitern von Grover, relevante Produktdaten wie das zuletzt angesehene Abonnement des Kunden zu nutzen, um Kundenanfragen schneller zu lösen und sicherzustellen, dass Kunden eine großartige Erfahrung haben, wenn sie das Team kontaktieren.

• „Verifizieren“-App

Die „Verifizieren“-App von Grover ermöglicht es dem Support-Team, die Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) direkt im Intercom Messenger durchzuführen. Jason merkt an, dass sich die Zeit, die das Team für die Lösung sensibler DSGVO-Anfragen benötigt, dadurch um fast 50 % senken ließ.

• App „Betriebsanfrage“

Um die Abstimmung zwischen dem Betriebs- und dem Support-Team sicherzustellen, so erklärt Jason, haben sie eine App entwickelt, mit der Support-Mitarbeiter direkt aus einem Gespräch in Intercom heraus Aufgaben in Asana erstellen können.Dies erleichtert die Verfolgung von Kundenanfragen und hatte eine Effizienzsteigerung in beiden Teams zur Folge.

• App „Nummernfinder“

Mit der Grover-App „Nummernfinder“ können Support-Mitarbeiter die vielen in Kundengesprächen erwähnten Bestell- und Abonnementnummern im Blick behalten, indem sie sie direkt in die Gesprächsansicht abrufen.

Schneller Support, der persönlich bleibt

Zu Beginn des letzten Jahres betrug Jason zufolge die mittlere Zeit bis zur ersten Antwort des Teams ca. 17 Stunden – und sie waren fest entschlossen sie zu senken. Mit dem Ausbau ihrer Self-Service-Supportfähigkeiten und Automatisierung konnten sie diese Zahl um 79 % reduzieren, und sie liegt jetzt bei knapp über 3 Stunden.

„Nach der Einführung von benutzerdefinierten Bots im vergangenen Jahr stellten wir sofort eine deutlich kürzere Reaktionszeit fest und beschlossen, die Funktionalitäten zur Steigerung der Effizienz stärker auszubauen und die Intercom-Funktionen besser zu nutzen“, so Jason. Dank dieser Verbesserungen ist das Support-Team von Grover jetzt mit Leichtigkeit in der Lage, die 37.000 Gespräche zu handhaben, die monatlich bei ihnen eingehen.

Ein maßgeschneidertes Erlebnis während des gesamten Kundenlebenszyklus

Jason betreut B2B- und B2C-Kunden und erklärt, dass die Möglichkeit, Zuschauerberechtigungen in Intercom-Artikeln anzupassen, für ihr Team bahnbrechend war. „Wir betreiben ein paar rein einladungsbasierte Beta-Phasen, und in der Lage zu sein, nur den Kunden, die für sie angemeldet sind, Artikel über die Betas anzuzeigen, ist überaus nützlich. Außerdem verfassen wir oft zwei Versionen unserer Artikel – eine für die B2B-Zielgruppe und eine für B2C –, damit wir den richtigen Kunden die jeweils relevanten Artikel anzeigen können.“

Außerhalb des Support-Bereichs nutzt das Team die gesprächsbasierte Marketing-Lösung von Intercom, um Website-Besucher anzusprechen und zu konvertieren. Dabei kommen benutzerdefinierte Bots zum Einsatz, um Leads auf der B2B-Seite des Unternehmens zu qualifizieren. Die Produktorganisation von Grover setzt außerdem stark auf Intercom, um ein tiefgreifendes Verständnis ihrer Kunden zu erlangen. „Wir verwenden Intercom häufig für die UX-Forschung, wo der gesprächsbasierte Ansatz der Lösung aus unserer Sicht besonders gut funktioniert. Wir nutzen auch Series, um Umfragen auszulösen, Kunden für Tests zu segmentieren und direkte Gespräche zwischen Kunden und UX-Forschern intern zu erleichtern“, so Jason.

Planung für die Zukunft

Mit Blick auf die Zukunft plant Grover, seine Nutzung von Intercom in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Support weiter auszubauen. Dabei liegt der Fokus auf der kontinuierlichen Verbesserung der Benutzererlebnisse und der Anpassung an deren sich stetig weiterentwickelnde Bedürfnisse.„Wir haben viele Ideen, um unseren Kunden in Zukunft noch bessere Erfahrungen zu bieten, und ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit Intercom, um sie aufzubauen", sagt Ciro.