Grover redujo el tiempo de primera respuesta en un 79 % con bots y automatización

La misión de la plataforma de alquiler de dispositivos Grover es revolucionar la forma en que los consumidores acceden a la tecnología. El compromiso de su equipo es ofrecer más libertad, flexibilidad y opciones a sus clientes a través del alquiler de todo tipo de equipos electrónicos, desde teléfonos inteligentes hasta consolas de juegos.

Grover se centra en crear experiencias sólidas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y, para ello, gestiona su asistencia y lleva a cabo sus acciones de marketing en su sitio web con Intercom. Después de haber utilizado Zendesk, Jason Efstathiou, director de Producto y Diseño de la Experiencia de Cliente de Grover, explica que lo que diferencia a Intercom es su capacidad de ofrecer asistencia e interacciones personalizados a través de las conversaciones.

En consonancia con su misión de “crear las formas más innovadoras de que todo el mundo pueda acceder a la tecnología que desea”, según las palabras de Jason, el equipo se centra en mantener un alto nivel de excelencia operativa entre bastidores. Durante el proceso de evaluación de plataformas de comunicación con los clientes, tenían claro que necesitaban una solución que les permitiera mantener ese alto nivel de excelencia. Y eso es lo que los llevó a Intercom. “Intercom nos resulta extremadamente útil como herramienta de asistencia que va más allá, tanto para los clientes como para nosotros. Hace que contactar con nosotros sea una experiencia amena y tiene muchas funciones que nos permiten ser más eficientes”, comenta Jason.

Mejorar la experiencia del cliente

Grover pasó de Zendesk a Intercom porque quería mejorar la experiencia de sus clientes. “Intercom nos llamó la atención porque sus mensajes son impecables y la experiencia de usuario es excelente”, dice Jason. “La API y el kit de Canvas nos acabaron de convencer. Cuando evaluamos diferentes herramientas, vimos que la capacidad de ampliación del sistema de Intercom era incomparable”.

Sobre todo, querían trasladar su servicio de asistencia a una plataforma que incorporara el mismo espíritu de innovación que caracteriza a su empresa. Jason explica: “Nos gustó mucho que, con Intercom, nuestra asistencia pudiera ser conversacional en lugar de basada en casos o correos electrónicos”. Ciro Ferraiuolo, responsable de Asistencia de Grover, está de acuerdo: “Intercom definitivamente ha cambiado la forma en atendemos a nuestros clientes. En nuestro sector, los clientes quieren respuestas y soluciones rápidas, y ahora les podemos proporcionar ambas”.

Anticiparse a los problemas con asistencia proactiva

Grover utiliza banners para comunicarse proactivamente con sus clientes, adelantándose a los problemas conocidos para reducir el volumen de conversaciones entrantes al equipo de asistencia. Al añadir banners segmentados a su sitio web, pueden informar a los clientes sobre actualizaciones importantes relacionadas con su cuenta, como, por ejemplo, si hay un saldo pendiente de pago. Cuando los clientes interactúan con el banner, se les dirige al centro de ayuda donde pueden gestionar por su cuenta la situación que necesitan resolver.

Al aprovechar la atención al cliente proactiva de esta manera, el equipo ha conseguido que los clientes pasen a la acción y, al mismo tiempo, ha reducido el volumen de solicitudes de asistencia, con una impresionante tasa de finalización del 36 % del banner “Pago pendiente”.

Mejorar los resultados mediante la automatización

El equipo de producto de Grover ha creado un sólido conjunto de aplicaciones personalizadas y flujos de trabajo automatizados para respaldar sus operaciones de asistencia. Gracias a los bots sofisticados en primera línea, que responden preguntas frecuentes, recopilan información valiosa por adelantado y clasifican las conversaciones, el equipo de asistencia puede dedicar su tiempo a tratar consultas más complejas y delicadas. “Hay ocasiones en las que los clientes tienen preguntas complejas que los bots no pueden responder. Es ahí donde entran en juego las personas. Creo que los equipos de atención al cliente solo deben intervenir cuando se necesita realmente un toque humano”, explica Ciro.

Combinando Resolution bot y bots personalizados, Jason y su equipo han invertido mucho en hacer que su recorrido de asistencia sin la intervención de agentes sea una experiencia fluida para los clientes, y los resultados hablan por sí mismos. “Nuestro bot personalizado principal, que interactúa con todos los clientes cuando nos escriben, resolvió casi 20 000 conversaciones en enero. Eso es un montón”, explica Jason. “Resolution bot también responde automáticamente al 30 % de las preguntas más habituales. Revisamos frecuentemente las preguntas que no es capaz de responder y las usamos para priorizar nuevas integraciones que permitan a los clientes encontrar las respuestas que buscan sin necesidad de que intervengan nuestros agentes. Esta forma de resolver problemas permite al equipo mantener una alto grado de satisfacción de los clientes —una puntuación del 83 %—.

Aumentar la eficiencia con herramientas para bandejas de entrada y aplicaciones personalizadas

Jason explica que, gracias a las posibilidades de gestión de bandejas de entrada que ofrece Intercom, han podido definir reglas de asignación para redirigir las incidencias a los equipos adecuados e indicar si un problema es urgente. También han creado vistas personalizadas para mejorar la organización y la priorización en todas las bandejas de entrada del equipo. “La flexibilidad de las reglas de asignación ha resultado ser una maravilla. Además, hemos descubierto que las distintas vistas son extremadamente útiles, ya que nos permiten filtrar por tipos específicos de problemas y asignarles agentes dedicados”, comenta.

El equipo también ha creado una serie de aplicaciones a medida para Intercom, lo que les permite integrar herramientas en su pila tecnológica para atender a los clientes de manera más eficiente y mejorar sus recorridos.

• Aplicación de cancelación de pedidos

La aplicación de cancelación de pedidos de Grover permite a los clientes gestionar por su cuenta el proceso de cancelación con la ayuda de Resolution bot. Con esta aplicación, las conversaciones entrantes del equipo se han reducido en un 10 %, resolviendo más de 1000 conversaciones a la semana.

• Aplicación de último alquiler visto

Esta aplicación permite a los agentes de asistencia de Grover aprovechar datos relevantes de productos, como el último alquiler que ha visto el cliente, para resolver las consultas de los clientes más rápido y garantizar que su experiencia al comunicarse con el equipo sea excelente.

• Aplicación de verificación

Con la aplicación de verificación de Grover, el equipo de asistencia realiza la autenticación de dos factores (2FA) directamente en Intercom Messenger. Jason señala que esto ha permitido al equipo resolver las solicitudes sensibles relativas al RGPD en casi la mitad de tiempo.

• Aplicación de solicitud de operaciones

Para garantizar que los equipos de operaciones y asistencia trabajen al unísono, Jason explica que han creado una aplicación que permite a los agentes de asistencia crear tareas en Asana directamente desde una conversación en Intercom.Esto facilita el seguimiento de las consultas de los clientes y aumenta la eficiencia de ambos equipos.

• Aplicación para buscar números

La aplicación para buscar números de Grover ayuda a los agentes de atención al cliente a realizar un seguimiento de los muchos números de pedido y alquiler que se mencionan en las conversaciones con los clientes, incluyéndolos directamente en la vista de la conversación.

Atención al cliente rápida y cercana

A principios del año pasado, Jason constató que el tiempo medio de primera respuesta del equipo rondaba las 17 horas, una cifra que estaba decidido a reducir. Para conseguirlo, mejoraron el autoservicio de clientes y la automatización del servicio, lo que se tradujo en una disminución de un 79 % para situarse en poco más de 3 horas.

“Notamos una disminución inmediata de nuestro tiempo de respuesta después de introducir los bots personalizados el año pasado, por lo que decidimos invertir más en una funcionalidad que aumentara la eficiencia y mejorara el uso de las funciones de Intercom”, comenta Jason. Gracias a estas mejoras, el equipo de asistencia de Grover está ahora tiene lo que necesita para gestionar fácilmente las 37 000 conversaciones que reciben al mes.

Crear una experiencia personalizada en todo el ciclo de vida del cliente

Como en Grover atienden tanto a clientes B2B como B2C, Jason explica que poder personalizar los permisos de visualización de los artículos de Intercom ha supuesto una revolución para su equipo. “Estamos utilizando algunas versiones beta solo con invitación, y poder mostrar artículos sobre las versiones beta únicamente a los clientes inscritos ha sido muy útil. También solemos redactar dos versiones de nuestros artículos —una para una audiencia B2B y otro para B2C—, así que es genial poder mostrar a cada tipo de cliente la versión adecuada”.

Más allá de la atención al cliente, el equipo aprovecha la solución de marketing conversacional de Intercom para interactuar con los visitantes del sitio web y convertirlos en clientes, utilizando bots personalizados para cualificar a los leads en el área B2B del negocio. La organización de productos de Grover también se apoya en gran medida en Intercom para conocer a sus clientes en profundidad. “Utilizamos mucho Intercom para hacer estudios de experiencia de usuario, pues es ahí donde, desde nuestro punto de vista, su enfoque conversacional realmente destaca. Además, mediante la función de series de Intercom activamos encuestas y segmentamos a los clientes para las pruebas, y facilitamos conversaciones directas entre los clientes y los analistas de experiencia de usuario internamente”, dice Jason.

Pensando en el futuro

De cara al futuro, Grover tiene planes de ampliar el uso de Intercom en sus equipos de ventas, marketing y asistencia, centrándose en mejorar continuamente las experiencias de sus clientes y adaptándose a sus necesidades a medida que evolucionan. “Tenemos muchas ideas para crear experiencias aún mejores para nuestros clientes en un futuro y estoy deseando trabajar con Intercom para llevarlas a cabo”, comenta Ciro.