Grover a réduit son délai de première réponse de 79 % grâce aux bots et à l'automatisation

La plateforme d'abonnement dédiée aux produits technologiques Grover a pour mission de révolutionner l'accès aux technologies. Qu'il s'agisse de smartphones ou de consoles de jeux, l'équipe est bien décidée à offrir plus de liberté, de flexibilité et de choix aux consommateurs par le biais de la location.

En se servant d'Intercom pour booster son support client et son marketing sur site, Grover s'efforce de créer des expériences performantes tout au long du cycle de vente. La plateforme utilisait auparavant Zendesk. D'après Jason Efstathiou, chef de produit et concepteur de l'expérience utilisateur, ce qui distingue Intercom, c'est sa capacité à offrir un support et un engagement personnalisés par le biais de conversations.

Pour contribuer à la réussite de sa mission, qui, selon Jason, consiste à « développer les moyens les plus innovants pour mettre la technologie à la portée de tous », l'équipe a pour priorité de maintenir un haut niveau d'excellence opérationnelle en coulisses. Lors de l'évaluation des plateformes de communication client, l'entreprise recherchait une solution qui lui permettrait de maintenir ce niveau d'excellence élevé, d'où le choix d'Intercom. « Nous constatons qu'Intercom est un outil de support client vraiment très complet qui nous est extrêmement utile, tant du point de vue du client que du nôtre. Grâce à lui, nous contacter est une excellente expérience, et il offre de nombreuses fonctionnalités qui nous rendent plus efficaces », déclare Jason.

Amélioration de l'expérience client

Grover est passé de Zendesk à Intercom parce qu'elle souhaitait améliorer l'expérience client. « Intercom sortait du lot en raison du caractère sophistiqué de ses messages et de la qualité de l'expérience utilisateur », explique Jason. « L'API et Canvas Kit ont achevé de nous convaincre. En évaluant différents outils, nous avons constaté que les capacités d'extension d'Intercom étaient inégalées. »

Avant tout, l'équipe souhaitait transférer ses activités de support vers une plateforme possédant le même esprit d'innovation que celui prôné par l'entreprise. Comme l'explique Jason, « nous avons vraiment apprécié le fait qu'Intercom nous permette d'offrir un support par conversations plutôt que fondé sur des tickets ou des e-mails ». Ciro Ferraiuolo, responsable du support client chez Grover, partage cet avis. « Intercom a certainement changé notre manière d'assister nos clients. Dans notre secteur d'activité, les clients veulent des réponses et des résolutions rapides, ce que nous sommes désormais en mesure de fournir. »

Anticiper les problèmes grâce à un support proactif

Grover utilise des bannières pour communiquer avec ses clients de manière proactive, anticipant les problèmes afin de réduire le volume de conversations entrantes avec l'équipe de support. En ajoutant des bannières ciblées à son site Web, l'entreprise peut informer les clients des mises à jour importantes liées à leur compte, par exemple s'il y a un solde impayé à régler. Lorsque les clients interagissent avec la bannière, ils sont redirigés vers le centre d'aide, où ils peuvent accéder librement aux informations dont ils ont besoin pour agir.

En tirant parti de l'assistance proactive de cette manière, l'équipe a pu inviter les clients à agir tout en réduisant le volume entrant des demandes d'assistance, avec un taux de réussite impressionnant de 36 % sur leur bannière « Solde dû ».

Amélioration des résultats grâce à l'automatisation

L'équipe produit de Grover a créé une suite robuste d'applications personnalisées et de workflows automatisés pour soutenir ses opérations de support. Grâce à l'installation en première ligne de bots sophistiqués qui répondent aux questions courantes, recueillent des informations utiles en amont et trient les conversations, l'équipe de support peut se consacrer à des requêtes plus complexes et plus sensibles. « Il arrive que les clients aient des questions complexes auxquelles les bots ne peuvent pas répondre ; c'est à ce moment-là que les agents humains entrent en jeu. Je pense que les équipes de support ne devraient intervenir que lorsqu'une touche humaine est réellement nécessaire », explique Ciro.

Jason et son équipe se sont beaucoup investis afin de créer un parcours d'assistance fluide en libre-service pour leurs clients en associant les bots personnalisé et le bot de résolution ; les résultats parlent d'eux-mêmes. « Notre bot personnalisé principal, qui interagit avec tous les clients lorsqu'ils nous écrivent, a apporté une réponse à près de 20 000 conversations en janvier. C'est énorme, indique Jason. Le bot de résolution répond même automatiquement à 30 % de nos questions courantes. Nous vérifions souvent les questions restées sans réponse et utilisons cette information pour créer de nouvelles intégrations personnalisées qui permettent aux clients de recourir au libre-service. » L'accent mis sur la résolution des problèmes des clients permet à l'équipe de maintenir la satisfaction des clients à un niveau élevé, en conservant un taux de 83 % de satisfaction.

Améliorer l'efficacité grâce aux outils Inbox et aux applications personnalisées

D'après Jason, en exploitant les capacités de gestion de l'Inbox d'Intercom, Grover a pu configurer des règles d'attribution pour transmettre les demandes à la bonne équipe et indiquer si un problème est urgent. L'entreprise a également créé des vues personnalisées pour améliorer l'organisation et l'ordre de priorité dans les boîtes de réception des équipes. « La flexibilité des règles d'attribution a été une véritable aubaine. Nous avons également trouvé les vues extrêmement utiles, car elles nous permettent de filtrer certains types de problèmes et d'assigner des agents dédiés à leur résolution », explique-t-il.

L'équipe a également développé une gamme d'applications personnalisées pour Intercom, ce qui lui permet d'intégrer des outils dans sa suite technologique globale pour accroître l'efficacité du support et améliorer les parcours clients.

• Application d'annulation de commande

L'application « Annulation de commande » de Grover permet aux clients de bénéficier d'une assistance en libre-service tout au long du processus d'annulation à l'aide du Resolution Bot. Sa seule utilisation a entraîné une réduction totale des conversations entrantes de 10 % et apporté une réponse à plus de 1 000 conversations par semaine.

• Application pour les derniers abonnements vus

Cette application permet aux agents de support de Grover d'exploiter les données produit pertinentes, tel le dernier abonnement consulté par le client, pour résoudre plus rapidement les requêtes des clients et s'assurer qu'ils ont une expérience positive lors de tout contact avec l'équipe.

• Application de vérification

L'application de vérification de Grover permet à l'équipe d'assistance d'effectuer une authentification à deux facteurs directement dans la messagerie Intercom. D'après Jason, ceci a entraîné une diminution de près de 50 % du temps nécessaire à l'équipe pour résoudre les demandes sensibles liées au RGPD.

• Application de demande au personnel d'exploitation

Jason explique que pour coordonner le travail des équipes opérations et support, l'entreprise a créé une application qui permet aux agents de support de créer des tâches dans Asana directement à partir d'une conversation dans Intercom. Cela facilite le suivi des demandes des clients et améliore l'efficacité des deux équipes.

• Application de recherche de numéros

L'application de recherche de numéros de Grover aide les agents du service d'assistance à suivre les nombreux numéros de commande et d'abonnement mentionnés dans les conversations avec les clients en les plaçant directement dans la vue consacrée aux conversations.

Une assistance à la fois rapide et personnalisée

Au début de l'année dernière, Jason note que le délai d'attente initial moyen était de 17 heures, et l'équipe était bien décidée à faire mieux. En se concentrant sur le développement de son assistance en libre-service et sur l'automatisation, Grover a pu réduire ce délai à un peu plus de 3 heures, soit une réduction de 79 %.

« Nous avons constaté une diminution immédiate de notre délai d'attente après l'introduction des bots personnalisé l'an dernier et privilégié la création de fonctionnalités boostant notre efficacité et l'exploitation optimisée des fonctionnalités d'Intercom », explique Jason. Grâce à ces améliorations, l'équipe d'assistance de Grover est désormais capable de gérer facilement ses 37 000 conversations mensuelles.

Créer une expérience personnalisée tout au long du cycle de vente

Son équipe servant à la fois des clients B2B et B2C, Jason explique que la possibilité de personnaliser les autorisations de consultation dans les articles Intercom a changé la donne. « Nous exécutons quelques tests bêta sur invitation seulement, et la possibilité de montrer aux clients inscrits des articles concernant uniquement ces tests bêta s'est avérée très utile. De plus, nous rédigeons souvent deux versions de nos articles, l'une pour la clientèle B2B et l'autre pour la clientèle B2C. C'est donc formidable de pouvoir proposer les articles pertinents aux bons clients. »

Outre l'utilisation d'Intercom pour le support, l'équipe exploite la solution de marketing conversationnel d'Intercom pour engager et convertir les visiteurs sur site Web, en utilisant des Custom Bots pour valider les leads B2B de l'entreprise. La structure produits de Grover s'appuie aussi beaucoup sur Intercom pour mieux comprendre ses clients. « Nous utilisons largement Intercom pour étudier l'expérience utilisateur ; de notre point de vue, son approche basée sur les conversations est particulièrement efficace dans ce domaine. Nous utilisons également Series pour déclencher des enquêtes et segmenter la clientèle en vue de tests, et pour faciliter les conversations directes entre clients et chercheurs en expérience utilisateur en interne », dit Jason.

Planifier pour l'avenir

À l'avenir, Grover prévoit d'étendre l'utilisation d'Intercom aux services de vente, de marketing et de support, en mettant l'accent sur l'amélioration continue de l'expérience client et en s'adaptant à l'évolution des besoins de la clientèle. « Nous avons beaucoup d'idées qui permettront de créer de meilleures expériences pour nos clients à l'avenir, et j'ai hâte de collaborer avec Intercom pour les mettre en œuvre », explique Ciro.