A Grover reduziu o tempo de primeira resposta em 79% com o uso de bots e automação

A plataforma de assinatura de produtos de tecnologia Grover tem como missão revolucionar a forma como os consumidores acessam a tecnologia. De smartphones a consoles de jogos, a equipe está comprometida em oferecer mais liberdade, flexibilidade e escolha aos compradores através do aluguel de produtos.

Usando o Intercom para capacitar seu suporte ao cliente e marketing no local, a Grover está focada na criação de fortes experiências ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Já tendo usado o Zendesk, Jason Efstathiou, Gerente de Produto e UX Designer da Grover, explica que o que diferenciava o Intercom era sua capacidade de oferecer suporte personalizado e engajamento através de conversas.

Em apoio à sua missão de “criar as formas mais inovadoras para que todos possam ter acesso à tecnologia que desejam”, como diz Jason, o Norte da equipe está em manter um alto padrão de excelência operacional nos bastidores. Ao avaliar as plataformas de comunicação com o cliente, eles sabiam que precisavam de uma solução que os capacitasse a manter esse alto nível de excelência – o que os trouxe para o Intercom. “Achamos que o Intercom é extremamente útil como uma ferramenta de suporte ao cliente que realmente vai além, tanto da perspectiva do cliente quanto da nossa. Isso torna o contato conosco uma ótima experiência e oferece muitos recursos que nos tornam mais eficientes”, diz Jason.

Melhorando a experiência do cliente

A Grover mudou do Zendesk para o Intercom porque queria melhorar a experiência de seus clientes. "O Intercom se destacou para nós porque as mensagens são refinadas e o UX é bom", diz Jason. "A API e o Canvas Kit selaram o acordo para nós. Quando avaliamos diferentes ferramentas, a extensibilidade do Intercom foi praticamente inigualável".

Acima de tudo, eles queriam mudar seu suporte ao cliente para uma plataforma que encarnasse o mesmo espírito de inovação que eles defendem em toda a empresa. Como Jason explica, "Estamos muito satisfeitos pelo fato de o Intercom ter permitido que nosso suporte fosse conversacional, em vez de ser baseado em tickets de suporte ou e-mails". Ciro Ferraiuolo, Chefe de Suporte ao Cliente da Grover, concorda. "O Intercom definitivamente mudou a maneira como oferecemos suporte aos nossos clientes. Em nosso setor, os clientes querem respostas e resoluções rápidas, as quais agora podemos fornecer".

Superar os problemas com o suporte pró-ativo

A Grover usa Banners para se comunicar de forma proativa com seus clientes, antecipando-se aos problemas conhecidos em um esforço para reduzir o volume de conversas recebidas pela equipe de suporte. Ao adicionar banners direcionados ao seu website, eles conseguem informar os clientes sobre atualizações importantes relacionadas à sua conta, tais como se há um saldo pendente que precisa ser pago. Quando os clientes interagem com o banner, eles são direcionados para a central de ajuda onde podem procurar as informações de que precisam para agir.

Ao aproveitar o suporte proativo dessa maneira, a equipe conseguiu induzir uma ação bem-sucedida dos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir o volume de pedidos de suporte recebidos, obtendo um impressionante índice de conclusão de 36% em seu banner “Valor pendente”.

Gerando resultados através da automação

A equipe de produtos Grover construiu um conjunto robusto de apps personalizados e fluxos de trabalho automatizados para sustentar sua operação de suporte. Com sofisticados bots na linha de frente para responder a perguntas comuns, coletar informações valiosas com antecedência e triar conversas, a equipe de suporte pode ser liberada para lidar com consultas mais complexas e sensíveis. “Há momentos em que os clientes têm perguntas complexas a que os bots não conseguem responder, e é aí que os humanos entram. Eu acho que as equipes de suporte só devem intervir quando um toque humano é realmente necessário", explica Ciro.

Usando uma combinação de Resolution Bot e Custom Bots, Jason e a equipe investiram muito para tornar sua jornada de suporte de autoatendimento uma experiência perfeita para seus clientes – e os resultados falam por si só. "Nosso principal bot personalizado, que interage com todos os clientes quando eles nos escrevem, resolveu quase 20.000 conversas em janeiro. Isso é incrível", explica Jason. "O Resolution Bot também responde automaticamente a 30% de nossas perguntas comuns. Verificamos frequentemente as perguntas que ele não consegue responder e as utilizamos para priorizar novas integrações personalizadas que permitam aos clientes se virarem sozinhos". Este foco na solução de problemas do cliente permite à equipe manter a satisfação do cliente elevada, assegurando uma pontuação CSAT de 83%.

Aumentando a eficiência com ferramentas de inbox e apps personalizados

Aproveitando os recursos de gerenciamento de inbox do Intercom, Jason explica que eles conseguiram estabelecer regras de atribuição para encaminhar problemas à equipe certa e indicar se um problema é urgente. Eles também criaram visualizações personalizadas para melhorar a organização e a priorização em todas as inboxes de sua equipe. "A flexibilidade das regras de atribuição tem sido providencial. Também achamos as visualizações extremamente úteis, pois nos permitem filtrar tipos específicos de problemas e designar agentes especializados para trabalhar neles", diz ele.

A equipe também construiu uma gama de apps personalizados para a Intercom, permitindo-lhes integrar ferramentas ao seu stack tecnológico mais amplo para aumentar a eficácia do suporte e melhorar as experiências de seus clientes.

• App de "Cancelamento de pedido"

O app de "Cancelamento de pedido" da Grover capacita os clientes a se virarem sozinhos durante o processo de cancelamento com a ajuda do Resolution Bot. Com esse app, a equipe viu uma redução total de 10% nas conversas recebidas, resolvendo mais de 1.000 conversas por semana.

• App de "última assinatura visualizada".

Esse app permite que os agentes de suporte da Grover aproveitem dados relevantes do produto, como a última assinatura visualizada do cliente, para resolver as consultas do cliente mais rapidamente e garantir que os clientes tenham uma ótima experiência quando entrarem em contato com a equipe.

• App “Verify”

O app "Verify" da Grover permite que a equipe de suporte execute a autenticação de dois fatores (2FA) diretamente no Intercom Messenger. Jason observa que ele reduziu o tempo da equipe para resolver pedidos sensíveis de GDPR em cerca de 50%.

• App de "Solicitação de operações"

Para garantir o alinhamento entre as operações e as equipes de suporte, Jason explica que eles construíram um app que permite aos agentes de suporte criar tarefas no Asana diretamente de dentro de uma conversa no Intercom. Isto facilita o acompanhamento das solicitações dos clientes e aumenta a eficiência de ambas as equipes.

• App “Localizador de números”

O app “Localizador de números" da Grover ajuda os agentes de suporte a acompanhar os diversos números de pedidos e assinaturas mencionados nas conversas com o cliente, trazendo-os diretamente para a visualização da conversa.

Suporte rápido que permanece pessoal

No início do ano passado, Jason observou que o tempo médio de primeira resposta da equipe era de 17 horas – um número que eles estavam determinados a reduzir. Ao se concentrar em expandir suas capacidades de suporte de autoatendimento e automação, eles conseguiram reduzir esse número em 79%, e agora está em pouco mais de 3 horas.

"Vimos uma diminuição imediata em nosso tempo de resposta após a introdução dos Custom Bots no ano passado e decidimos investir mais na construção de funcionalidades que aumentem a eficiência e façam melhor uso dos recursos do Intercom", diz Jason. Graças a esses aprimoramentos, a equipe de suporte da Grover está agora equipada para administrar com facilidade as 37.000 conversas que recebem mensalmente.

Criando uma experiência sob medida em todo o ciclo de vida do cliente

Servindo tanto clientes B2B quanto B2C, Jason explica que a capacidade de personalizar as permissões de visualização em Artigos do Intercom tem sido algo revolucionário para sua equipe. "Estamos administrando alguns programas beta apenas para convidados, e conseguir mostrar apenas artigos sobre as versões beta aos clientes inscritos tem sido superútil. Também escrevemos frequentemente duas versões de nossos artigos - uma para um público B2B e outra para B2C – por isso é ótimo que consigamos mostrar os artigos relevantes aos clientes certos".

Fora do ambiente do suporte, a equipe utiliza a solução de Marketing Conversacional do Intercom para engajar e converter os visitantes do site, usando Custom Bots para qualificar leads no lado B2B do negócio. A organização de produtos da Grover também apoia-se fortemente no Intercom para obter um entendimento profundo de seus clientes. "Usamos muito o Intercom para pesquisas UX, onde sua abordagem conversacional realmente se destaca do nosso ponto de vista. Também usamos o Series para acionar pesquisas e segmentar clientes para testes, e facilitar conversas diretas entre clientes e pesquisadores da UX internamente", diz Jason.

Planejando para o futuro

Olhando para o futuro, a Grover tem planos de desenvolver ainda mais o uso do Intercom em vendas, marketing e suporte, concentrando-se em melhorar continuamente as experiências de seus clientes e adaptando-se para atender às suas necessidades à medida que evoluem. "Temos muitas idéias para criar experiências ainda melhores para nossos clientes no futuro e, certamente, estou ansioso para trabalhar com o Intercom para construí-las", diz Ciro.