Livestorm verbucht mit Intercom 233 % mehr Vertriebsdemos

Livestorm ist eine Videokonferenzplattform, die es Unternehmen ermöglicht, besser zu kommunizieren und ihnen die Möglichkeit bietet, Webinare, Meetings und Online-Events zu veranstalten.

Mithilfe von Intercom für den Vertrieb und Support spricht das 100 Personen starke Team von Livestorm Besucher an, sobald sie auf der Website landen – und während ihrer gesamten Lebenszyklus-Journey mit dem Produkt. Thibaut Davoult, Head of Growth, und Elif Koral, Head of Customer Experience, bei Livestorm, erläutern, dass eine gemeinsame Plattform für Vertrieb und Support eine Reihe von Vorteilen bietet. Sie vereinfacht nicht nur die Zusammenarbeit zwischen Teams der verschiedenen Funktionen im ganzen Unternehmen , sondern sie trägt auch wesentlich dazu bei, ein starkes, einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.

Ein einheitliches Kundenerlebnis

„Intercom ist aus unseren Vertriebs- und Kundensupport-Prozessen bei Livestorm nicht mehr wegzudenken“, sagt Thibaut.Als Leiter des Wachstums-Teams ist er dafür verantwortlich, den Vertriebsprozess so reibungslos und effizient wie möglich zu gestalten und es Vertriebsmitarbeitern zu ermöglichen, über den Intercom Messenger mit Interessenten zu kommunizieren.Ein weiterer Schwerpunkt von Thibauts Team ist es, die Kunden während ihrer gesamten Customer Journey an verschiedenen Punkten anzusprechen und sicherzustellen, dass sie den größtmöglichen Nutzen aus der Plattform ziehenDas Team nutzt eine Kombination aus Chat und E-Mail, um seine Kunden anzusprechen. Alle E-Mail-Antworten werden dann an Intercom weitergeleitet, um die Kommunikation nahtlos an einem zentralen Ort zu verwalten.

Wenn es darum geht, die Kunden von Livestorm zu unterstützen, setzen Elif und ihre Champions vom Kundensupport-Team alles daran, Effizienz mit einem persönlichen Ansatz in Einklang zu bringen, um sicherzustellen, dass ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung haben, wenn sie an das Team schreiben. „Als ich mich dem Team anschloss, haben wir noch Drift genutzt. Ich habe mich aufgrund seiner hervorragenden UX- und Automatisierungsfunktionen für den Wechsel zu Intercom stark gemacht“, sagt Elif.

Mit Intercom kann das Team leistungsstarkes Inbox-Management und Self-Service-Support kombinieren, um Kundenanfragen zu priorisieren, schon im Vorfeld wertvollen Kontext zu erfassen, schnellere Lösungen zu erreichen und Kunden zu befähigen, sich selbst zu helfen.

Klare Kommunikation

Mit der Vision, „einfachere Wege für Menschen zu schaffen, miteinander in Kontakt zu treten, egal wo sie sich gerade befinden“, wie Thibaut es ausdrückt, wollte das Livestorm-Team eine Lösung finden, um seinen Vertrieb und Support zu unterstützen, die diese Vision einer klaren und einfachen Kommunikation verkörpert – und so entschied es sich für Intercom.

Mit den Gesprächs-Support-, Engagement- und Marketing-Lösungen von Intercom bemerkt Thibaut, dass Teams aus dem gesamten Unternehmen nahtlos mit ihren Kunden kommunizieren können, was von größter Bedeutung ist.„Wir wollten es so einfach wie möglich machen, mit unseren Kunden ins Gespräch zu kommen und ihre Probleme zu lösen“, fügt Elif hinzu.

Ein kombinierter Ansatz für den Kundensupport

Im Support, so erklärt Elif, verbindet das Team Elemente von proaktivem und Self-Service-Support mit unschätzbarer menschlicher Unterstützung, um den Bedürfnissen seiner Kunden gerecht zu werden. Durch diesen Ansatz kann das Team die großen Mengen an Support-Anfragen, die es erhält, effektiv bewältigen. In den Bereichen Vertrieb und Support stieg das Gesamtvolumen an eingehenden Gesprächen des Livestorm-Teams in weniger als 12 Monaten von monatlich 1.000 auf über 13.400.

Trotz dieser Zunahme des Gesprächsvolumens konnte das Team effizient bleiben und eine durchschnittliche Reaktionszeit von knapp sechs Minuten für seine VIP-Support-Stufe beibehalten. Dank der Bots und Automatisierungsfunktionen von Intercom verzeichnet Elif, dass die Support-Mitarbeiter von Livestorm sich auf sensiblere und dringendere Kundenfragen konzentrieren können.

Personalisierter Support

Elif merkt an, dass die Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten von Intercom es ihnen ermöglichen, das Kundenerlebnis in Abhängigkeit vom Fragensteller vollständig zu personalisieren – was für den Support des Unternehmens einen enormen Fortschritt bedeutet. Wenn ein Kunde auf der Website landet, erscheint der Intercom Messenger mit maßgeschneiderten Nachrichten, die auf Grundlage dessen, was das Team über seinen Account weiß, seinen Bedürfnissen gerecht werden.

„Wir haben im Wesentlichen drei Supportstufen“, sagt Elif. „Innerhalb dieser Stufen ist unser Support-Team auf verschiedene Produktbereiche spezialisiert. Daher ist es entscheidend, dass eingehende Anfragen an das richtige Team weitergeleitet werden. Mit Intercom können wir die Customer Journey anpassen und mithilfe von benutzerdefinierten Bots automatisieren, damit Kunden zur richtigen Zeit und von der richtigen Person unterstützt werden.“

Effizient sein – und gleichzeitig persönlich bleiben

Als Elif vor dreieinhalb Jahren zu Livestorm kam, war sie die erste Support-Mitarbeiterin im Team. Seitdem hat sie daran gearbeitet, die Supportorganisation von Grund auf aufzubauen. Dabei nutzt sie Intercom, um Möglichkeiten zu finden, den Support des Unternehmens so effizient wie möglich zu gestalten – ohne dabei die persönliche Note zu verlieren. „Intercom war von Anfang an eines unserer wichtigsten Tools“, sagt sie.

Wenn es darum geht, ihre Kunden zu unterstützen, erklärt Elif, dass das Team eine Reihe von Best Practices einsetzt, z. B. die Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank mit Artikeln, die Kunden zu Rate ziehen können, und die Aktualisierung von Makros, die Teamkollegen personalisieren können, um große Mengen eingehender Anfragen zu bewältigen.„Unsere Philosophie im Team ist es, unseren Kunden immer exzellenten Support zu bieten.Wir schätzen auch Transparenz und Eigenverantwortung – sowohl als Support-Team als auch als Unternehmen.Wir sind ehrlich zu unseren Kunden, wenn es ein Problem gibt.“Dieser Ansatz für den Kundensupport zahlt sich offensichtlich aus, da das Team eine beeindruckende Kundenzufriedenheitswertung von 94 % hält.

Massive Verbesserungen bei Vertrieb und Engagement

Außerhalb des Supports nutzt das Livestorm-Team Intercom, um Benutzer auf verschiedene Arten zu konvertieren und anzusprechen, unter anderem:

• Mithilfe von Automatisierung und Bots, um Benutzer durch den Prozess zur Buchung einer Demo zu führen.

• Durch die Bereitstellung von Schulungen zu neuen Funktionen und Änderungen über Produkt-Touren.

• Durch Einsatz von Inbox-Management-Funktionen wie z. B. Zuweisungsregeln, um sicherzustellen, dass Gespräche mit Interessenten an das richtige Team weitergeleitet werden.

Thibaut erklärt: „Wir setzen im Engagement-Bereich sehr stark auf Produkt-Touren. Es ist sehr schön, Kunden aus E-Mails und in das Produkt bringen zu können. Per E-Mail können Sie Ihren Kunden die Dokumentation geben, die sie brauchen, zusammen mit einigen Informationen darüber, wie die Funktion funktioniert, aber nichts ist besser, als sie es selbst im Produkt ausprobieren zu lassen.“

Thibaut verweist auf den klaren Vorteil, mit den Kunden direkt im Produkt anstatt per E-Mail zu kommunizieren: „Produkt-Touren geben den Kunden die direkte Belohnung, den Schritt tatsächlich abzuschließen und nicht nur darüber zu lesen.“ Und die Ergebnisse sprechen für sich. Seitdem das Team Produkt-Touren implementiert hat, liegt die durchschnittliche Abschlussquote für alle seine Touren bei 50 % – bei einigen sogar bei 95 %.

Enge Zusammenarbeit fördern

Da Livestorm seinen rasanten Wachstumskurs fortsetzt, hat die Wahrung einer engen Abstimmung für das Team oberste Priorität. Und da die Mitarbeiterzahl in weniger als 12 Monaten um 400 % gestiegen ist, ist es entscheidend, dass die Tools, die es nutzt, eine nahtlose Zusammenarbeit ermöglichen können.

„Es ist sehr hilfreich, dass die Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen auf den Kundengesprächsverlauf und die Account-Informationen zugreifen können, die Intercom bereitstellt“, so Thibaut. „Andere Teams können sowohl Vertriebs- als auch Support-Gespräche und -Notizen analysieren, um ein besseres Verständnis unserer Kunden und der Customer Journeys zu erhalten, die sie bis zum jeweiligen Zeitpunkt hinter sich haben, was uns viel Zeit spart.“ Das Team hat Intercom zudem mit seinem breiteren Produkt-Tech-Stack integriert, damit es Kundenfeedback nutzen kann, um seine Produkt-Roadmap zu informieren und Kunden über Gespräche in Intercom über Korrekturen und Updates zu informieren.

Die Zukunft planen

Mit Blick auf die Zukunft hat Livestorm vor, seine Nutzung von Intercom weiter auszubauen. Elif erklärt, dass das Team sich darauf konzentriert, den proaktiven Support zu erweitern und sich noch eingehender mit Kundendaten in Intercom zu befassen, um umfassendere Berichte zu erstellen. „Im letzten Jahr ging es darum, unsere internen Prozesse zu testen, zu experimentieren und zu verbessern. Wir wollen uns Daten aus Gesprächen und unseren Bots ansehen und leistungsstarke Berichte erstellen, um unsere Interessenten und Kunden besser zu verstehen“, sagt sie.

Ergänzend merkt Thibaut an: „Intercom hilft uns wirklich dabei, den Traffic auf unsere Website zu verstehen sowie Gespräche mit diesen Besuchern zu führen und sie in Leads zu verwandeln. Die Anzahl der monatlich gebuchten eingehenden Demos ist um 233 % gestiegen, seit wir Intercom für unseren Vertrieb nutzen. Wir haben für nächstes Jahr große Wachstumsambitionen, sowohl für unser Team als auch für die Nutzung von Intercom.“