Livestorm reserva un 233 % más de demostraciones de ventas con Intercom

Livestorm es una plataforma de videoconferencia que permite a las empresas comunicarse mejor, ofreciéndoles la posibilidad de organizar seminarios web, reuniones y eventos en línea.

Con Intercom ayudándoles a impulsar sus ventas y asistencia, el equipo de Livestorm, de 100 empleados, mantiene el interés de los visitantes y los atienden desde el momento en que llegan al sitio web y a lo largo de su ciclo de vida de uso del producto. Thibaut Davoult, responsable de Crecimiento, y Elif Koral, responsable de Experiencia de Cliente, ambos de Livestorm, explican que tener una única plataforma para ventas y atención al cliente supone de una serie de ventajas. No solo permite que los equipos de toda la empresa colaboren entre ellos con facilidad, sino que también es un componente clave para que puedan crear una experiencia sólida y unificada para los clientes.

Una experiencia de cliente unificada

“Intercom es crucial en todas nuestras operaciones de ventas y asistencia en Livestorm”, dice Thibaut.Como supervisor del equipo de crecimiento, es responsable de que el proceso de ventas sea lo más fluido y eficiente posible y de que los representantes de ventas puedan tener conversaciones con los clientes potenciales a través de Intercom Messenger. Además de esto, Thibaut explica que su equipo se centra en mantener el interés de los clientes en varios puntos a lo largo de su recorrido y en asegurarse de que maximizan su uso de la plataforma. El equipo combina chat y correo electrónico para mantener el interés de los clientes, y todas las respuestas de correo electrónico se redirigen a Intercom para gestionar la comunicación de manera fluida y desde un único lugar.El equipo combina chat y correo electrónico para mantener el interés de los clientes, y todas las respuestas de correo electrónico se redireccionan a Intercom para gestionar la comunicación de manera fluida y desde un único lugar.

Cuando se trata de ayudar a los clientes de Livestorm, Elif y su equipo de asistencia tienen como objetivo equilibrar la eficiencia con un enfoque personal para garantizar que estos obtengan la mejor experiencia posible cuando se dirijan al equipo. “Cuando me uní al equipo, usaban Drift. Los convencí de cambiarnos a Intercom debido a su mejor experiencia del usuario y a su capacidad de automatización”, cuenta Elif.

Con Intercom, el equipo puede combinar la potente capacidad de gestión de Inbox con la del autoservicio de clientes para clasificar las consultas recibidas, recoger datos contextuales valiosos por adelantado para resolver casos más rápido y capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos.

Comunicación clara

Con la visión de “crear maneras más sencillas para que las personas interactúen con nosotros sin importar dónde estén”, como dice Thibaut, el equipo de Livestorm quería encontrar una solución para potenciar sus ventas y atención al cliente que encarnara esta visión de comunicación clara y simple. Y esa idea fue lo que los acercó a Intercom.

Thibaut señala que, con las soluciones de atención al cliente conversacional, interacción y marketing de Intercom, los equipos de toda la empresa pueden comunicarse sin problemas con sus clientes, lo cual es de vital importancia. “Queríamos que conversar con nuestros clientes y resolver sus problemas fuera lo más fácil posible”, añade Elif.

Adoptar un enfoque combinado de asistencia

Elif explica que el equipo de asistencia combina elementos de atención proactiva, de autoservicio y del siempre necesario toque humano para atender las necesidades de sus clientes. Este enfoque prepara al equipo para gestionar eficazmente el gran volumen de consultas que recibe. En lo que respecta a ventas y asistencia, el volumen total de conversaciones entrantes del equipo de Livestorm ha pasado en menos de 12 meses de 1000 conversaciones mensuales a algo más de 13 400.

A pesar del aumento en el volumen de conversaciones, el equipo ha podido seguir siendo eficiente, manteniendo un tiempo de respuesta medio de poco más de seis minutos en el nivel de asistencia VIP. Gracias a los bots de Intercom y a su capacidad de automatización, Elif señala que los agentes de asistencia de Livestorm pueden dedicar su tiempo centrarse en las consultas más sensibles y urgentes.

Asistencia personalizada

Elif señala que la flexibilidad y personalización de Intercom les permite personalizar por completo la experiencia de los clientes en función de quién se está dirigiendo al equipo, lo cual ha supuesto un cambio radical en el enfoque de su atención al cliente. Cuando un cliente se acerca al sitio web, entra en acción Intercom Messenger con mensajes personalizados para satisfacer sus necesidades según lo que el equipo sabe sobre su cuenta.

“Tenemos tres niveles principales de asistencia”, dice Elif. “En cada nivel, nuestro equipo de asistencia está dividido para especializarse en diferentes áreas del producto, por lo que es crucial que las consultas entrantes se redireccionen al equipo correcto. Intercom nos permite personalizar esa ruta y ejecutar la automatización en segundo plano con la ayuda de los bots personalizados para que a los clientes los ayude la persona adecuada de forma oportuna”.

Mantener la eficiencia sin perder el toque personal

Cuando Elif se unió a Livestorm hace tres años y medio, lo hizo como la primera agente de asistencia del equipo. Desde entonces, ha trabajado para construir la organización de atención al cliente desde cero, aprovechando Intercom para determinar cómo atender clientes con la máxima eficiencia sin sacrificar el toque personal. “Intercom ha sido una herramienta clave para nosotros desde el principio”, afirma.

Cuando se trata de atender a los clientes, Elif explica que el equipo se centra en una serie de prácticas recomendadas, como mantener una base de conocimientos sólida con artículos que los clientes puedan consultar, y actualizar las macros que los compañeros de equipo pueden personalizar para ayudarles a gestionar grandes volúmenes de consultas entrantes. “Nuestra filosofía, como equipo de asistencia y como empresa, hace hincapié en la importancia de ir más allá por nuestros clientes. También valoramos la transparencia y la responsabilidad y nos gusta ser sinceros con ellos cuando hay un problema”. Este enfoque de asistencia es claramente beneficioso, ya que el equipo mantiene una impresionante puntuación de satisfacción del cliente del 94 %.

Ventas e interés potenciados

El equipo de Livestorm no solo utiliza Intercom para atender a sus clientes. También lo usa de varias maneras para atraer a los usuarios y conseguir que completen conversiones. Algunas son:

• Usar la automatización y bots para guiar a los usuarios a través del proceso de reserva de una demostración.

• Informar de las nuevas funciones y cambios a través de recorridos de producto.

• Aprovechar las funciones de gestión de Inbox, como las reglas de asignación, para garantizar que las conversaciones con los clientes potenciales se redireccionen a los equipos adecuados.

Como explica Thibaut: “Estamos usando mucho los recorridos de producto para implicar a los clientes. Es muy positivo poder acercarlos al producto en lugar de informarles de él por correo electrónico. Con el correo electrónico, podemos proporcionar a los clientes la documentación que necesitan con información general sobre una función determinada, pero no es comparable con permitirles que la prueben por sí mismos dentro del producto”.

Sobre la clara ventaja de comunicarse con los clientes directamente dentro del producto en lugar de hacerlo por correo electrónico, Thibaut añade: “Con los recorridos de producto, los clientes experimentan la satisfacción de completar los pasos por sí mismos en lugar de solo leerlos”. Y los resultados hablan por sí mismos. Desde que el equipo implementó los recorridos de producto, la tasa media de finalización de todos sus recorridos ha pasado a ser del 50 % y, en algunos casos, ha llegado al 95 %.

Fomentar la colaboración estrecha

A medida que Livestorm continúa su rápida trayectoria de crecimiento, mantener una coherencia firme es una prioridad para el equipo. Y, tras haber experimentado un aumento de personal del 400 % en menos de 12 meses, saber que las herramientas que utilizan pueden facilitar una colaboración fluida es fundamental.

“Es muy útil que todos en la empresa puedan acceder tanto al historial de conversaciones de los clientes como a la información de la cuenta que proporciona Intercom”, dice Thibaut. “Otros equipos pueden analizar las conversaciones y notas tanto de ventas como de asistencia para conocer mejor a nuestros clientes y los recorridos que han hecho hasta ese momento, lo que nos ahorra mucho tiempo”. El equipo también ha integrado Intercom a su pila tecnológica de productos para aplicar las sugerencias de los clientes en el desarrollo del producto y comunicar correcciones y actualizaciones a los clientes a través de conversaciones en Intercom.

Pensando en el futuro

De cara al futuro, Livestorm tiene planes de seguir ampliando su uso de Intercom. Elif explica que el equipo se centra en ampliar la asistencia proactiva y en profundizar en los datos de los clientes en Intercom para crear informes más completos. “El año pasado lo dedicamos a probar, experimentar y mejorar nuestros procesos internos. Queremos analizar los datos de las conversaciones y de nuestros bots y crear informes potentes para conocer mejor a nuestros clientes potenciales y existentes”, nos cuenta.

Además, Thibaut señala: “Intercom realmente nos ayuda a entender el tráfico que llega a nuestro sitio web, así como a mantener conversaciones con los visitantes y convertirlos en clientes potenciales. El número de solicitudes mensuales de demostraciones ha aumentado un 233 % desde que empezamos a usar Intercom para impulsar nuestras ventas. Tenemos grandes perspectivas de crecimiento para el año que viene, tanto para nuestro equipo como para nuestro uso de Intercom”.