Chez Livestorm, les demandes de démonstration ont augmenté de 233 % avec Intercom

Livestorm est une plateforme de visioconférence qui permet aux entreprises d'organiser des webinaires, des réunions et des événements en ligne afin de communiquer efficacement.

Livestorm a choisi Intercom pour optimiser ses ventes et son support. En effet, ses équipes, qui comptent une centaine de membres, interagissent avec les visiteurs dès leur arrivée sur le site web de l'entreprise et tout au long du parcours utilisateur. Selon Thibaut Davoult, responsable Croissance, et Elif Koral, responsable Expérience client chez Livestorm, disposer d'une plateforme unique pour gérer les ventes et le support présente de nombreux avantages. En plus de favoriser une collaboration transversale au sein de l'entreprise, cette solution permet de construire une expérience client cohérente et efficace.

Une expérience client unifiée

« Intercom s'avère indispensable pour les opérations de vente et de support de Livestorm », explique Thibaut. En tant que responsable de l’équipe Croissance, il est chargé de garantir un processus de vente fluide et efficace. Il pilote également les échanges des équipes commerciales avec les prospects via Intercom Messenger. Par ailleurs, l'équipe de Thibaut met tout en œuvre pour assurer l'engagement des clients à chaque étape de leur parcours et maximiser l'utilisation de la plateforme. À cet effet, l'équipe allie chat et e-mails, toutes les réponses étant réacheminées vers Intercom afin de centraliser la gestion des échanges.

Elif et son excellente équipe de support ont pour mission d'allier efficacité et personnalisation à la perfection afin d'offrir une expérience irréprochable aux clients Livestorm qui souhaitent obtenir leur assistance. « Lorsque j'ai rejoint l'équipe, nous utilisions Drift. Séduite par la qualité de l'expérience client et des fonctionnalités d'automatisation d'Intercom, j'ai plaidé en faveur de cette transition », nous confie Elif.

Grâce aux fonctionnalités performantes d'Intercom, telles que l'outil Inbox et le support en libre-service, l'équipe est en mesure de trier les requêtes et de recueillir en amont des éléments de contexte pertinents afin d'accélérer la résolution des problèmes, tout en offrant aux clients la possibilité de trouver des solutions eux-mêmes.

Une communication claire

Animée par sa mission de « faciliter les échanges malgré la distance », pour citer Thibaut, l'équipe Livestorm était à la recherche d'une solution de communication claire et simple pour optimiser ses ventes et son support. C'est pourquoi elle a choisi Intercom.

Selon Thibaut, les solutions Conversational Support, Engagement et Marketing proposées par Intercom ont permis d'optimiser la communication client, un enjeu central pour l'entreprise. « Nous voulions faciliter au maximum les échanges avec nos clients et résoudre leurs problèmes », ajoute Elif.

Adopter une approche combinée du support client

Côté organisation, l'équipe d'Elif associe support proactif, libre-service et intervention humaine pour répondre aux besoins de ses clients. Cette approche lui permet de gérer efficacement l'important volume de requêtes qu'elle reçoit. Ventes et support confondus, le nombre total de conversations entrantes enregistré chaque mois par Livestorm est passé de 1 000 à un peu plus de 13 400 en moins de 12 mois.

Malgré cette montée en flèche des requêtes, l'équipe a pu conserver son efficacité, proposant un temps de réponse moyen d'un peu plus de six minutes à ses clients VIP. Selon Elif, les bots et les fonctionnalités d'automatisation proposés par Intercom permettent aux agents de support Livestorm de se concentrer sur les requêtes clients les plus sensibles et urgentes.

Support personnalisé

De par sa flexibilité et son adaptabilité, Intercom permet de personnaliser entièrement l'expérience client pour chaque interlocuteur : un atout majeur pour le support, selon Elif. Lorsqu'un client visite le site web, Intercom Messenger l'accueille avec des messages adaptés à ses besoins en fonction des informations dont l'équipe dispose à son égard.

« Notre support s'articule sur trois niveaux », affirme Elif. « À chaque niveau, les différents aspects du produit sont gérés par des équipes spécialisées, c'est pourquoi il est impératif que les requêtes entrantes soient acheminées vers le service compétent. Intercom nous permet de personnaliser ce parcours et d'exécuter l'automatisation en arrière-plan grâce aux Custom Bots. Nous avons ainsi l'assurance que chaque client est pris en charge au bon moment et par la bonne personne. »

Personnaliser tout en restant efficace

Elif a rejoint Livestorm il y a trois ans et demi, en tant que premier agent de support. Depuis son arrivée dans l'entreprise, elle veille au développement du service de support qu'elle cherche à améliorer constamment, sans sacrifier la touche personnelle, grâce à Intercom. « Intercom s'est avéré indispensable dès le début », dit-elle.

L'équipe de support pilotée par Elif respecte un certain nombre de bonnes pratiques, comme la tenue d'une base de connaissances complète, proposant des articles que les clients peuvent consulter, ou la mise à jour de macros personnalisables qui facilitent le traitement des gros volumes de requêtes entrantes. « Notre devise est de toujours servir au mieux les intérêts de nos clients. Autres valeurs qui animent notre équipe de support et notre entreprise : la transparence et la responsabilité. Nous restons honnêtes avec nos clients en cas de problème. » Manifestement, cette approche du support client porte ses fruits, puisque l'équipe affiche un taux de satisfaction client de 94 %.

Des ventes et un engagement dopés

Parallèlement au support, l'équipe Livestorm utilise les différentes fonctionnalités d'Intercom pour améliorer son taux de conversion et d'engagement utilisateur :

• Automatisation et bots pour guider l'utilisateur tout au long du processus lui permettant de réserver une démonstration.

• Aide à l'utilisation des nouvelles fonctionnalités et mises à jour via Product Tours.

• Gestion de la messagerie grâce à des fonctionnalités telles que les règles d'attribution, qui permettent d'orienter les prospects vers l'équipe compétente.

Thibaut : « Côté engagement, Product Tours s'avère être un outil très efficace. Nous apprécions la possibilité de faire découvrir notre produit aux clients autrement que par e-mail. L'e-mail permet de fournir aux clients la documentation dont ils ont besoin et leur expliquer brièvement le fonctionnement du produit, mais il est nettement préférable qu'ils puissent le tester directement. »

Pour illustrer davantage l'importance d'une communication client directe au sein du produit, à la place des échanges par e-mail, Thibaut ajoute : « Avec Product Tours, le client a la satisfaction de pouvoir passer à l'action, au lieu de simplement lire les instructions. » Et les résultats parlent d'eux-mêmes. Depuis la mise en œuvre de Product Tours, l'équipe enregistre un taux d'achèvement moyen de 50 %, allant jusqu'à 95 % pour certaines présentations.

Promouvoir une collaboration étroite

Alors que Livestorm poursuit sa trajectoire de forte croissance, l'alignement reste une priorité absolue pour l'équipe. Face à une hausse des effectifs de 400 % en moins de 12 mois, il est essentiel de disposer d'outils de collaboration efficaces.

« Nous apprécions tout particulièrement que les différentes équipes de l'entreprise aient accès à l'historique des conversations clients, ainsi qu'aux informations de compte que fournit Intercom », précise Thibaut. Nos autres équipes peuvent analyser les échanges et les comptes-rendus des services ventes et support afin de mieux comprendre nos clients et leur parcours, ce qui représente un gain de temps considérable. Ayant intégré Intercom à sa suite technologique, l'équipe exploite les retours clients pour documenter sa feuille de route produit et les tenir informés des corrections et des mises à jour par le biais des échanges Intercom.

Planifier pour l'avenir

Livestorm compte explorer davantage le potentiel offert par Intercom. L'entreprise prévoit de renforcer son support proactif et d'exploiter davantage les données clients via Intercom afin d'optimiser son reporting. « L'année dernière, nous avons surtout testé, expérimenté et amélioré nos processus internes. Nous voulons désormais exploiter les données fournies par nos bots et nos conversations, afin d'optimiser notre reporting et mieux comprendre nos prospects et nos clients », nous confie Elif.

Thibaut ajoute : « Intercom nous permet de comprendre le trafic généré par notre site Web et d'échanger avec nos visiteurs afin de les transformer en leads. Depuis que nous avons choisi Intercom pour booster nos ventes, le nombre mensuel de demandes de démonstration a augmenté de 233 %. Cette année, nous avons de grandes ambitions tant pour notre équipe que pour notre intégration Intercom. »