Livestorm agenda 233% mais demos de vendas com a Intercom

Livestorm é uma plataforma de videoconferência que permite que as empresas se comuniquem melhor, oferecendo-lhes a capacidade de organizar webinars, reuniões e eventos on-line.

Usando o Intercom para impulsionar suas vendas e suporte ao cliente, a equipe de 100 integrantes da Livestorm envolve os visitantes desde o momento em que eles entram no site e durante todo o ciclo de vida dos clientes usando o produto. Thibaut Davoult, Chefe de crescimento, e Elif Koral, Chefe de experiência do cliente, na Livestorm, explicam que ter uma única plataforma para vendas e suporte ao cliente apresenta uma série de vantagens. Não só permite que equipes de toda a empresa colaborem entre si com facilidade, mas também é um componente fundamental para poderem criar uma experiência forte e consistente para seus clientes.

Uma experiência unificada do cliente

"O Intercom é crucial em nossas operações de vendas e suporte ao cliente na Livestorm", diz Thibaut. Supervisionando a equipe de crescimento, ele é responsável por tornar o processo de vendas o mais uniforme e eficiente possível e permitir que os representantes de vendas tenham conversas com os clientes em potencial através do Intercom Messenger. Além disso, Thibaut explica que sua equipe está focada em envolver os clientes em vários pontos ao longo da jornada do cliente e garantir que eles estejam maximizando seu uso da plataforma. A equipe usa uma combinação de chat e e-mail para engajar seus clientes, com todas as respostas de e-mail encaminhadas de volta ao Intercom para gerir perfeitamente a comunicação em um único lugar.

Quando se trata de oferecer suporte aos clientes da Livestorm, Elif e sua equipe de defensores do suporte ao cliente estão em uma missão de equilibrar a eficiência com uma abordagem pessoal para garantir que seus clientes tenham a melhor experiência possível quando escrevem para a equipe."Quando entrei para a equipe, estávamos usando o Drift.Eu fiz lobby para fazer a troca para o Intercom devido aos seus recursos superiores de UX e automação”, diz Elif.

Com o Intercom, a equipe pode combinar recursos avançados de gestão de inbox e suporte de autoatendimento para fazer a triagem de consultas de clientes, coletar contextos importantes antecipadamente para alcançar resoluções mais rápidas e capacitar os clientes a se ajudarem.

Comunicação clara

Com uma visão de "criar maneiras mais simples para as pessoas se conectarem, não importa onde elas estejam", como diz Thibaut, a equipe da Livestorm quis encontrar uma solução para impulsionar suas vendas e suporte ao cliente que incorporasse essa visão de comunicação clara e simples – que foi o que os trouxe para o Intercom.

Usando as soluções de Suporte Conversacional, Engajamento e Marketing do Intercom, Thibaut observa que as equipes de toda a empresa são capazes de se comunicar perfeitamente com seus clientes, o que é de extrema importância. "Queríamos facilitar ao máximo as conversas com nossos clientes e resolver seus problemas", acrescenta Elif.

Adotando uma abordagem combinada ao suporte ao cliente

Na organização de suporte ao cliente, Elif explica que a equipe combina elementos de autoatendimento com inestimável suporte humano proativo para atender às necessidades de seus clientes. Essa abordagem permite que a equipe gerencie de maneira eficaz o grande volume de consultas de suporte que recebem. Em todo o processo de vendas e suporte, o volume total de conversas recebidas da equipe da Livestorm aumentou de 1.000 conversas mensais para mais de 13.400 em menos de 12 meses.

Apesar desse pico no volume de conversas, a equipe tem conseguido permanecer eficiente, mantendo um tempo de resposta mediano de pouco mais de seis minutos para seu nível de suporte VIP. Graças aos recursos de bots e automação do Intercom, Elif observa que os agentes de suporte da Livestorm podem ser liberados para se concentrar em consultas mais sensíveis e urgentes dos clientes.

Suporte personalizado

Elif observa que a flexibilidade e a personalização do Intercom permitem personalizar completamente a experiência de seus clientes com base em quem está escrevendo para a equipe, o que revolucionou o seu suporte ao cliente. Quando um cliente chega ao site, o Intercom Messenger aparece com mensagens personalizadas para atender às suas necessidades com base no que a equipe sabe sobre sua conta.

"Temos três níveis principais de suporte ao cliente", diz Elif. "Dentro desses níveis, nossa equipe de suporte é dividida para se especializar em diferentes áreas do produto, por isso é crucial que as consultas recebidas sejam encaminhadas para a equipe certa. O Intercom nos permite personalizar essa jornada e executar a automação em segundo plano com a ajuda de Custom Bots para que os clientes sejam ajudados no momento certo e pela pessoa certa".

Manter a eficiência – preservado o toque pessoal

Quando Elif entrou para a Livestorm há três anos e meio, ela o fez como a primeira agente de suporte ao cliente da equipe. Desde então, ela tem trabalhado para construir a organização de suporte ao cliente a partir do zero, aproveitando o Intercom para encontrar oportunidades de tornar seu suporte o mais eficiente possível – sem sacrificar o toque pessoal. "O Intercom é uma ferramenta fundamental para nós desde o início", diz ela.

Quando se trata de oferecer suporte aos seus clientes, Elif explica que a equipe adota as melhores práticas, tais como manter uma base de conhecimento sólida com artigos que os clientes podem consultar, e atualizar macros que os colegas de equipe podem personalizar para ajudá-los a gerenciar grandes volumes de consultas recebidas. "Nossa filosofia na equipe é que fazer um esforço extra para nossos clientes é fundamental. Também valorizamos a transparência e a participação, tanto como equipe de suporte quanto como empresa. Somos honestos com nossos clientes quando há um problema." Essa abordagem ao suporte ao cliente está claramente dando frutos, com a equipe mantendo um impressionante índice de satisfação do cliente de 94%.

Vendas e engajamento estimulados

Fora do âmbito do suporte, a equipe da Livestorm usa o Intercom para converter e envolver os usuários de várias maneiras, inclusive:

• Usando automação e bots para orientar os usuários no processo de reserva de uma demo.

• Proporcionando educação sobre novos recursos e mudanças através de Product Tours.

• Aproveitando os recursos de gestão da inbox, tais como regras de atribuição para garantir que as conversas de clientes em potencial sejam encaminhadas para a equipe certa.

Como Thibaut explica, "Estamos usando muito o Product Tours para o engajamento. É ótimo ter uma maneira de tirar os clientes dos e-mails e trazê-los para dentro do produto. Com o e-mail, você pode dar aos clientes a documentação que eles precisam com algumas informações sobre como o recurso funciona, mas nada melhor do que experiementarem por si próprios o recurso dentro do produto".

Falando mais sobre a nítida vantagem de se comunicar com os clientes diretamente no produto, em vez de por e-mail, Thibaut diz: "Os Product Tours dão aos clientes a recompensa imediata de completar o passo, e não apenas ler sobre ele". E os resultados falam por si mesmos. Desde que a equipe implementou os Product Tours, eles estão vendo uma taxa média de conclusão de 50% em todos os seus tours - com alguns chegando até 95%.

Defendendo uma colaboração próxima

Como a Livestorm continua em sua trajetória de crescimento rápido, manter um alinhamento próximo é uma prioridade máxima para a equipe. E ter experimentado um salto de 400% em menos de 12 meses, sabendo que as ferramentas que eles usam podem facilitar uma colaboração perfeita é fundamental.

"É superútil que pessoas de toda a empresa possam acessar o histórico de conversas com clientes e as informações de conta que o Intercom fornece", diz Thibaut. "Outras equipes conseguem analisar as conversas e anotações de vendas e de apoio para compreender melhor nossos clientes e os caminhos que eles trilharam até chegar aquele ponto, o que nos poupa muito tempo." A equipe também integrou o Intercom com sua pilha de tecnologia mais ampla de produtos para que eles possam usar o feedback do cliente para informar o roadmap do produto e comunicar correções e atualizações aos clientes através de conversas no Intercom.

Planejamento para o futuro

Olhando para o futuro, a Livestorm tem planos para expandir ainda mais seu uso do Intercom. Elif explica que a equipe está focada em expandir o suporte proativo e se aprofundar mais nos dados dos clientes no Intercom para criar relatórios mais robustos. "O ano passado foi para testar, experimentar e melhorar nossos processos internos. Queremos analisar os dados das conversas e de nossos bots e criar relatórios eficazes para entender melhor nossos clientes atuais e em potencial", diz ela.

Além disso, Thibaut observa: "O Intercom realmente nos ajuda a fazer sentido do tráfego que chega ao nosso site, bem como a ter conversas com esses visitantes e convertê-los em leads". O número de demos mensais de entrada reservadas aumentou 233% desde que começamos a usar o Intercom para impulsionar nossas vendas. Temos grandes ambições de crescimento para o próximo ano, tanto para nossa equipe quanto para nosso uso do Intercom."