Nuuly erreicht mit Intercom 96 % CSAT und spart über 50 Stunden Teamzeit pro Monat

Nuuly gehört zu Urban Outfitters Inc. und ist eine spezielle Plattform für alle, die Mode lieben und sich damit befassen, wie man sie auf eine Art und Weise tragen, kaufen und verkaufen kann, die den Planeten und das eigene Portemonnaie weniger belastet. Käufer können dies über die beiden Dienste des Unternehmens tun: Nuuly Rent, eine Abonnementplattform für monatliches Mieten, und Nuuly Thrift, ein Marktplatz für den Weiterverkauf.

Das Nuuly-Team startete sein erstes Projekt, Nuuly Rent, Mitte 2019, nur sechs Monate vor dem Ausbruch der Pandemie. Mit Nuuly Rent haben Kunden Zugang zu einer rotierenden Garderobe mit Stücken von über 300 Marken, darunter Urban Outfitters, Antropologie und Free People. Natalie Hurst, Leiterin des Kundensupports bei Nuuly, erklärt, dass man in der Lage sein musste, schnell und auf persönliche, einfühlsame Weise mit den Kunden zu kommunizieren, um die logistischen Herausforderungen zu meistern, die sich daraus ergaben.

Ein entscheidender Vorteil von Intercom, sagt sie, war die Fähigkeit, einen hochgradig personalisierten Support in großem Umfang zu ermöglichen. Das Team hat die Nutzung der Plattform seitdem noch weiter ausgeweitet, um die Kunden von Nuuly Thrift zu unterstützen, das Ende 2021 an den Start ging. Bei beiden Diensten konzentriert sich das Team von Natalie sehr darauf, dauerhafte Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, was dem Team mit der Plattform für Kundenkommunikation von Intercom möglich ist.

Anpassungsfähigkeit zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse

Angesichts der Unwägbarkeiten, mit denen Nuuly Rent im ersten Jahr seines Bestehens konfrontiert war, musste sich das Team schnell an die im Wandel begriffene Einzelhandelslandschaft anpassen, um seinen Kunden auch weiterhin den bestmöglichen Service bieten zu können. „Als COVID zuschlug, stellte sich die Frage: Wie sollen wir damit umgehen? Nicht nur auf eine Art und Weise, die für das Unternehmen sinnvoll ist, sondern auch mit viel Einfühlungsvermögen für unsere Kunden“, sagt Natalie. „Ich habe Einzelhändler gesehen, die gesagt haben: ‚Tut mir leid, keine Rücksendungen. Tut uns leid, wir werden da nicht flexibel sein‘, und das war 100%ig der Ansatz, den wir nicht verfolgen wollten.“

Gemäß seinem Ethos, den Kunden an erste Stelle zu setzen, hat das Produktteam eine Funktion zum Pausieren von Abonnements in die App integriert, um den sich ändernden Bedürfnissen seiner Kunden gerecht zu werden. Intercom spielte eine ausschlaggebende Rolle dabei, indem es dem Team ermöglichte, diese wichtigen Updates zu kommunizieren und die Kundenzufriedenheit auf unaufdringliche Weise zu verfolgen, was laut Natalie von entscheidender Bedeutung war.

Nutzung von Bots und Automatisierung für Support in großem Maßstab

Da das eingehende Gesprächsvolumen zunahm, nutzte das Team die Automatisierungsfunktionen von Intercom, um seinen Support effizienter zu gestalten. Sie nutzten Tags in Intercom, um wiederkehrende Trends bei den Arten von Fragen zu erkennen, die das Support-Team erhielt, und implementierten einen speziell entwickelten Resolution Bot – den sie „Chat Cat“ nennen –, um diese häufig gestellten Fragen zu lösen.

Natalie betont, dass sowohl Chat Cat als auch die Automatisierung, die Intercom hinter den Kulissen ermöglicht, äußerst hilfreich sind, wenn die Gesprächszahlen in die Höhe schnellen – vor allem bei bestimmten Problemen, wie z. B. Lieferverzögerungen. Seit der Einführung von Chat Cat hat Nuuly Verbesserungen in einer Reihe von Schlüsselbereichen seines Supports verzeichnet:

• Dank der Sofortantworten von Chat Cat müssen Kunden nicht mehr auf Antworten auf leicht zu beantwortende Fragen warten.

• Der Bot verweist Kunden an Self-Service-Ressourcen, damit sie eigenständig Antworten auf ihre Fragen finden. Wenn eine Frage eskaliert werden muss, kann der Bot den Kunden an das Support-Team verweisen, um weitere Hilfe zu erhalten.

• Da Chat Cat satte 27,4 % der eingehenden Gespräche löst, kann sich das Support-Team um komplexere Anfragen kümmern.

„Unsere Kunden zahlen dafür, dass sie ihre Waren einen Monat lang haben, also wollen sie sie auch wirklich einen Monat lang haben. Wenn sich der Versand um 12 Tage verzögert, ist das nicht gerade ein tolles Erlebnis“, so Natalie. „Wir haben mit Chat Cat ein wirklich fantastisches Automatisierungs-Tool. Wenn sich ein Kunde bei uns über ein nicht zugestelltes Paket beschwert, antwortet der Bot und teilt ihm mit, dass er die Angelegenheit an das Support-Team weiterleiten wird, wenn das Paket in zwei Tagen nicht eingetroffen ist, was sehr hilfreich ist.“

Die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen

Wenn es darum geht, Erfolg zu messen, ist der Leitstern von Nuuly die Kundenzufriedenheit. Das Team verfolgt zwar einzelne Leistungskennzahlen, wie z. B. die Anzahl der bearbeiteten Gespräche pro Tag, aber Natalie betont, dass die Zufriedenheit der Kunden oberste Priorität hat. „Die Berichterstellung ist wirklich wichtig, vor allem wenn es um die Bewertung der Zufriedenheit geht“, sagt sie. Das zeigt sich an den hohen CSAT-Werten des Teams, die konstant bei beeindruckenden 96 % liegen.

Nuuly möchte seinen Kunden während der gesamten Customer Journey bei seinem Service fantastische Erlebnisse bieten. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, dauerhafte Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen und ihnen durch fortwährende Interaktionen zu helfen, den größtmöglichen Nutzen aus ihrem Abonnement zu ziehen. „Ich möchte, dass sich unser Team vornehmlich auf den Aufbau von Beziehungen zu unseren Kunden konzentriert, anstatt sich mit einzelnen Vorgängen zu befassen“, sagt Natalie.

Geschäftliche Resultate liefern

Was die Erfassung der Leistung und Effektivität des Teams betrifft, so hebt Natalie die unglaubliche Produktivität hervor, die ihr Team mit Intercom erreichen kann. Die Mitarbeiter führen sage und schreibe bis zu 120 Gespräche pro Tag und lösen Anfragen in etwas mehr als zweieinhalb Stunden. Über die Rolle, die Intercom bei der Erzielung dieser hervorragenden Ergebnisse spielt, sagt Hillary Scholz, Customer Success Associate bei Nuuly: „Intercom macht es leicht, Gespräche schnell abzuwickeln, da alle Kundeninformationen sofort verfügbar sind. Die Möglichkeit, Gespräche nach Wartezeit zu sortieren, sorgt für ein schnelles und nahtloses Erlebnis sowohl für unser Team als auch für den Kunden!“

Natalie betont, wie wichtig es ist, neben den traditionellen Support-Kennzahlen auch die Auswirkungen von hervorragendem Kundensupport auf Geschäftskennzahlen wie etwa die Kundenbindung zu messen. „Unser Geschäft ist Abonnement-basiert. Wir wollen also, dass unsere Kunden jeden Monat wiederkommen“, sagt sie. „Wie können wir also aus der Perspektive des Kundenerfolgs dazu beitragen, diese Kunden zu halten?“

Für Natalie läuft das auf Folgendes hinaus:

• Die starken, konsistenten Erfahrungen, die ihr Team mit Intercom für ihre Kunden schafft. So hat das Team beispielsweise Ausgehende Nachrichten verwendet, um seinen Kundenstamm in schwierigen Zeiten wie den Bränden in Kalifornien oder den Überschwemmungen in Louisiana zu erreichen und die Kunden wissen zu lassen, dass sie ihr Konto pausieren und jederzeit bereitstehen, wenn die Kunden bereit sind, ihr Abonnement wieder aufzunehmen.

• Durch ihr „Styling-Services“-Angebot die fortwährende Interaktion mit den Kunden aufrechterhalten. Die Kunden können auf der Nuuly-Website ein Formular ausfüllen, und diese Daten werden in Intercom eingespeist, wo Natalies Team personalisierte Präsentationen für die Kunden erstellen kann, um ihnen zu helfen, den größtmöglichen Nutzen aus ihrem Abonnement zu ziehen. Eine Plattform, die es ihnen ermöglicht, fließende Gespräche mit den Kunden zu führen, ist ein entscheidendes Element dieses Service und hilft ihnen, Beziehungen aufzubauen, die in einer höheren Kundenzufriedenheit resultieren – und damit einer höheren Kundenbindung.

Eine zentrale Plattform für die Kundenkommunikation

Intercom stellt Nuuly eine gewaltige Menge an wertvollen Kundendaten auf einer einzigen Plattform zur Verfügung, was einen großen Effizienzgewinn für das Team darstellt. Da sich alles an einem einzigen Ort befindet, können die Support-Mitarbeiter Zeit sparen, die sie sonst damit verbracht hätten, zwischen verschiedenen Tools zu wechseln, um den für die Lösung eines Kundenproblems erforderlichen Kontext zu erfassen.

Eine Single Source of Truth für die Kundenkommunikation zu haben, ist außerdem ein großer Vorteil, wenn es um die funktionsübergreifende Zusammenarbeit bei Nuuly geht. Das Support-Team kann Teamkollegen aus dem gesamten Unternehmen schnell in Gespräche einbeziehen, wodurch Silos beseitigt werden und Transparenz über die Arten von Problemen geschaffen wird, vor denen die Kunden stehen. So können sie wiederkehrende Trends in Gesprächen erkennen und das Kundenfeedback für die Produktentwicklung nutzen. Natalie merkt an, dass die Notizen-Funktion in Intercom entscheidend für die Zusammenarbeit mit anderen Teams ist und gewährleistet, dass sie ihren Kunden schnelle Lösungen – und hervorragende Erlebnisse – bieten können.

Erfolg messen

Der Support von Nuuly ist auf mehrere Standorte verteilt, weshalb die Benutzerfreundlichkeit von Intercom von größter Bedeutung ist. So kann das Unternehmen neue Mitarbeiter schnell und nahtlos einarbeiten, was zu einer besseren Zusammenarbeit und höherer Effizienz führt. Diese zeitsparenden Vorteile sind entscheidend dafür, dass das Team Bestarbeit leisten kann – und die Kunden zufrieden bleiben. Allein die extrem hohen CSAT-Werte von Nuuly zeigen, welchen Einfluss eine benutzerfreundliche Kommunikationsplattform auf das Kundenerlebnis haben kann.

Was den Support-Betrieb im großen Maßstab betrifft, helfen die Bots und Automatisierungsfunktionen von Intercom dem Team dabei, die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Chat Cat löst derzeit 27,4 % der 12.000 Gespräche, die jeden Monat bei dem Unternehmen eingehen, was einer Zeitersparnis von etwas mehr als 50 Stunden für das Support-Team entspricht. Auf diese Weise kann Natalies Team mehr bewirken, ohne die Zahl der Mitarbeiter drastisch erhöhen zu müssen.

Auf Wachstum konzentrieren

„Mit Intercom bieten sich viele Wachstumsmöglichkeiten, auf die ich mich sehr freue, während unser Team immer größer wird“, sagt Natalie. Aufgrund der beeindruckenden Ergebnisse, die das Team mit Intercom für Nuuly Rent erzielen konnte, hat es die Nutzung der Plattform ausgeweitet, um auch den Kunden seines jüngsten Projekts, Nuuly Thrift, Support zu bieten. Die Nutzung einer einzigen, zentralen Kommunikationsplattform ermöglicht es dem Team, konsistente Kundenerlebnisse für beide Dienste zu schaffen, was überaus wichtig ist. „Wir möchten, dass unsere Kunden das Gefühl haben, mit Nuuly Teil einer Gemeinschaft zu sein“, so Natalie. „Das ist einer der Gründe, warum wir Nuuly Thrift ins Leben gerufen haben – man mietet nicht nur Kleidung über Nuuly Rent, sondern kann auch Kleidung, die im Kleiderschrank liegt, weiterverkaufen und recyceln. So wird ein Kreislauf geschaffen, und wir wollen, dass es ein einheitliches Erlebnis wird.“

Mit ehrgeizigen Zielen für das kommende Jahr konzentriert sich das Unternehmen darauf, die Nutzung von Intercom auf das gesamte Unternehmen auszuweiten, um auch weiterhin starke Resultate und konsistente Kundenerlebnisse zu liefern, während das Unternehmen wächst. Von weiteren Verbesserungen bei den SLAs bis hin zur Optimierung der Nutzererfahrung beim Self-Service-Support – Nuuly wird auch weiterhin eng mit Intercom zusammenarbeiten, um kontinuierlichen Support und Engagement zu bieten und so dauerhafte Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen. „Wir erwarten auch in diesem Jahr wieder ein beträchtliches Wachstum. Die Möglichkeit, das Onboarding unserer Mitarbeiter einfach zu gestalten, großartige Erlebnisse für unsere Kunden zu schaffen und unsere Effektivität mit detaillierten Berichten zu messen – alles auf einer zentralen Plattform – ist daher fantastisch.“