Nuuly consigue un 96 % de CSAT y le ahorra al equipo más de 50 horas al mes con Intercom

Nuuly, propiedad de Urban Outfitters Inc., es un destino exclusivo para todos los amantes de la moda que quieran saber cómo llevarla, comprarla y venderla de forma más respetuosa con el planeta y con su bolsillo. Los compradores pueden hacerlo a través de sus dos servicios: Nuuly Rent, una plataforma de alquiler mensual por suscripción, y Nuuly Thrift, una plataforma de venta de ropa de segunda mano sin intermediarios.

El equipo de Nuuly lanzó su primera empresa, Nuuly Rent, a mediados de 2019, justo seis meses antes de que llegara la pandemia. Nuuly Rent da a los compradores acceso a un armario cambiante con prendas de más de 300 marcas, como Urban Outfitters, Antropologie y Free People. Natalie Hurst, directora de Atención al Cliente de Nuuly, explica que necesitaban ser capaces de comunicarse con los clientes rápidamente y de forma personal y empática mientras sorteaban los desafíos logísticos que se presentaban.

Una de las principales ventajas de Intercom, destaca, es su capacidad para ofrecer una atención al cliente muy personalizada a gran escala. Desde entonces, el equipo ha ampliado el uso de la plataforma para atender a los clientes de Nuuly Thrift, que se lanzó a finales de 2021. En ambos servicios, el equipo de Natalie está muy centrado en establecer relaciones duraderas con sus clientes, algo que la plataforma de comunicación con el cliente de Intercom les permite hacer.

Saber adaptarse para satisfacer las necesidades de los clientes

Con la imprevisibilidad a la que se enfrentó Nuuly Rent en su primer año, el equipo necesitaba adaptarse rápidamente al cambiante panorama del comercio minorista para poder seguir ofreciendo el mejor servicio posible a sus clientes. «Cuando llegó la pandemia, la cuestión que nos planteamos fue cómo actuar. No solo desde el punto de vista empresarial; queríamos ponernos en la piel de nuestros clientes», recuerda Natalie. «Vi comercios que les decían a sus clientes que no podían hacer devoluciones o que no iban a ser flexibles. Y ese era precisamente el enfoque que no queríamos adoptar».

En defensa de su filosofía de poner al cliente en primer lugar, el equipo de producto creó una funcionalidad para pausar las suscripciones en la aplicación para adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes. Intercom desempeñó un papel esencial a la hora de hacer posible que el equipo comunicara estas importantes actualizaciones y estuviera al corriente de la satisfacción de los clientes de una manera discreta, lo que, según Natalie, ha sido fundamental.

Aprovechar los bots y la automatización para impulsar la atención a gran escala

Con el aumento del volumen de conversaciones entrantes, el equipo se apoyó en las prestaciones de automatización de Intercom para hacer su atención al cliente más eficiente. Utilizaron etiquetas en Intercom para identificar tendencias recurrentes en los tipos de preguntas que recibía el equipo de support e implementaron un Resolution bot personalizado, al que llaman “Chat Cat”, para ayudar a resolver estas preguntas frecuentes.

Natalie destaca que tanto Chat Cat como la automatización que permite Intercom entre bastidores han sido extraordinariamente útiles cuando el número de conversaciones se dispara, especialmente debido a problemas concretos, como los retrasos en los envíos. Desde la implementación de Chat Cat, Nuuly ha visto mejoras en una serie de áreas clave de su servicio de atención al cliente:

• Gracias a las respuestas instantáneas de Chat Cat, los clientes no se quedan esperando respuestas a preguntas fáciles de contestar.

• El bot dirige a los clientes a recursos de autoservicio para que puedan buscar respuestas a sus preguntas. Si es necesario trasladar una pregunta, puede dirigir al cliente al equipo de support para que reciba más ayuda.

• Gracias a que Chat Cat resuelve nada menos que un 27,4 % de las conversaciones entrantes, el equipo de support puede dedicar su tiempo a tratar consultas más complejas.

«Nuestros clientes pagan por tener sus productos durante un mes, así que quieren sus productos durante un mes. Si hay un retraso de 12 días en el envío, no es una buena experiencia», apunta Natalie. «Con Chat Cat tenemos una herramienta de automatización genial. Si un cliente nos escribe para comunicarnos que no le han entregado un paquete, el bot le responde diciéndole que si no ha llegado en dos días, trasladará el problema al equipo de support, lo cual es de gran ayuda».

Fomentar la satisfacción del cliente

Cuando se trata de medir el éxito, North Star de Nuuly ejemplifica a la perfección lo que es la satisfacción del cliente. Aunque el equipo hace un seguimiento de las métricas de rendimiento individuales, como el número de conversaciones gestionadas al día, Natalie señala que la mayor prioridad es la felicidad del cliente. «La presentación de informes es muy importante, sobre todo en lo que se refiere al índice de satisfacción», asegura, algo que queda patente en las elevadas puntuaciones de CSAT del equipo, que se sitúan sistemáticamente en un impresionante 96 %.

Nuuly se compromete a crear experiencias agradables para los clientes a lo largo de todo su recorrido con el servicio. Se centran en forjar relaciones duraderas con sus clientes y en ayudarles a aprovechar al máximo su suscripción mediante un compromiso continuo. «Quiero que nuestro equipo esté más volcado en forjar relaciones con nuestros clientes que en tener interacciones transaccionales», subraya Natalie.

Impulsar los resultados finales

En lo que respecta al seguimiento del rendimiento y el impacto del equipo, Natalie destaca la increíble productividad que su equipo es capaz de alcanzar utilizando Intercom, con asociados que gestionan hasta nada menos que 120 conversaciones al día y resuelven las consultas en poco más de dos horas y media. En cuanto al papel que desempeña Intercom en la consecución de estos resultados espectaculares, Hillary Scholz, asociada de éxito de clientes en Nuuly, afirma: «Intercom facilita el trabajo en las conversaciones de forma rápida al tener toda la información del cliente a mano. La posibilidad de clasificar las conversaciones en función del tiempo de espera permite una experiencia rápida y fluida tanto para nuestro equipo como para el cliente».

Además de las métricas de atención al cliente tradicionales, Natalie también destaca la importancia de medir el impacto de una buena atención al cliente en las métricas de negocio finales, como la retención de clientes. «Como nuestro negocio se basa en la suscripción, queremos que nuestros clientes vuelvan cada mes», señala. «Por tanto, ¿cómo podemos, desde la perspectiva del éxito del cliente, ayudar a retener a esos clientes?».

Para Natalie, este aspecto se reduce a:

• Las experiencias sólidas y coherentes que su equipo está creando para sus clientes a través de Intercom. Por ejemplo, el equipo ha utilizado los mensajes salientes para llegar a su base de clientes en momentos difíciles, como los incendios de California o las inundaciones de Luisiana, para informarles de que iban a poner en pausa su cuenta y que estarían encantados de recibirles de vuelta cuando los clientes desearan reanudar su suscripción.

• La apuesta por el compromiso continuo con los clientes a través de su oferta de “servicios de estilismo”. Los clientes pueden rellenar un formulario en la web de Nuuly y esos datos se incorporan a Intercom, donde el equipo de Natalie crea presentaciones personalizadas para los clientes para ayudarles a aprovechar al máximo su suscripción. Disponer de una plataforma que les permita mantener conversaciones fluidas con los clientes es un elemento crucial de este servicio y les ayuda a establecer relaciones que se traducen en una mayor satisfacción y, por tanto, en una mayor retención.

Una plataforma unificada para la comunicación con el cliente

Intercom proporciona a Nuuly una gran cantidad de datos valiosos sobre los clientes en una única plataforma, lo que se traduce en una mayor eficiencia para el equipo. Al tenerlo todo en un mismo lugar, los asociados de support se ahorran el tiempo que habrían dedicado a cambiar de una herramienta a otra para reunir el contexto necesario y resolver el problema de un cliente.

Tener una única fuente de información fiable para la comunicación con el cliente es también una gran ventaja cuando se trata de la colaboración interfuncional en Nuuly. El equipo de support puede etiquetar rápidamente a compañeros de equipo de toda la empresa en las conversaciones, lo que ayuda a eliminar los silos y a aumentar la visibilidad de los tipos de problemas que sufren los clientes. Esto les permite detectar tendencias recurrentes en las conversaciones y aprovechar los comentarios de los clientes para informar sobre el desarrollo de los productos. Natalie señala que la función de notas de Intercom es fundamental para la colaboración con otros equipos y asegurarse de que ofrecen resoluciones rápidas y experiencias excelentes a sus clientes.

Medir el éxito

Las operaciones de support de Nuuly están distribuidas en numerosas ubicaciones, por lo que la facilidad de uso de Intercom es enormemente importante. Les permite incorporar a los nuevos empleados de forma rápida y sin problemas, lo que conduce a una mejor colaboración y a una mayor eficiencia. Estas ventajas de ahorro de tiempo son cruciales para que el equipo pueda hacer su mejor trabajo y mantener a los clientes satisfechos. Las altísimas puntuaciones de CSAT de Nuuly hablan por sí solas del impacto que una plataforma de comunicaciones fácil de usar puede tener en la experiencia del cliente.

Cuando se trata de potenciar la atención al cliente a gran escala, los bots y las prestaciones de automatización que proporciona Intercom permiten al equipo impulsar los resultados empresariales. Actualmente, Chat Cat resuelve el 27,4 % de las 12 000 conversaciones que recibe cada mes, lo que equivale a algo más de 50 horas de tiempo del equipo de support. Esto permite al equipo de Natalie aumentar su impacto, sin tener que aumentar drásticamente su plantilla.

Centrarse en el crecimiento

«Me encanta la cantidad de oportunidades de crecimiento que ofrece Intercom a nuestro equipo que no para de crecer», asegura Natalie. Con los impresionantes resultados que el equipo consiguió al usar Intercom para Nuuly Rent, ampliaron su uso de la plataforma para prestar el servicio de atención al cliente de su empresa más reciente, Nuuly Thrift. Disponer de una única plataforma de comunicaciones permite al equipo crear experiencias de cliente coherentes en ambos servicios, algo fundamental. «Con la experiencia Nuuly, queremos que los clientes se sientan parte de una comunidad», dice Natalie. «Es una de las razones por las que creamos Nuuly Thrift: no solo alquilas ropa a través de Nuuly Rent, sino que también puedes revender y reciclar la ropa que ha estado guardada en tu armario. Ahora hemos completado el círculo y queremos que sea una experiencia unificada».

Con objetivos ambiciosos para el año que viene, se centran en desarrollar el uso de Intercom en toda la empresa para seguir produciendo excelentes resultados y experiencias de cliente coherentes a medida que amplían su negocio. Nuuly continuará colaborando estrechamente con Intercom para ofrecer asistencia y compromiso continuos y forjar relaciones duraderas con sus clientes, desde el impulso de nuevas mejoras en los acuerdos de nivel de servicio hasta la mejora de su experiencia de atención al cliente en autoservicio. «Prevemos un gran crecimiento este año, por lo que tener la capacidad de incorporar fácilmente a nuestros asociados, crear grandes experiencias para nuestros clientes y medir nuestro impacto con informes detallados, todo en una plataforma, es sensacional».