Avec Intercom, Nuuly atteint un taux de satisfaction client de 96 % et fait gagner plus de 50 heures par mois à ses équipes

Nuuly est une filiale d’Urban Outfitters Inc qui s’adresse aux fans de mode qui cherchent à consommer d’une manière plus respectueuse de la planète et de leur budget. L’entreprise propose deux services : Nuuly Rent, une plateforme de location avec abonnement mensuel, et Nuuly Thrift, une plateforme de revente entre particuliers.

Nuuly a lancé Nuuly Rent en juin 2019, six mois avant la pandémie. Ce service donne accès à une garde-robe régulièrement renouvelée de plus de 300 marques, dont Urban Outfitters, Antropologie et Free People. Natalie Hurst, directrice du service client chez Nuuly, explique que l’entreprise cherchait un outil lui permettant de communiquer avec ses clients de façon rapide, personnelle et empathique afin de les aider à relever divers problèmes logistiques.

Selon elle, l’un des principaux avantages d’Intercom est qu’il permet d’offrir un support hautement personnalisé à grande échelle. Depuis, l’équipe utilise également la plateforme pour assister les clients de Nuuly Thrift, lancé fin 2021. Pour ces deux services, l’équipe de Natalie s’attache à établir des relations durables avec les clients, ce qu’offre précisément la plateforme de communication client d’Intercom.

Savoir s’adapter aux besoins de la clientèle

Nuuly Rent a dû faire face à une grande imprévisibilité durant sa première année d’existence. L’équipe a dû s’adapter rapidement à l’évolution de la vente au détail afin de continuer à offrir le meilleur service possible à ses clients. « Quand le COVID est apparu, la question a été de savoir comment réagir d’une façon qui avait du sens pour l’entreprise, mais qui témoignait aussi de notre empathie envers nos clients, explique Natalie. Certaines enseignes refusaient les retours, refusaient de faire preuve de flexibilité, et c’était exactement l’approche que nous voulions éviter. »

Fidèle à sa volonté de donner la priorité aux clients, l’équipe produit a créé une fonctionnalité permettant à ces derniers de mettre en pause leur abonnement. Intercom a joué un rôle central dans l’évolution du produit : la plateforme permet à l’équipe de communiquer ces mises à jour importantes et de mesurer la satisfaction client de manière discrète.

Tirer parti des bots et de l’automatisation pour offrir un support à grande échelle

Pour répondre à la hausse du volume de conversations entrantes, l’équipe s’est appuyée sur les capacités d’automatisation d’Intercom pour optimiser son support. Elle a utilisé les balises Intercom pour identifier les tendances récurrentes dans les types de questions reçues par le support et a déployé un Resolution bot personnalisé, appelé « Chat Cat », pour aider à les résoudre.

Selon Natalie, Chat Cat et l’automatisation offerte par Intercom sont extrêmement utiles en cas de pic du nombre de conversations liées à des problèmes spécifiques, comme les retards d’expédition. Depuis le déploiement de Chat Cat, Nuuly a constaté des améliorations dans divers domaines clés du support  :

• Grâce aux réponses instantanées de Chat Cat, les clients n’ont plus à attendre en cas de question simple.

• Les bots redirigent les clients vers des ressources en libre-service où ils trouveront des réponses à leurs questions. Et si besoin, les bots peuvent rediriger les clients vers l’équipe de support pour obtenir de l’aide.

• Puisque Chat Cat résout 27,4 % des conversations entrantes, l’équipe de support peut se consacrer à des demandes plus complexes.

« Nos clients paient pour avoir les vêtements pendant un mois, alors ils veulent les avoir réellement à disposition pendant un mois. Un délai d’expédition de 12 jours crée une mauvaise expérience, constate Natalie. Chat Cat est un outil d’automatisation vraiment génial. Si un client nous écrit au sujet d’un colis non livré, le bot répond que s’il n’est pas arrivé dans les deux jours, il transmettra le problème à l’équipe de support. Ça nous simplifie vraiment la tâche. »

Placer la satisfaction client au cœur des activités

Pour mesurer la réussite de ses activités, Nuuly se repose sur un facteur principal : la satisfaction client. Même si l’équipe suit des indicateurs de performance individuels, tels que le nombre de conversations traitées par jour, Natalie explique que la priorité nº 1 est le ressenti des clients. « Les rapports nous sont très précieux, en particulier pour le taux de satisfaction », explique-t-elle. Et les taux de satisfaction atteints par l’équipe en témoignent bien, car ils se situent de façon continue à un niveau impressionnant de 96 %.

Nuuly s’engage à créer une expérience client 5 étoiles pour l’ensemble du service : l’objectif est de nouer des relations durables avec les clients et de les aider à profiter au maximum de leur abonnement par le biais d’un engagement continu. « Je veux que notre équipe établisse de vraies relations avec nos clients, plutôt que de viser des interactions transactionnelles », déclare Natalie.

Booster les résultats financiers

Concernant le suivi des performances de l’équipe, Natalie souligne l’incroyable productivité permise par Intercom : les agents traitent jusqu’à 120 conversations par jour et résolvent les demandes en à peine plus de 2 h 30. Hillary Scholz, responsable de la réussite client chez Nuuly, explique le rôle joué par Intercom dans l’obtention de ces résultats exceptionnels : « Intercom permet de traiter rapidement les conversations en présentant immédiatement toutes les informations utiles. Pouvoir trier les conversations en fonction du temps d’attente crée une expérience rapide et fluide, tant pour notre équipe que pour les clients ! 

Outre les indicateurs de support traditionnels, Natalie insiste également sur l’importance de mesurer l’impact d’un excellent support client sur les résultats de l’entreprise, tels que la fidélisation de la clientèle. « Nous proposons un service par abonnement. Nous voulons donc que nos clients reviennent chaque mois, explique-t-elle. Comment faire pour les fidéliser ? »

Pour Natalie, les facteurs sont multiples :

• L’expérience forte et homogène que son équipe offre aux clients grâce à Intercom. Par exemple, l’équipe a utilisé les messages sortants pour contacter les clients pendant les périodes difficiles, comme les incendies en Californie ou les inondations en Louisiane, pour les informer qu’elle mettait leur compte en pause et qu’elle serait là lorsqu’ils seraient prêts à reprendre leur abonnement.

• Favoriser l’engagement continu des clients grâce aux offres de stylisme. Les clients peuvent remplir un formulaire sur le site Web de Nuuly, qui est ensuite transmis à Intercom. L’équipe de Natalie utilise les données recueillies pour élaborer des présentations personnalisées permettant aux clients d’optimiser leur abonnement. Une plateforme qui facilite les conversations avec les clients est un élément crucial de ce service : elle permet de renforcer les relations, et ainsi de mieux satisfaire et de fidéliser les clients.

Une plateforme unifiée pour la communication avec les clients

Intercom centralise dans une même plateforme de grandes quantités de données client utiles, ce qui représente un gain d’efficacité important pour l’équipe. Toutes les informations essentielles se trouvant au même endroit, les agents de support ne perdent plus de temps à passer d’un outil à l’autre pour se renseigner sur la meilleure façon d’aider chaque client.

Disposer d’une source unique de vérité pour la communication avec les clients est également un excellent avantage en matière de collaboration transversale pour Nuuly. L’équipe de support peut rapidement mentionner des collègues de n’importe quel site dans les conversations, éliminant ainsi le cloisonnement et améliorant la visibilité sur les types de problèmes rencontrés par les clients. L’entreprise est ainsi en mesure de repérer les tendances récurrentes dans les conversations et de tirer parti des commentaires clients pour le développement de nouveaux produits. Natalie explique que la fonctionnalité Remarques d’Intercom joue un rôle essentiel dans la collaboration avec d’autres équipes, et par conséquent, la présentation de résolutions rapides et d’une expérience exceptionnelle aux clients.

Mesurer la réussite

Le support de Nuuly étant réparti entre plusieurs sites, la simplicité d’utilisation d’Intercom est extrêmement importante. Elle facilite l’intégration des nouveaux employés, ce qui optimise en retour la collaboration et l’efficacité. Ces gains de temps sont essentiels pour permettre à l’équipe de donner le meilleur d’elle-même et de satisfaire les clients. Les scores élevés de Nuuly en matière de satisfaction client témoignent à eux seuls de l’impact qu’une plateforme de communication intuitive peut avoir sur l’expérience client.

Concernant le support à grande échelle, les bots et les capacités d’automatisation d’Intercom aident l’équipe à booster les résultats commerciaux. Chat Cat résout actuellement 27,4 % des 12 000 conversations reçues chaque mois, soit un peu plus de 50 heures gagnées pour l’équipe de support. Ainsi, l’équipe de Natalie a pu augmenter son impact sans avoir à recruter.

Se concentrer sur la croissance

« Intercom offre de nombreuses possibilités de croissance et je m’en réjouis, car notre équipe continue de grandir », déclare Natalie. Suite aux résultats impressionnants obtenus par Nuuly Rent grâce à Intercom, l’équipe a décidé d’utiliser la plateforme pour le support client de sa nouvelle activité, Nuuly Thrift. En disposant d’une plateforme de communication unique, l’équipe est en mesure d’offrir une expérience client cohérente pour ces deux services, un point essentiel pour Nuuly. « Notre objectif est que nos clients aient le sentiment de faire partie de la communauté Nuuly, explique Natalie. C’est pourquoi nous avons créé Nuuly Thrift : en plus de louer des vêtements par le biais de Nuuly Rent, vous pouvez également revendre et recycler ceux qui traînent dans votre placard. La boucle est bouclée ! Et nous souhaitons unifier l’expérience de nos clients. »

L’équipe a des objectifs ambitieux pour l’année à venir, et travaille actuellement à déployer Intercom dans l’ensemble de l’entreprise afin de continuer à atteindre d’excellents résultats et à offrir une expérience client homogène. Qu’il s’agisse d’améliorer les SLA ou le support en libre-service, Nuuly continuera à travailler en étroite collaboration avec Intercom afin de proposer un support et un engagement continus, et d’établir des relations durables avec ses clients. « Nous anticipons à nouveau une forte croissance cette année, alors nous apprécions fortement de pouvoir accueillir les nouvelles recrues, créer une expérience client de qualité et mesurer nos résultats avec des rapports détaillés depuis une seule et même plateforme. »