A Nuuly atinge 96% de CSAT e economiza mais de 50 horas do tempo da equipe por mês com o Intercom

De propriedade da Urban Outfitters Inc., a Nuuly é um destino de moda com curadoria para amantes da moda e está explorando como vestir, comprar e vender moda de maneiras mais sustentáveis para o planeta e para suas carteiras. Os compradores podem fazer isso por meio de dois serviços: Nuuly Rent, uma plataforma de assinatura de aluguel mensal, e Nuuly Thrift, uma plataforma de revenda ponto a ponto.

A equipe da Nuuly lançou o primeiro empreendimento, a Nuuly Rent, em meados de 2019, apenas seis meses antes do início da pandemia. A Nuuly Rent dá acesso a um guarda-roupa rotativo com peças de mais de 300 marcas, incluindo Urban Outfitters, Antropologie e Free People. Natalie Hurst, diretora de suporte ao cliente da Nuuly, explica que eles precisavam se comunicar com os clientes de forma rápida, pessoal e simpática, enquanto enfrentavam os desafios logísticos que se seguiram.

Um benefício fundamental do Intercom, diz ela, permitir um suporte altamente personalizado em grande escala. Desde então, a equipe ampliou o uso da plataforma para dar suporte aos clientes da Nuuly Thrift, lançada no fim de 2021. Em ambos os serviços, a equipe da Natalie se dedica a criar um relacionamento duradouro com os clientes, algo possível graças à plataforma de comunicação com o cliente da Intercom.

Ser adaptável para atender às necessidades do cliente

Com a imprevisibilidade que a Nuuly Rent enfrentou no primeiro ano, a equipe precisou se adaptar rapidamente à situação instável do varejo para continuar prestando o melhor serviço possível aos clientes. "Assim que a covid nos atingiu, a questão era: como agir? Não só de uma forma razoável para os negócios, mas entendendo nossos clientes", diz Natalie. "Alguns varejistas disseram: 'Desculpe, você não pode retornar. Desculpe, não vamos ser flexíveis.' E não queríamos adotar essa abordagem de jeito nenhum.”

Na defesa do seu espírito de colocar o cliente em primeiro lugar, a equipe de produto criou uma funcionalidade para pausar as assinaturas no aplicativo, a fim de atender às necessidades em constante mudança de seus clientes. O Intercom desempenhou um papel fundamental ao permitir que a equipe comunicasse essas atualizações importantes e acompanhasse a satisfação do cliente de maneira discreta, o que Natalie observa ter sido fundamental.

Potencializando bots e automação para impulsionar o suporte em escala

Com o aumento do volume de conversas recebidas, a equipe confiou nos recursos de automação do Intercom para tornar seu suporte mais eficiente. Eles usaram tags no Intercom para identificar tendências recorrentes nos tipos de perguntas que a equipe de suporte estava recebendo e implementaram um Resolution Bot personalizado – que eles chamam de “Chat Cat” – para ajudar a responder a essas perguntas frequentes.

Natalie destaca que tanto o Chat Cat quanto a automação que o Intercom possibilita nos bastidores têm sido extremamente úteis quando o número de conversas está aumentando – especialmente devido a problemas específicos, como atrasos no envio. Desde a implementação do Chat Cat, a Nuuly viu melhorias em várias áreas importantes em todo o suporte:

• Graças às respostas instantâneas do Chat Cat, os clientes não ficam esperando por respostas para perguntas fáceis de responder.

• O bot direciona os clientes para recursos de autoatendimento para que eles possam buscar respostas para suas próprias perguntas. Se uma pergunta precisar ser encaminhada, ele poderá direcionar o cliente à equipe de suporte para obter mais ajuda.

• Com o Chat Cat resolvendo incríveis 27,4% das conversas recebidas, a equipe de suporte pode ser liberada para lidar com consultas mais complexas.

“Nossos clientes estão pagando para receber seus produtos em um mês, então eles querem receber seus produtos em um mês. Se houver um atraso de 12 dias no envio, essa não é uma boa experiência”, diz Natalie. “Temos uma ferramenta de automação realmente excelente no Chat Cat. Se um cliente nos escrever sobre um pacote não entregue, o bot responderá informando que, se ele não chegar em dois dias, o problema será encaminhado para a equipe de suporte, o que ajuda muito."

Defendendo a satisfação do cliente

Quando se trata de medir o sucesso, a estrela guia da Nuuly é a satisfação do cliente. Embora a equipe monitore as métricas de desempenho individuais, como o número de conversas tratadas por dia, Natalie observa que a maior prioridade é colocada na felicidade do cliente. “Os relatórios são realmente importantes, particularmente quando se trata do índice de satisfação”, diz ela, o que fica evidente ao ver altas pontuações de CSAT da equipe, que permanecem sempre nos impressionantes 96%.

A Nuuly está comprometida em criar uma ótima experiência aos clientes durante toda a jornada no serviço. Eles se visam a um relacionamento duradouro com os clientes e a maximizar a assinatura graças ao envolvimento contínuo. "Quero nossa equipe muito mais dedicada à criar um relacionamento com nossos clientes, do que às interações transacionais", diz Natalie.

Impulsionando os resultados finais

Quando se trata de acompanhar o desempenho e o impacto da equipe, Natalie destaca a incrível produtividade que sua equipe consegue alcançar usando o Intercom, com associados lidando com até 120 conversas por dia e resolvendo consultas em pouco mais de duas horas e meia. Falando sobre o papel que o Intercom desempenha na obtenção desses resultados fora de série, Hillary Scholz, Associada de Sucesso do Cliente da Nuuly, diz: “o Intercom simplifica a análise rápida de conversas, disponibilizando prontamente todas as informações do cliente. Poder classificar as conversas com base no tempo de espera possibilita uma experiência rápida e ininterrupta para a nossa equipe e para o cliente!"

Além das métricas tradicionais de suporte, Natalie também enfatiza a importância de medir o impacto do suporte de qualidade ao cliente no resultado final das métricas de negócios, como forma de reter clientes. "Como nossa empresa é de assinaturas, queremos que os clientes voltem todos os meses", diz ela. “Então, do ponto de vista do sucesso do cliente, como podemos reter esses clientes?”

Para Natalie, isso se resume a:

• As experiências boas e consistentes que sua equipe está criando para seus clientes por meio do Intercom. Por exemplo, a equipe usou as Mensagens de Saída para entrar em contato com sua base de clientes em momentos críticos, como os incêndios na Califórnia ou as inundações na Louisiana, para avisar que eles vão pausar as suas contas e estarão disponíveis quando os clientes estiverem prontos para retomar suas assinaturas.

• Impulsionar o envolvimento contínuo com os clientes por meio da oferta de “serviços personalizados”. Os clientes podem preencher um formulário no site da Nuuly e esses dados são inseridos no Intercom, onde a equipe da Natalie pode criar apresentações personalizadas para os clientes para ajudá-los a maximizar sua assinatura. Ter uma plataforma que possibilita que eles tenham conversas fluidas com os clientes é um elemento crucial desse serviço e os ajude a construir relacionamentos que resultam em maior satisfação e retenção, como resultado.

Uma plataforma unificada para comunicação com o cliente

A Intercom dá à Nuuly uma enorme quantidade de dados valiosos dos clientes em uma única plataforma, aumentando a eficiência da equipe. Com tudo em um só lugar, as equipes de suporte poupam um tempo que seria gasto alternando entre várias ferramentas até coletar o contexto necessário para resolver o problema de um cliente.

Ter uma única fonte de verdade para a comunicação com o cliente também é uma grande vantagem quando se trata de colaboração multifuncional na Nuuly. A equipe de suporte pode marcar rapidamente companheiros de equipe de toda a empresa em conversas, ajudando a eliminar silos e aumentar a visibilidade dos problemas que os clientes estão enfrentando. Isso permite que eles identifiquem tendências recorrentes nas conversas e aproveitem o feedback dos clientes para informar o desenvolvimento do produto. Natalie chama atenção para o recurso de anotações no Intercom como sendo fundamental em sua capacidade de colaborar com outras equipes e garantir que elas estejam fornecendo resoluções rápidas – e ótimas experiências – para seus clientes.

Medindo o sucesso

A operação de suporte da Nuuly é distribuída em vários locais, portanto, a facilidade de uso do Intercom é extremamente importante. Isso permite que eles integrem novas contratações de forma rápida e contínua, resultando em uma melhor colaboração e maior eficiência. Essas vantagens na economia de tempo são cruciais para capacitar a equipe a fazer seu melhor trabalho e deixar os clientes satisfeitos. As pontuações altíssimas de CSAT da Nuuly, por si só, falam do impacto que uma plataforma de comunicação fácil de usar pode ter na experiência do cliente.

Quando se trata de impulsionar o suporte em escala, os bots e os recursos de automação que o Intercom fornece estão ajudando a equipe a gerar resultados de negócios. Atualmente, o Chat Cat está resolvendo 27,4% das 12.000 conversas que recebe todos os meses, o que equivale a pouco mais de 50 horas de tempo da equipe de suporte economizadas. Isso permite que a equipe da Natalie aumente seu impacto – sem ter que aumentar drasticamente o número de funcionários.

Foco no crescimento

“Estou animada com as várias oportunidades de crescimento que o Intercom dá à medida que nossa equipe cresce”, comemora Natalie. Com os resultados impressionantes que a equipe viu ao usar o Intercom na Nuuly Rent, eles ampliaram o uso da plataforma para dar suporte aos clientes do empreendimento mais recente deles, a Nuuly Thrift. Com uma só plataforma de comunicação, a equipe padroniza ambos os serviços ao cliente, algo fundamental. "Queremos que os clientes se sintam parte de uma comunidade com a experiência Nuuly”, explica Natalie. “Essa é uma das razões pelas quais criamos a Nuuly Thrift – você não só aluga roupas com a Nuuly Rent como pode revender e reciclar roupas que estão no seu armário. É um ciclo completo, e queremos que seja uma experiência unificada.”

Com metas ambiciosas para o próximo ano, eles estão concentrados em desenvolver o uso do Intercom em toda a empresa para continuar produzindo bons resultados e experiências consistentes do cliente à medida que crescem. Desde a geração de mais melhorias nos SLAs até o aprimoramento de sua experiência de suporte de autoatendimento, a Nuuly continuará a firmar parceria estreita com a Intercom para oferecer suporte e engajamento contínuos e construir relacionamentos duradouros com seus clientes. “Estamos antecipando muito crescimento novamente este ano, então poder integrar facilmente nossos associados, criar ótimas experiências para nossos clientes e medir nosso impacto com relatórios detalhados em uma única plataforma é importantíssimo.”