Qonto erreicht einen CSAT-Wert von 95 % bei gleichzeitigem starkem Wachstum seines Kundenstamms

Qonto, die All-in-One-Lösung für Finanzmanagement, hat das Ziel zu vereinfachen, wie Unternehmen ihre Finanzen verwalten. Zuvor hatte das Team für den Kundensupport ein Ticketsystem verwendet und wollte nun zu einem dialogorientierten Ansatz wechseln, um persönlichen Support in großem Umfang zu bieten und dauerhafte Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen.

Dazu wandte sich Qonto an Intercom, um seine Kundenkommunikation zu organisieren. Das Team strebt danach, seinen 200.000 Kunden eine nahtlose Erfahrung mit dem Qonto-Produkt zu bieten. Im Backoffice-Team – dem der Kundensupport untersteht – sind 50 Mitarbeiter und Manager für den Kundenerfolg damit beauftragt, die betriebliche Effizienz im gesamten Unternehmen zu verbessern und ihre Kunden zum Erfolg zu führen.

Verbesserungsmöglichkeiten

Auf der Suche nach einer Lösung, die sowohl den Bedürfnissen des Teams als auch denen der Kunden von Qonto gerecht würde, „gab es eine Reihe von Chancen, die wir nutzen wollten“, so Martin Bouvier, Head of Onboarding:

• Skalierbarkeit im Support erreichen

• Die Kundenkommunikation verbessern

• Self-Service-Funktionen optimieren und den Support-Prozess für Kunden erleichtern

• Die UX verbessern und dem Team einen besseren Einblick in die Customer Journey geben

• Multi-Channel-Support anbieten und gleichzeitig die Anzahl der im Unternehmen verwendeten Tools reduzieren, um das Silodenken in den Teams abzubauen.

Das Team war auf der Suche nach einer modernen Lösung, die besser zu den Werten und Arbeitsweisen von Qonto passte. Was ihnen an Intercom gefiel, war die Fähigkeit, leistungsstarke Elemente von Support mit intelligenten Sprachassistenten und Customer Engagement zu kombinieren und ein nahtloses, ganzheitliches Kundenkommunikationserlebnis auf einer gemeinsamen Plattform zu schaffen.„Wir haben den Wechsel zu Intercom aus einer Reihe von Gründen vorgenommen: Das Zuweisungssystem und die UX aus Sicht der Pflege sind besser, es ist eine dynamische Plattform, die ständig neue Funktionen hinzufügt, und wir sind ein schnell wachsendes Unternehmen. Deshalb wollten wir einen Partner haben, der die gleiche Wachstumsdenkweise hat“, sagt er.

Ergebnisse erzielen durch Support und Engagement

Seit der Implementierung von Intercom konnte das Team einige beeindruckende Ergebnisse verzeichnen, darunter die Reduzierung der mittleren Zeit bis zur ersten Antwort auf nur zwei Minuten, schnellere Lösungen für die Kunden und die Einsparung von bis zu 1.058 Stunden Teamzeit pro Quartal. Intercom hat es ihnen außerdem ermöglicht, ihren Kunden persönlichere und effizientere Support-Erlebnisse zu bieten und eine Kundenzufriedenheit von 95 % beizubehalten.

Auf der Engagement-Seite ist das Team jetzt in der Lage, Kunden ein schnelleres Onboarding und ein besseres Erlebnis zu bieten und hilfreiche Dokumentation bereitzustellen, wenn sie benötigt wird. „Mit E-Mail kann das Onboarding und die Interaktion mit Kunden viel komplexer sein – wenn E-Mails erneut gesendet werden müssen, nimmt das viel Zeit in Anspruch und verlangsamt den Prozess. E-Mail ist auch eine weit weniger persönliche Erfahrung. Mit Intercom ist man näher am Kunden und kann Aufgaben schneller erledigen“, sagt Martin.

Fortlaufende Ausbildung

Das Team nutzt Produkt-Touren und Mobile Carousels, um personalisierte Walkthroughs der Qonto-Plattform für neue und bestehende Kunden zu erstellen. Beim Launch einer neuen Funktion bieten diese maßgeschneiderten Touren den Kunden die Produktschulungen, die sie für den Erfolg benötigen – mit dem zusätzlichen Vorteil, dass sie den Workflow durchlaufen und selbst ausprobieren. „Die Fähigkeit, unseren Kunden alle Funktionen von Qonto zu vermitteln, wird immer wichtiger, wenn wir mehr und mehr Funktionen zu unserem Produkt hinzufügen. Die Produkt-Touren sind sehr hilfreich, um sicherzustellen, dass Qonto-Kunden vom Produkt voll profitieren“, sagt Martin.

Persönlicher, effizienter Support

Mit dem in die Qonto-Plattform integrierten Intercom Messenger können Kunden das Team ganz einfach kontaktieren, auf Hilfe-Center-Artikel zugreifen oder über den maßgeschneiderten Resolution Bot von Qonto Hilfe bei einem Problem direkt über die Benutzeroberfläche erhalten.

Mit Intercom kann das Team seine mittlere Zeit bis zur ersten Antwort von beeindruckenden zwei Minuten beibehalten. Außerdem können sie Abfragen fast sofort lösen und sind besser auf die Beantwortung von Fragen vorbereitet, die eine persönliche Interaktion auf Basis der komplexen Kundendaten erfordern, die die Plattform bereitstellt. Dies führt nicht nur zu einer besseren Erfahrung für die Kunden, sondern auch für das Team, denn die Mitarbeiter für den Kundenerfolg sind in der Lage, effizienter zu arbeiten und sich stärker auf komplexe Kundenfragen zu konzentrieren.

Proaktiven und Self-Service-Support nutzen

Qonto nutzt die proaktiven Supportfunktionen von Intercom, wie Banner und ausgehende Nachrichten, um Kunden über vorübergehende Probleme oder Ausfälle und deren Behebung zu informieren – bevor die Kunden sich an den Support wenden müssen. Dies hat dazu beigetragen, das Gesprächsvolumen bei vorübergehenden Problemen zu reduzieren und dem Team Zeit zu geben, sich auf dringende Kundenanfragen zu konzentrieren.

Das Team nutzt außerdem die Self-Service-Supportfunktionen wie den Resolution Bot, benutzerdefinierte Bots und Artikel, um maßgeschneiderten Support in großem Umfang anzubieten.Der Resolution Bot, auch „Moshi“ genannt, ist seinen Kunden namentlich bekannt, was für die starken Beziehungen spricht, die das Qonto-Team dank Intercom mit seinen Kunden über alle Supportfunktionen hinweg aufbauen kann.Momentan werden mit Hilfe von Moshi 10 % aller eingehenden Abfragen automatisch gelöst, was zu einer Einsparung von 1.058 Stunden pro Quartal, einer Steigerung der Teameffizienz und einer besseren Kundenerfahrung führt.In Zukunft plant das Team, seine Nutzung des Resolution Bots weiter auszubauen, um bis zu 30 % der häufig im Messenger gestellten Fragen beantworten zu können.

Qonto nutzt das Produkt „Artikel“ von Intercom, um sein Hilfe-Center zu hosten. So kann das Unternehmen auf einfache Weise relevante Hilfedokumentation erstellen und den Kunden zur Verfügung stellen, damit diese ihre Fragen selbst beantworten können. „Uns gefällt, dass die Kunden direkt über den Intercom-Messenger in unserem Produkt auf FAQ zugreifen und die Artikel bei Bedarf im selben Fenster erweitern können. Es fühlt sich einheitlicher an“, sagt Martin.

Funktionsübergreifende Zusammenarbeit

Das Supportteam von Qonto hat es sich zur Aufgabe gemacht, eng mit anderen Teams aus dem gesamten Unternehmen zusammenzuarbeiten, um sicherzustellen, dass die Stimme des Kunden im gesamten Unternehmen an erster Stelle steht und dass jedes Team die Probleme und Bedürfnisse der Kunden kennt. Alle Qonto-Teams sind dazu aufgefordert, Intercom zur Analyse von Kundeninteraktionen zu nutzen und auf wertvolle Gesprächsdaten zuzugreifen, damit sie Probleme lösen und das Kundenerlebnis verbessern können.

Mit der Möglichkeit, Gespräche innerhalb von Intercom zu taggen und zu kategorisieren, ist es leicht, das Produktteam darüber zu informieren, wie viele Kunden an das Support-Team zu bestimmten Themen schreiben. So lässt sich feststellen, wo es ein Problem gibt, das behoben werden muss. Wenn es um die Planung der Produkt-Roadmap geht, ist Intercom sehr wertvoll, um den Chatverlauf mit Kunden einzusehen und ihre protokollierten Anforderungen und Funktionsanfragen auszuwerten.

Intercom war auch für die Bewertungsteams von Qonto hilfreich, die für die Überwachung der Präsenz von Qonto auf Bewertungs- und Rezensionsseiten verantwortlich sind. Über Intercom können die Bewertungsteams Kunden kontaktieren, die unzufrieden sind oder eine gemischte Bewertung hinterlassen haben, um besser zu verstehen, was passiert ist und was verbessert werden kann. Die Konsolidierung der gesamten Kundenkommunikation in einer gemeinsamen Plattform macht es bei Qonto möglich, durch Zusammenarbeit bessere Ergebnisse zu erzielen. Martin erklärt: „Wir wollten, dass die Produkt-, Marketing-, Technik- und Supportteams enger zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass wir wirklich kundenorientiert bleiben und uns der Vorlieben und Bedürfnisse unserer Kunden voll bewusst sind.“

Erstklassige Ergebnisse

Seit der Implementierung von Intercom konnte Qonto sehr positive Ergebnisse bei Support, Engagement und Kommunikation mit seinen Kunden erzielen. Mit Customer Engagement kann das Team seine Kunden jetzt schneller onboarden und ihnen ein besseres Erlebnis bieten. Im Support konnte die mittlere Zeit bis zur ersten Antwort auf zwei Minuten verkürzt werden, und zugleich werden – alle Supportkanäle zusammengenommen – pro Woche 15.000 Gespräche geführt . Der CSAT-Wert des Teams liegt derzeit bei beeindruckenden 95 %.

„Wir arbeiten ständig daran, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, und Moshi hat uns in dieser Hinsicht sehr geholfen, da das Team dadurch mehr Zeit für komplexe Anfragen hat, die mehr Support erfordern“, sagt Martin. „In allen Teams, die Intercom nutzen, besteht der Hauptvorteil darin, dass wir unseren Kunden über den Chat mehr Aufmerksamkeit zukommen lassen können. Wir können das Problem in kurzer Zeit im Rahmen eines reibungslosen Dialogs von Anfang bis Ende lösen.“