Qonto alcanza una satisfacción del cliente del 95 % y aumenta a buen ritmo su cartera de clientes

La misión de la solución integral de gestión financiera Qonto es simplificar la forma en la que las empresas gestionan sus finanzas. El equipo ya había usado un sistema de gestión de casos para atender a sus clientes y quería adoptar un enfoque más conversacional para ofrecer atención personal a gran escala y forjar relaciones duraderas con ellos.

Qonto recurrió a Intercom para gestionar su comunicación con clientes y, así, conseguir su cometido. El equipo tiene el compromiso de asegurarse de que sus 200 000 usen Qonto fácilmente. En el equipo de operaciones, del que forma parte el de asistencia, hay 50 agentes y responsables de éxito del cliente centrados en mejorar la eficiencia de las operaciones de la empresa y en ayudar a que los clientes estén satisfechos.

Las oportunidades de mejora

Martin Bouvier, responsable de Incorporación, cuenta que, cuando Qonto empezó a buscar una solución que respondiera a las necesidades de su equipo y de sus clientes, tenían presente que querían aprovechar varias oportunidades:

• Dejar abierta la posibilidad de ampliar su capacidad de asistencia.

• Mejorar la comunicación con sus clientes.

• Mejorar el autoservicio de clientes para que recibieran asistencia más fácilmente.

• Mejorar la experiencia de usuario y permitir al equipo tener más información sobre el recorrido de los usuarios.

• Ofrecer asistencia multicanal y, a la vez, reducir el número de herramientas que se usaban en la empresa para que los equipos no estuvieran aislados.

El equipo buscaba una solución moderna más alineada con los valores y la forma de trabajar de Qonto. Lo que les gustó de Intercom fue la capacidad de combinar elementos potentes de asistencia conversacional y de implicación de los clientes para crear una experiencia integral y fluida de comunicación con los clientes en una única plataforma. “Nos pasamos a Intercom por varios motivos: el sistema de asignación de casos y la experiencia de usuario para reforzar nuestras relaciones con ellos son mejores, es una plataforma dinámica que añade continuamente nuevas funciones y, además, crecemos rápido, así que queríamos un socio que compartiera esa mentalidad.

Conseguir buenos resultados de asistencia e implicación

Desde que el equipo implementó Intercom, ha alcanzado excelentes resultados, como acortar el tiempo medio de primera respuesta a solo 2 minutos, resolver las solicitudes de los clientes más rápido y conseguir que el equipo ahorre hasta 1058 horas al trimestre. Intercom también les ha permitido atender a sus clientes de manera más personal y eficiente y mantener una puntuación de satisfacción del cliente del 95 %.

En cuanto a la implicación de los clientes se refiere, el equipo puede incorporarlos más rápido, forjar mejores relaciones con ellos y ofrecerles documentación útil exactamente cuando la necesitan. “Incorporar clientes e interactuar con ellos mediante correos electrónicos puede ser mucho más complejo. Si hay que reenviar algo, se pierde tiempo y eso retrasa el proceso. Además, el correo es muy impersonal. Con Intercom, estamos más cerca de nuestros clientes y lo gestionamos todo más rápido”, comenta Martin.

Formación continua

El equipo usa las funciones Recorridos de producto y Carruseles para móviles con el fin de mostrar a clientes nuevos y existentes de Qonto cómo usar su producto directamente en él. Cuando se lanza una función, estos recorridos personalizados les enseñan a los clientes lo que necesitan saber para usarla, con la ventaja añadida de que les hacen seguir todos los pasos y probarla. “A medida que añadimos más funciones a nuestro producto, cada vez se hace más importante poder mostrar a los clientes todo lo que Qonto puede hacer por ellos. Recorridos de producto es muy útil para asegurarnos de que los clientes saquen el máximo partido posible a Qonto”, comenta Martin.

Asistencia personal y eficiente

Con Intercom Messenger integrado en la plataforma Qonto, los clientes pueden ponerse en contacto fácilmente con el equipo, acceder artículos del centro de ayuda o pedir a Resolution bot que les ayuden con cualquier problema que tengan directamente en la interfaz. Además, Qonto ha personalizado Resolution bot para adaptarlo a sus necesidades.

Intercom está ayudando al equipo a mantener un increíble tiempo medio de primera respuesta de 2 minutos. Además, los datos enriquecidos de clientes que proporciona la plataforma permiten a los agentes atender solicitudes casi instantáneamente y estar mejor preparados para responder preguntas que necesitan un toque personal. Esto no solo se traduce en una mejor experiencia para sus clientes, sino también para el equipo; ahora, los agentes pueden trabajar más eficientemente e invertir más tiempo en las solicitudes más complejas.

Asistencia proactiva y de autoservicio

Qonto aprovecha las funciones de asistencia proactiva que ofrece Intercom, como Banners y Mensajes salientes, para informar a los clientes de problemas temporales cuando surgen y decirles que están trabajando en ello antes de que pidan ayuda. Esto ha ayudado a la empresa a reducir el volumen de conversaciones cuando se presenta un problema y a ahorrar tiempo al equipo para que lo dedique a atender las solicitudes urgentes de los clientes.

El equipo también usa funciones de autoservicio de clientes, como Resolution bot, Bots personalizados y Artículos para ofrecer asistencia personalizada a gran escala. Su resolution bot se llama “Moshi” y los clientes lo conocen por su nombre, lo que demuestra la estrecha relación que Intercom ha ayudado a Qonto a forjar con sus clientes en todos sus pilares de asistencia. Hoy en día, Moshi está ayudando al equipo a resolver automáticamente el 10 % de todas las solicitudes entrantes y a ahorrarle 1058 horas al trimestre, lo que se traduce en una mayor eficiencia y una mejor experiencia de cliente. A futuro, el equipo tiene planes de ampliar el uso de Resolution bot para que responda hasta el 30 % de las preguntas habituales que se reciben a través de Messenger.

Qonto usa la función Artículos de Intercom para alojar su centro de ayuda. Esto permite a la empresa crear y proporcionar fácilmente a los clientes documentación de ayuda para responder a sus preguntas. “Nos gusta que los clientes puedan acceder a las preguntas frecuentes directamente a través de Intercom Messenger en nuestro producto y puedan abrir los artículos en la misma ventana si quieren. Es una experiencia más integral”, comenta Martin.

Colaboración multifuncional

Una de las prioridades del equipo de asistencia de Qonto es trabajar en estrecha colaboración con otros equipos de la empresa para ser el altavoz de los clientes y para asegurarse de que esos otros equipos conozcan las dificultades y necesidades de los clientes. A todos los equipos de Qonto se les anima a usar Intercom para analizar las interacciones con los clientes y a acceder a historiales valiosos de conversaciones para ayudarles a resolver problemas y mejorar la experiencia de cliente.

Gracias a que podemos etiquetar y categorizar conversaciones en Intercom, el equipo de producto puede recibir fácilmente notificaciones sobre cuántos clientes están escribiendo al equipo de asistencia sobre temas específicos. Esto les ayuda a identificar dónde hay un problema que hay que resolver. En cuanto a los planes de desarrollo de producto, Intercom les ha resultado muy valioso para ver el historial de chat con clientes y, así, conocer sus necesidades y saber qué funciones piden.

Intercom también ha resultado útil a los equipos de valoración de Qonto, que se encargan de monitorizar la presencia de la empresa en sitios web de valoraciones y reseñas. A través de Intercom, los equipos de valoración pueden hacer un seguimiento de los clientes que no están satisfechos o que han dejado reseñas no del todo positivas para saber qué ha ocurrido y cómo Qonto puede mejorar. Cuando se trata de colaborar, tener todas las comunicaciones con clientes en una misma plataforma permite a Qonto maximizar el impacto de sus medidas. Martin explica: “Queríamos que los equipos de producto, marketing, tecnología y asistencia colaboraran más entre sí para asegurarnos de que nuestro norte siga siendo realmente el cliente y de que estemos al tanto de sus preferencias y necesidades”.

Resultados excelentes

Desde que Qonto implementó Intercom, los resultados de su asistencia, implicación de los clientes y comunicación en general han sido muy positivos. En cuanto a la implicación, el equipo ahora puede incorporar clientes más rápido y forjar mejores relaciones con ellos. En cuanto a la asistencia, han podido acortar el tiempo medio de primera respuesta a solo 2 minutos, incluso gestionando 15 000 conversaciones entre todos sus canales de asistencia a la semana. La puntuación de satisfacción del cliente del equipo es de un increíble 95 %.

“Trabajamos constantemente para ofrecer la mejor experiencia de cliente posible, y Moshi nos ha ayudado mucho en ese aspecto porque ha permitido al equipo tener más tiempo para centrarse en solicitudes complejas que requieren mayor asistencia”, afirma Martin. Para los equipos que usan Intercom, la principal ventaja de la plataforma es que les permite tener una relación más cercana con los clientes a través del chat. Podemos resolver problemas de principio a fin rápidamente a través de conversaciones fluidas.