Qonto affiche 95 % de satisfaction client et élargit sa clientèle à un rythme soutenu

La solution de gestion financière tout-en-un Qonto vise à simplifier la façon dont les entreprises gèrent leurs finances. Après avoir initialement choisi un système de ticketing pour son support client, l’équipe souhaitait adopter une approche plus conversationnelle afin de fournir une assistance personnalisée à grande échelle et de bâtir des relations durables avec ses clients.

Qonto s’est alors tournée vers Intercom pour booster sa communication client. L’équipe est résolue à offrir une expérience fluide d’utilisation du produit Qonto à ses 200 000 clients. Au sein de l’équipe opérationnelle, notamment responsable du support client, 50 agents et responsables de réussite client se consacrent à l’amélioration de l’efficacité opérationnelle dans l’ensemble de l’entreprise et font tout pour favoriser la réussite de leurs clients.

Possibilités d’amélioration

D’après Martin Bouvier, responsable de l’onboarding, lorsque Qonto s’est mise en quête d’une solution qui répondrait aux besoins de l’équipe et de ses clients, elle souhaitait exploiter un certain nombre de possibilités, à savoir :

• Libérer l’évolutivité du support ;

• Améliorer la communication client ;

• Développer les capacités de libre-service pour les clients en vue de faciliter l’obtention d’une assistance ;

• Améliorer l’expérience utilisateur et donner à l’équipe une meilleure visibilité sur le parcours client ;

• Proposer un support multicanal tout en réduisant le nombre d’outils utilisés dans l’entreprise pour décloisonner les équipes.

L’équipe était à la recherche d’une solution moderne plus en phase avec les valeurs et les méthodes de travail de Qonto. Ce qu’elle a aimé chez Intercom, c’est sa capacité à combiner de puissants éléments de support par conversations et d’engagement client pour créer une expérience de communication client fluide et holistique sur une plateforme unique. « Nous sommes passés à Intercom pour diverses raisons : le système d’attribution et l’accompagnement au cœur de l’expérience utilisateur sont meilleurs, c’est une plateforme dynamique qui ne cesse d’ajouter de nouvelles fonctionnalités, et notre entreprise ayant une croissance accélérée, nous recherchions un partenaire dans le même esprit », dit Martin.

Booster les résultats en matière de support et d’engagement

Depuis la mise en œuvre d’Intercom, l’équipe a constaté des résultats impressionnants, notamment la réduction du délai médian avant première réponse à deux minutes seulement, une résolution de problèmes plus rapide pour ses clients et une économie de jusqu’à 1 058 heures de travail d’équipe par trimestre. Intercom lui a également permis d’offrir aux clients des expériences de support plus personnelles et plus efficaces, l’aidant ainsi à maintenir un taux de satisfaction client de 95 %.

Côté engagement, l’équipe peut assurer plus rapidement l’onboarding des clients, créer de meilleures expériences à leur intention et fournir des documents utiles au moment où ils en ont besoin. « L’onboarding et l’engagement des clients peuvent s’avérer bien plus complexes par e-mail ; si des informations doivent être renvoyées, cela peut prendre beaucoup de temps et ralentir le processus. En outre, la dimension humaine est bien moindre dans ce type de communication. Avec Intercom, vous êtes plus proche de vos clients et les choses avancent plus vite », dit Martin.

Éduquer le client en permanence

L’équipe utilise Product Tours et Mobile Carousels pour créer des présentations personnalisées de la plateforme Qonto pour les clients existants et nouveaux. Lorsqu’une nouvelle fonctionnalité est lancée, ces visites sur mesure offrent aux clients la formation au produit dont ils ont besoin pour réussir, avec un autre avantage : ils explorent le workflow dans son ensemble et peuvent en faire l’expérience par eux-mêmes. « Il est de plus en plus important d’aider nos clients à comprendre tout ce que Qonto peut accomplir à mesure que nous créons et ajoutons un nombre croissant de fonctionnalités à notre produit. Product Tours est vraiment utile pour s’assurer que les clients exploitent pleinement le produit Qonto », déclare Martin.

Un support personnalisé et efficace

L’intégration de l’outil Intercom Messenger à la plateforme Qonto permet aux clients d’entrer facilement en contact avec l’équipe, d’accéder aux articles du centre d’aide ou de demander une assistance au Resolution Bot de Qonto, créé sur mesure, pour régler un problème directement depuis l’interface des agents.

Intercom aide l’équipe à maintenir son impressionnant délai médian avant première réponse de deux minutes. La plateforme lui permet également de résoudre les requêtes presque instantanément et d’être mieux en mesure de répondre aux questions exigeant une touche plus humaine grâce aux données client enrichies que fournit Intercom. Cela permet d’améliorer non seulement l’expérience de leurs clients, mais également celle de l’équipe. Les agents de réussite client peuvent désormais travailler plus efficacement et consacrer plus de temps aux questions complexes des clients.

Exploitation du support proactif et en libre-service

Qonto s’appuie sur les fonctionnalités de support proactif d’Intercom, telles que les bannières et les messages sortants, pour informer les clients en cas de problème temporaire ou de panne et leur indiquer qu’ils sont en cours de résolution, avant même que les clients n’aient besoin de contacter l’assistance. Cela a permis de réduire le volume de conversations lorsque surviennent des difficultés momentanées et de libérer du temps pour l’équipe, qui peut ainsi se concentrer sur les requêtes urgentes des clients.

L’équipe utilise également des fonctionnalités de support en libre-service comme le Resolution Bot, les Custom Bots et les Articles pour offrir une assistance personnalisée à grande échelle. Les clients de Qonto appellent son Resolution Bot, baptisé « Moshi », par son nom, ce qui atteste des relations client solides que l’équipe réussit à bâtir grâce à Intercom dans tous les domaines clés du support. À l’heure actuelle, Moshi aide à résoudre automatiquement 10 % de toutes les requêtes entrantes et à économiser 1 058 heures par trimestre, ce qui augmente la productivité de l’équipe et améliore l’expérience client. À l’avenir, Qonto prévoit de développer son utilisation du Resolution Bot afin qu’il réponde à jusqu’à 30 % des questions fréquemment posées par le biais du Messenger.

Qonto utilise le produit Articles d’Intercom pour héberger son centre d’aide, ce qui lui permet de créer et de proposer facilement des documents de support pertinents aux clients afin qu’ils puissent répondre eux-mêmes à leurs questions. « Nous apprécions le fait que les clients peuvent accéder aux FAQ directement via l’Intercom Messenger dans notre produit et développer les articles dans la même fenêtre s’ils en ont besoin. Cela donne l’impression d’une expérience plus intégrée », indique Martin.

Collaboration interfonctionnelle

Chez Qonto, l’équipe de support privilégie une collaboration étroite avec d’autres équipes de l’entreprise afin de s’assurer que la voix du client est respectée tout au long du processus et que chaque équipe est consciente des points de friction et des besoins des clients. Toutes les équipes de Qonto sont incitées à utiliser Intercom pour analyser les interactions avec les clients et accéder à un historique de conversation précieux en vue de les aider à résoudre les problèmes et à améliorer l’expérience client.

Grâce à la possibilité d’identifier et de classer les conversations dans Intercom, l’équipe produit peut facilement être informée du nombre de clients qui écrivent à l’équipe de support sur des sujets spécifiques. Cela leur permet d’identifier les problèmes à résoudre. En ce qui concerne la préparation de la feuille de route du produit, l’équipe a fortement apprécié de pouvoir accéder à Intercom et consulter l’historique des chats avec les clients pour évaluer leurs besoins et les demandes de fonctionnalités qu’ils ont formulées.

Intercom sert également aux équipes d’évaluation de Qonto, chargées de suivre la présence de Qonto sur les sites d’évaluation et de notation. Grâce à Intercom, les équipes d’évaluation peuvent effectuer un suivi auprès des clients mécontents ou de ceux qui ont publié un avis contrasté, afin de mieux comprendre ce qui s’est passé et comment elles peuvent s’améliorer. En matière de collaboration, le regroupement de toutes les communications client sur une seule plateforme permet à Qonto d’optimiser son impact. Martin indique : « Nous voulions que les équipes produit, marketing, technologie et de support collaborent plus étroitement pour veiller à ce que nous restions véritablement centrés sur les clients et pleinement conscients de leurs préférences et de leurs besoins. »

Les meilleurs résultats dans sa catégorie

Depuis la mise en œuvre d’Intercom, Qonto a constaté des résultats très positifs en matière de support client, d’engagement et de communication globale. Côté engagement, l’équipe peut maintenant assurer plus rapidement l’onboarding des clients et créer de meilleures expériences à leur intention. Côté support, l’équipe a pu réduire son délai médian avant première réponse à seulement deux minutes, tout en gérant 15 000 conversations sur ses canaux d’assistance chaque semaine. Le taux de satisfaction client de l’équipe atteint actuellement 95 %, un résultat impressionnant.

« Nous nous efforçons constamment d’offrir la meilleure expérience client possible, et Moshi a beaucoup aidé à cet égard, car il a permis à l’équipe de consacrer plus de temps à des questions complexes nécessitant une assistance plus approfondie, explique Martin. L’atout majeur d’Intercom, pour toutes les équipes qui l’utilisent, c’est que la plateforme permet de se rapprocher de nos clients par le biais du chat. Nous pouvons résoudre leurs problèmes rapidement et de bout en bout grâce à une conversation fluide. »