Spendesk hat seine Zeit bis zur ersten Antwort in sechs Monaten um 80 % gesenkt

Mit der Mission, „Unternehmen helfen, Ausgaben intelligenter zu verwalten“ setzt Spendesk Intercom in Vertrieb, Support und Marketing ein, um seinen Kunden die Hilfe und Unterstützung zu bieten, die sie für eine effiziente Verwaltung ihrer Finanzen benötigen.

Vincent Terol, Head of Customer Success bei Spendesk, erklärt, dass das Unternehmen mit seiner All-in-One-Plattform für das Ausgabenmanagement Geschäftsausgaben leicht machen möchte. „Unser Wertversprechen ist es, Finanzteams Transparenz und Kontrolle zu bieten und den Prozess der Kostenerstattung für Mitarbeiter zu erleichtern“, sagt er. „Kundensupport hat für uns oberste Priorität. Wir möchten sicherstellen, dass unsere Kunden ihre Nutzung der Plattform maximieren und auf diesem Weg helfen.“ Mit derzeit 55.000 Benutzern setzt das Spendesk-Team Intercom ein, um im gesamten Kundenlebenszyklus positive Benutzererfahrungen zu schaffen.

Eine zentrale Informationsquelle für Kundengespräche

Vor dem Einsatz von Intercom nutzte das Team Zendesk für Kundensupport.Auf Empfehlung ihrer Investoren wurde Intercom implementiert, um ihre Kunden dialogorientiert zu unterstützen, während sie weiterhin Zendesk zum Hosten ihres Hilfe-Centers verwenden.Im Jahr 2020 entschied sich das Team, die gesamte Kundenkommunikation und die Support-Dokumentation auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren, das Hilfecenter von Zendesk zu migrieren und Intercom als einzige Support-Plattform zu implementieren.

„Vor der Verwendung von Intercom hatten wir nicht die von uns gewünschte zentrale Informationsquelle für den Kundenkontakt“, sagt Vincent. „Ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal von Intercom im Vergleich zu Zendesk waren die proaktiven und eigenverantwortlichen Support-Funktionen.“

Das Team wollte effektiver mit Kunden kommunizieren und ihnen bei Bedarf Hilfe anbieten können. Und genau das konnte es mit Intercom tun.Ursprünglich nutzte das Team die Plattform ausschließlich für den Kundensupport, dann wurde die Nutzung des Produkts allmählich erweitert. Jetzt nutzt es auch die Intercom-Lösungen für Conversational Marketing und Customer Engagement, um ihren Vertrieb und ihr Marketing voranzutreiben.

Leistungsstarker menschlicher Support durch Automatisierung

Victoria Vergnaud ist Mitglied des Teams Customer Success Operations bei Spendesk und treibt den Einsatz leistungsstarker Automatisierung und Bots in den Teams für Kundenerfolg und Benutzerbetreuung voran. Mithilfe einer Kombination aus benutzerdefinierten Bots und Resolution Bot werden Kundenanfragen effektiv sortiert und, wie Victoria erklärt, zur Behebung des Problems an die richtige Person weitergeleitet. Dies erhöht nicht nur die Effizienz innerhalb der Support-Organisation, sondern schafft auch bessere Erlebnisse für ihre Kunden.

„Die proaktiven und Self-Service-Support-Funktionen von Intercom sind für uns in den Teams für Kundenerfolg und -betreuung sehr nützlich“, sagt sie.„Sie haben es uns ermöglicht, eine Kundenkontaktrate von 7 % beizubehalten.Wir nutzen auch Funktionen wie Series, um einen personalisierten Ansatz für die Messages an unsere Kunden zu ermöglichen, was für uns von Vorteil war.“

Bereitstellen von Support in großem Umfang mit Bots

Victoria erklärt, dass bedingt durch das Wachstum von Spendesk der größere Kundenstamm zu einem Anstieg der Vertriebs-, Support- und Marketingaktivitäten geführt hat.Auf der Supportseite waren die Bots von Intercom von unschätzbarem Wert, da die Teams so den Anstieg des eingehenden Gesprächsvolumens bewältigen konnten.Benutzerdefinierte Bots prüfen derzeit alle 1.500 eingehenden Gespräche pro Monat und der Resolution Bot löst jede fünfte häufig gestellte Frage, die er beantwortet.

„Unser Kundenstamm ist im letzten Jahr stetig gewachsen und sowohl der Resolution Bot als auch die benutzerdefinierten Bots hatten einen großen Einfluss darauf, dass wir unser Konversationsvolumen bewältigen konnten.“Wir verwenden auch Artikel, damit Kunden ihre Fragen selbst beantworten können, wodurch unser Betreuungsteam mehr Zeit für dringendere Probleme hat“, erklärt Victoria.„In weniger als sechs Monaten haben wir unsere mittlere Zeit bis zur ersten Antwort von 45 Minuten auf nur 10 Minuten verringert – eine Reduzierung um 80 %.“

Hilfe anbieten, bevor sie gebraucht wird

Sowohl Vincent als auch Victoria konzentrieren sich darauf, im kommenden Jahr proaktiven Support aufzubauen. Angesichts der Bemühungen im gesamten Unternehmen, die intelligente Benachrichtigungsfunktion in ihrem Produkt zu verbessern, möchte das Support-Team von Zendesk diese Warnmeldungen nutzen, um nachzuvollziehen, wo Kunden bei der Nutzung der Plattform auf Hindernisse stoßen, und dort Support anzubieten, bevor er benötigt wird.

„Wir möchten wiederkehrende Muster erkennen können, seien es Fehler in unseren Geschäftsvorgängen oder Probleme im Produkt, damit wir Maßnahmen ergreifen und Kunden personalisierte Benachrichtigungen schicken können“, sagt Vincent. „Wir sind davon überzeugt, dass wir höchste Support-Qualität nur beibehalten können, wenn wir massiv in proaktiven Support investieren.“

Förderung einer besseren Benutzererfahrung

Mit diesem klaren Fokus auf die proaktive Unterstützung ihrer Kunden erklärt Victoria, dass das Customer Success Operations Team im letzten Jahr eine Reihe von Schritten unternommen hat, um ihre Vertriebsmitarbeiter – und Kunden – auf den zukünftigen Erfolg vorzubereiten. „Wenn wir damals, vor etwa einem Jahr, Kundenprobleme hatten, konnten wir nicht sofort sehen, wo die Probleme lagen und was dagegen getan werden konnte. Wir haben beschlossen, unsere technische Konfiguration zu erneuern, um die Hauptprobleme der Kunden besser identifizieren zu können. Außerdem haben wir benutzerdefinierte Bots eingerichtet, um all diese Informationen zu kategorisieren“, sagt sie.

Ausgestattet mit diesen Erkenntnissen kann das Customer Success Operations Team dem Produktteam wertvolle Daten zur Verfügung stellen, damit es die Benutzererfahrung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg verbessern kann.„Das Sammeln und Kategorisieren dieser Informationen mithilfe von benutzerdefinierten Bots ist eine Möglichkeit für uns, die Probleme unserer Kunden proaktiv anzugehen. Wir können diese Daten intern nutzen, um eine bessere Nutzererfahrung zu schaffen.“

Ein besserer Ansatz für die Kundenkommunikation

Bei Spendesk weisen Vincent und Victoria auf die Vorteile hin, die sie bei der Verbindung von Teams aus dem gesamten Unternehmen mit ihren Kunden über Intercom erlebt haben.„Wir haben festgestellt, dass Intercom eine großartige Möglichkeit ist, Mitarbeiter aus verschiedenen Teams zusammenzuführen und zu erfahren, was bei unseren Kunden vor sich geht“, sagt Vincent. „Wir können Teamkollegen in Gesprächen markieren, um das Bewusstsein für wichtige Themen zu schärfen und sicherzustellen, dass die Fragen unserer Kunden von den richtigen Personen beantwortet werden.“

Durch das Zuweisen von Tags zu Gesprächen konnte das Team laut Vincent auch Kundenfeedback und -trends effektiver sammeln und analysieren, um ihnen bei der Iteration und Verbesserung ihres Supports zu helfen.„Es ist wirklich wichtig, dass wir spezifisches Feedback zu Dingen, die schiefgehen, sammeln und mit Tags nachverfolgen können, um unsere Kommunikation konsequent zu verbessern“, sagt er.

Kunden in jeder Phase ihrer Reise ansprechen

Neben der Unterstützung seiner Kunden über Intercom nutzt das Team Series und Produkt-Touren, um Kunden während ihrer Nutzung der Plattform personalisierte Messages zu senden. „Da wir Intercom in andere Tools wie Salesforce integrieren können, können wir maßgeschneiderte Messages senden, die darauf basieren, wo sich Kunden auf ihrer Journey befinden, ob ein bestimmtes Ereignis ausgelöst wurde oder ob sie eine bestimmte Aktion ergriffen haben“, sagt sie.

Ab der ersten Anmeldung eines Benutzers bei Spendesk sendet das Team zielgenaue Mitteilungen über Intercom, um ihn durch den Onboarding-Prozess zu führen und zum Erfolg zu verhelfen. „Wir nutzen Intercom für das Onboarding, um Ankündigungen über neue Funktionen zu verbreiten und Kunden erneut anzusprechen. Eine zentrale Stelle dafür zu haben, ist sehr hilfreich, da wir so personalisierte, automatisierte Messages erstellen können.“

Eine All-in-One-Lösung

In den Bereichen Support, Vertrieb und Marketing baut das Spendesk-Team durch die Gesprächslösungen von Intercom stärkere und tiefere Beziehungen zu seinen Kunden auf. „Ich denke, wir sind ein gutes Beispiel für eine Intercom-Erfolgsgeschichte“, sagt Vincent. „Wir begannen mit dem Kundensupport und erweiterten unsere Nutzung schrittweise auf das Marketing und zuletzt den Vertrieb, als wir das Potenzial der Plattform zur Skalierung unseres Geschäfts erkannten.“