Spendesk redujo su tiempo de primera respuesta en un 80 % en seis meses

Para cumplir con su misión de “ayudar a las empresas a gastar mejor”, Spendesk usa Intercom en los departamentos de Ventas, Asistencia y Marketing con el fin de ofrecer a sus clientes la ayuda y la atención que necesitan para gestionar sus finanzas.

Vincent Terol, responsable de Éxito del Cliente, explica que la misión de la empresa es facilitar el proceso de gasto empresarial mediante su plataforma integral de gestión de gastos. “Nuestra propuesta de valor es ofrecer a los equipos financieros una mayor visibilidad y control y conseguir que la gestión del gasto sea un proceso sencillo para los empleados”, afirma. “La asistencia es una de nuestras máximas prioridades y queremos asegurarnos de que nuestros clientes están aprovechando al máximo nuestra plataforma y de que estamos allí para ayudarlos a conseguirlo”. Con 55 000 usuarios —cifra que no para de crecer—, el equipo de Spendesk usa Intercom para crear experiencias de usuario más coherentes a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

Un solo lugar con todo sobre las conversaciones con clientes

Antes de usar Intercom, el equipo usaba Zendesk para atender a sus clientes. Por recomendación de sus inversores, implementaron Intercom para que su enfoque de asistencia fuera más conversacional, a la vez que conservaron Zendesk para alojar su centro de ayuda. En 2020, el equipo decidió consolidar todas las comunicaciones con clientes y su documentación de asistencia en una misma plataforma; migró el centro de ayuda desde Zendesk y adoptó Intercom como su única plataforma de asistencia.

“Antes de usar Intercom, no teníamos un solo lugar con todo sobre los contactos con clientes, y es lo que queríamos”, comenta Vincent. “Una ventaja clave que diferencia a Intercom de Zendesk son las posibilidades de asistencia proactiva y de autoservicio que ofrece”.

El equipo quería poder comunicarse de manera más efectiva con los clientes y ofrecerles ayuda cuando la necesitaran, e Intercom les ayudó a conseguirlo. El equipo primero empezó a usar la plataforma solo para asistencia y poco a poco fue ampliando su uso. Ahora usa en sus operaciones de ventas y marketing las soluciones de marketing conversacional y de interacciones con clientes que ofrece Intercom.

Asistencia personal eficaz mediante la automatización

Victoria Vergnaud, miembro del equipo de Operaciones de Éxito del Cliente, impulsa el uso de la potente automatización y los bots de Intercom en los equipos de Éxito del Cliente y de Asistencia. Según explica, usan una combinación de bots personalizados y de Resolution bot para clasificar las solicitudes de los clientes y redireccionarlos de manera efectiva a la persona adecuada que los pueda ayudar con lo que necesiten. Esto no solo mejora la eficiencia dentro del equipo de Asistencia, sino que también crea mejores experiencias para sus clientes.

“Las posibilidades de atención proactiva y de autoservicio que ofrece Intercom son muy potentes para nuestros equipos de Éxito del Cliente y de Asistencia”, afirma. “Nos han permitido mantener una tasa de contacto con los clientes del 7 %. También estamos usando funciones como Series para personalizar más los mensajes que enviamos a nuestros clientes. Esto nos ha resultado muy beneficioso”.

Asistencia a gran escala mediante bots

La cartera de Spendesk sigue creciendo y Victoria explica que esto se ha traducido en un pico de actividad de las operaciones de ventas, asistencia y marketing. Los bots de Intercom han prestado a los equipos una ayuda muy valiosa para gestionar este aumento del volumen de conversaciones entrantes. Hoy en día, los bots personalizados clasifican las 1500 conversaciones que entran al mes y Resolution bot responde una de cada cinco preguntas frecuentes.

“Nuestra cartera de clientes ha aumentado a un ritmo constante durante el último año, y tanto Resolution bot como los bots personalizados han tenido un gran impacto en nuestra capacidad de gestionar este volumen de conversaciones. También estamos usando la función Artículos para que los clientes puedan encontrar por su cuenta respuestas a sus preguntas, lo que ha ahorrado tiempo a nuestro equipo de Asistencia para poder dedicarlo a gestionar asuntos más urgentes”, comenta Victoria. “En menos de seis meses, hemos pasado de tener un tiempo medio de primera respuesta de 45 minutos a solo 10 minutos: una reducción del 80 %”.

Ofrecer ayuda antes de que la necesiten

Tanto Vincent como Victoria destacan que el equipo está centrado desarrollar una asistencia proactiva de cara al próximo año. La empresa está trabajando para mejorar la funcionalidad de alertas inteligentes en su producto y el equipo de Asistencia quiere aprovechar esas alertas para saber mejor dónde encuentran los clientes obstáculos al usar la plataforma y ofrecerles ayuda antes de que la necesiten.

“Queremos poder identificar patrones recurrentes, ya sean fallos de transacciones o problemas en el producto, para poder tomar medidas y hacer un seguimiento a los clientes enviándoles mensajes personalizados”, afirma Vincent. “Estamos convencidos de que la asistencia proactiva es algo en lo que debemos invertir mucho si queremos mantener una atención de excelente calidad”.

Desarrollar mejores experiencias de usuario

En línea con este claro enfoque en ayudar de manera proactiva a sus clientes, Victoria explica que el equipo de Operaciones de Éxito del Cliente ha dado varios pasos para preparar a sus representantes y a sus clientes para el éxito. “Hace aproximadamente un año, cuando teníamos problemas con clientes, no podíamos saber inmediatamente cuáles eran esos problemas y qué podíamos hacer. Decidimos mejorar nuestra configuración tecnológica para poder identificar mejor los principales problemas cuando los clientes nos escriben y hemos configurado bots personalizados para categorizar toda esa información”, comenta.

Con esta información, el equipo de Operaciones de Éxito del Cliente puede proporcionar datos valiosos al equipo de Producto para que este pueda mejorar la experiencia de usuario a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. “Recoger y clasificar esta información con la ayuda de los bots personalizados es uno de los modos en que somos más proactivos al atender las dificultades de nuestros clientes, y podemos aprovechar esos datos para crear una mejor experiencia de usuario”.

Una mejor aproximación a la comunicación con los clientes

Vincent y Victoria destacan los beneficios de haber vinculado equipos de toda la empresa con sus clientes a través de Intercom. “Intercom es una herramienta excelente para involucrar a personas de distintos equipos y mantenerlas informadas acerca de lo que está ocurriendo con nuestros clientes”, dice Vincent. “Podemos etiquetar a compañeros de equipo en conversaciones para informarles de asuntos importantes y asegurarnos que estamos haciendo partícipes a las personas adecuadas para que respondan las preguntas de nuestros clientes”.

Vincent comenta que asignar etiquetas de conversaciones también ha permitido al equipo recoger y analizar de manera más efectiva comentarios y tendencias de los clientes para ayudarles a solucionar problemas y mejorar la asistencia. Es muy importante que podamos recoger comentarios específicos sobre lo que ocurre o lo que no funciona, y etiquetarlo para poder mejorar continuamente nuestra comunicación”, afirma.

Mantener el interés de los clientes en cada fase del recorrido

Además de usar Intercom para ayudar a sus clientes, Victoria explica que el equipo utiliza las funciones Series y Recorridos de producto para enviar mensajes personalizados a los clientes a lo largo de su recorrido en la plataforma. “La posibilidad de integrar Intercom con otras plataformas, como Salesforce, nos permite enviar mensajes personalizados a los clientes según la fase del recorrido en la que se encuentre, si han activado un evento específico o si los clientes hacen algo en concreto”, comenta.

Desde el momento en el que un usuario se registra en Spendesk, el equipo le empieza enviar mensajes personalizados a través de Intercom para guiarlo a lo largo del proceso de incorporación y asegurarse de prepararlo para que aproveche la herramienta al máximo. “Usamos Intercom en nuestros flujos de incorporación, para informar de nuevas funciones y para recuperar el interés de los clientes. Tener todo centralizado es útil porque nos ayuda a crear flujos automatizados de envío de mensajes más personalizados”.

Una solución integral

El equipo de Spendesk está forjando relaciones más sólidas y profundas con sus clientes en las áreas de asistencia, ventas y marketing a través de las soluciones conversacionales de Intercom. “Creo que somos un buen ejemplo de cómo se alcanza el éxito con Intercom”, afirma Vincent. “Empezamos usando la plataforma para atender a nuestros clientes y hemos ido ampliando su uso a marketing y, recientemente, a ventas, donde vimos el potencial de la plataforma para ayudarnos a ampliar nuestro negocio”.