Spendesk a réduit son délai de première réponse de 80 % en six mois

Spendesk s’est donné pour mission d’« aider les entreprises à dépenser plus intelligemment ». Elle utilise Intercom dans ses services de vente, de support et de marketing afin de fournir à ses clients l’assistance dont ils ont besoin pour gérer efficacement leurs finances.

Vincent Terol, responsable de la réussite client chez Spendesk, explique que cette dernière a pour mission de faciliter les dépenses d’entreprise grâce à sa plateforme tout-en-un de gestion des dépenses. « Notre promesse de valeur consiste à offrir aux équipes financières la visibilité et le contrôle nécessaires et à faciliter le processus de gestion des dépenses pour les salariés, explique-t-il. Le support client est une priorité absolue. Nous voulons nous assurer que nos clients optimisent leur utilisation de la plateforme et être là pour les aider dans ce parcours. » Spendesk compte 55 000 utilisateurs, un nombre appelé à augmenter, et l’entreprise utilise Intercom pour créer des expériences utilisateur robustes tout au long du cycle de vie client.

Une source unique de vérité pour les conversations avec les clients

Avant de choisir Intercom, l’équipe utilisait Zendesk pour le support client. Sur recommandation de ses investisseurs, Spendesk a mis en œuvre Intercom afin d’adopter une approche plus conversationnelle pour aider ses clients, tout en continuant à utiliser Zendesk pour héberger son centre d’aide. En 2020, l’équipe a décidé de consolider l’ensemble de la communication client et des documents de support sur une seule plateforme, en transférant le centre d’aide Zendesk et en choisissant Intercom comme unique plateforme de support.

« Avant d’utiliser Intercom, nous n’avions pas de source unique de vérité pour les contacts client, et c’est ce que nous recherchions, dit Vincent. L’un des principaux différenciateurs de valeur d’Intercom, par rapport à Zendesk, était sa capacité à offrir des fonctionnalités de support proactif et en libre-service. »

L’équipe souhaitait pouvoir communiquer plus efficacement avec les clients et leur offrir de l’aide lorsqu’ils en avaient besoin, ce qu’Intercom lui a permis de faire. L’équipe a commencé par utiliser la plateforme uniquement pour le support client, puis a progressivement élargi son utilisation. Désormais, elle tire également parti des solutions de marketing par conversations et d’engagement client d’Intercom pour dynamiser les ventes et le marketing.

Un support humain puissant grâce à l’automatisation

Victoria Vergnaud fait partie de l’équipe des opérations de réussite client de Spendesk, qui favorise l’utilisation de puissants outils d’automatisation et bots au sein des équipes de réussite client et de soutien aux utilisateurs. Victoria explique qu’en associant des Custom Bots au Resolution Bot, les requêtes des clients sont triées et acheminées de manière efficace vers la bonne personne pour les aider à résoudre leurs problèmes. Non seulement cela améliore l’efficacité au sein des services de support, mais la clientèle bénéficie également de meilleures expériences.

« Les capacités d’Intercom en matière de support proactif et en libre-service sont vraiment puissantes pour les équipes de réussite client et de soutien aux utilisateurs, dit-elle. Elles nous ont permis de maintenir un taux de contact client de 7 %. Nous utilisons également des fonctionnalités telles que Series pour davantage personnaliser les messages aux clients, ce qui nous a été extrêmement bénéfique. »

Un support à grande échelle grâce aux bots

Alors que Spendesk continue de se développer, Victoria explique que la croissance de sa clientèle a entraîné une augmentation de l’activité au niveau des opérations de vente, de support et de marketing. En ce qui concerne le support, les bots d’Intercom se sont révélés précieux pour aider les équipes à gérer cette augmentation du volume de conversations entrantes. Les Custom Bots trient actuellement l’ensemble des 1 500 conversations entrantes mensuelles et le Resolution Bot résout un cinquième des questions courantes auxquelles il répond.

« Notre clientèle a constamment augmenté au cours de l’année écoulée ; le Resolution Bot et les Custom Bots ont eu un impact considérable sur notre capacité à gérer notre volume de conversations. En outre, nous utilisons beaucoup Articles pour que nos clients puissent trouver réponse à leurs questions en libre-service, ce qui a permis à notre équipe de soutien de gérer des problèmes plus urgents, explique Victoria. En moins de six mois, nous sommes passés d’un délai moyen avant première réponse de 45 minutes à 10 minutes seulement, soit une réduction de 80 %. »

Offrir de l’aide avant qu’elle ne soit nécessaire

Vincent et Victoria soulignent tous deux l’attention que l’équipe porte au développement d’un support proactif au cours de l’année à venir. Alors que l’entreprise dans son ensemble s’efforce d’améliorer les fonctionnalités intelligentes d’alerte dans leur produit, l’équipe de support Spendesk cherche à exploiter ces alertes pour mieux comprendre où les clients rencontrent des obstacles lors de l’utilisation de la plateforme et pour offrir une assistance avant qu’elle ne soit nécessaire.

« Nous voulons être en mesure d’identifier les modèles récurrents, qu’il s’agisse d’échecs de transaction ou de problèmes au sein du produit, afin de pouvoir agir et d’effectuer un suivi au moyen de messages personnalisés aux clients, explique Vincent. Nous sommes convaincus que nous devons énormément investir dans le support proactif si nous voulons maintenir le plus haut niveau d’assistance. »

Favoriser de meilleures expériences utilisateur

Le support proactif des clients étant un axe fort, Victoria explique que l’équipe des opérations de réussite client a pris un certain nombre de mesures au cours de l’année écoulée pour assurer la réussite future de ses agents et de ses clients. « Il y a environ un an, lorsque nos clients avaient des problèmes, nous ne pouvions pas déterminer immédiatement la nature de ces problèmes et les façons d’y remédier. Nous avons décidé de revoir notre dispositif technologique afin de mieux identifier les principaux problèmes lorsque les clients nous écrivent, et nous avons configuré des Custom Bots pour classer toutes ces informations », explique-t-elle.

Grâce à ces informations, l’équipe des opérations de réussite client peut fournir des données précieuses à l’équipe produit afin que celle-ci puisse améliorer l’expérience utilisateur tout au long du cycle de vie client. « La collecte et la classification de ces données à l’aide de Custom Bots nous permettent de résoudre les difficultés de nos clients de façon plus proactive, et nous pouvons exploiter ces données en interne pour créer une meilleure expérience utilisateur. »

Une meilleure approche de la communication client

Vincent et Victoria soulignent les avantages que présente la mise en relation des équipes et de leurs clients dans l’ensemble de Spendesk à l’aide d’Intercom. « Nous avons constaté qu’Intercom était un excellent moyen d’impliquer des membres de différentes équipes et de savoir ce qui se passe avec nos clients, indique Vincent. Nous pouvons baliser les conversations des membres d’équipe pour les sensibiliser aux problèmes importants, et nous assurer que nous invitons les bonnes personnes à répondre aux questions de nos clients. »

En attribuant des balises aux conversations, Vincent affirme que l’équipe peut également collecter et analyser plus efficacement les retours des clients et les tendances, ce qui les aide à reproduire et à améliorer le support. Il est vraiment important que nous puissions recueillir des retours spécifiques sur ce qui se passe et les difficultés rencontrées, puis les baliser afin d’améliorer constamment notre communication.

Engager les clients à chaque étape de leur parcours

Outre le support client via Intercom, Victoria explique que l’équipe utilise Series et Product Tours pour envoyer des messages personnalisés aux clients tout au long de leur parcours sur la plateforme. « L’intégration d’Intercom à d’autres outils comme Salesforce nous permet d’envoyer des messages sur mesure en fonction du stade où se trouvent les clients dans leur parcours, si un événement spécifique a été déclenché ou s’ils ont effectué une action donnée », explique-t-elle.

Dès qu’un utilisateur s’inscrit pour la première fois à Spendesk, l’équipe envoie des messages ciblés via Intercom pour l’orienter tout au long du processus d’onboarding et s’assurer qu’il est prêt à réussir. « Nous utilisons Intercom pour nos flux d’onboarding, pour partager des annonces sur les nouvelles fonctionnalités et réengager les clients. Cette centralisation nous permet de créer des flux de messagerie automatisés plus personnalisés. »

Une solution tout-en-un

Dans les services de support, de vente et de marketing, l’équipe Spendesk établit des relations plus robustes et approfondies avec ses clients grâce aux solutions d’Intercom pour les conversations. « Je pense que nous sommes un bon exemple de réussite pour Intercom, indique Vincent. Nous avons commencé à l’utiliser pour assister nos clients et nous avons progressivement élargi son utilisation pour inclure le marketing, et, plus récemment, les ventes, lorsque nous avons constaté le potentiel de la plateforme pour nous aider à développer notre activité. »