A Spendesk diminuiu seu tempo de primeira resposta em 80% em apenas seis meses

Com a missão de "ajudar as empresas a gastar com mais inteligência", o Spendesk utiliza o Intercom nas vendas, suporte e marketing para oferecer aos clientes o auxílio necessário para administrar as finanças de forma eficiente.

Vincent Terol, chefe de sucesso do cliente da Spendesk, explica que a missão da empresa é facilitar os gastos comerciais com a plataforma multifuncional de gerenciamento de gastos. “Nossa promessa de valor é dar visibilidade e controle às equipes financeiras e fazer das despesas um processo fácil para os funcionários”, explica. “O support ao cliente é nossa prioridade. Queremos que eles maximizem o uso da plataforma e tenham nossa ajuda nessa jornada.” Com mais de 55 mil usuários, a equipe da Spendesk usa o Intercom para criar uma experiência robusta em todo o ciclo de vida do cliente.

Uma só fonte de informações para as conversas com os clientes

Antes de usar o Intercom, a equipe usava o Zendesk no support ao cliente. Por recomendação dos investidores, eles implementaram o Intercom para uma abordagem mais conversacional no suporte aos clientes, enquanto ainda usavam o Zendesk para hospedar a central de ajuda. Em 2020, a equipe decidiu consolidar toda a comunicação do cliente e suporte em uma única plataforma; assim, ela migrou a central de ajuda do Zendesk e adotou o Intercom como a plataforma de suporte.

“Antes de usar o Intercom, não tínhamos uma fonte única de informações no contato com o cliente, e era o que queríamos”, explica Vincent. “Um importante diferencial de valor do Intercom, em comparação ao Zendesk, é oferecer recursos de suporte."

A equipe queria se comunicar de forma mais eficaz com os clientes e oferecer ajuda quando eles precisassem, o que o Intercom permitiu. No início, a plataforma era usada apenas para suporte ao cliente, mas a equipe expandiu gradualmente o uso do produto. Eles agora também usam as soluções de Marketing Conversacional e de Engajamento de Cliente do Intercom nas vendas e no marketing.

Fornecendo um excelente suporte humano com automação

Victoria Vergnaud faz parte da equipe de Operações de Sucesso do Cliente da Spendesk, conduzindo o uso de automação e bots potentes com as equipes de sucesso do cliente e de atendimento ao usuário. Combinando de Custom Bots e Resolution Bot, Victoria explica que as consultas dos clientes passam por uma triagem e são encaminhadas para a pessoa certa para resolver o problema. Isso não só aumenta a eficiência dentro da organização de support como cria uma melhor experiência para os clientes.

"Os suportes proativos e de autoatendimento da Intercom são excelentes para nós, das equipes de atendimento e sucesso do cliente”, diz ela. “Com eles, mantemos uma taxa de contato com o cliente de 7%. Também estamos usando recursos como o Series para personalizar mais nossa abordagem de mensagens aos clientes, o que tem sido extremamente benéfico.”

Fornecendo support em escala com bots

Com o crescimento da Zendesk, Victoria explica que a crescente base de clientes aumentou a atividade nas operações de vendas, suporte e marketing. No suporte, os bots da Intercom têm sido inestimáveis para as equipes gerenciarem esse aumento no volume de conversas recebidas. No momento, os Custom Bots estão testando todas as 1.500 conversas mensais recebidas, e o Resolution Bot resolve uma a cada cinco perguntas comuns às quais ele responde.

“Nossa base de clientes aumentou constantemente no ano passado, e tanto o Resolution Bot quanto o Custom bots tiveram um impacto muito grande na capacidade de gerenciar nosso volume de conversas. Também estamos usando muito o Articles para que os clientes achem a resposta para as perguntas, o que liberou nossa equipe de atendimento para lidar com questões mais urgentes”, comemora Victoria. “Em menos de seis meses, passamos de um tempo médio de primeira resposta de 45 minutos para apenas 10 minutos – uma redução de 80%.”

Oferecendo ajuda antes que seja necessário

Vincent e Victoria apontam o foco da equipe em criar um suporte proativo no ano que vem. Com os esforços em toda a empresa para melhorar a funcionalidade de alerta inteligente no produto, a equipe de suporte da Spendesk quer usar esses alertas para entender melhor onde os clientes encontram barreiras ao usarem a plataforma e, assim, oferecer suporte antes que seja necessário.

"Queremos identificar os padrões, sejam eles falhas na transação ou problemas no produto, para agirmos e acompanharmos as mensagens personalizadas aos clientes", explica Vincent. "Estamos convencidos de que devemos investir muito no suporte proativo se quisermos manter a mais alta qualidade de suporte."

Gerando uma melhor experiência ao usuário

Com esse foco nítido no suporte proativo aos clientes, Victoria explica que a equipe de operações de sucesso do cliente tomou várias medidas no ano passado para preparar os agentes – e clientes – para o sucesso futuro. “Há cerca de um ano, quando tivemos problemas com os clientes, não vimos imediatamente quais eram os problemas e o que poderia ser feito. Decidimos reformular a configuração da tecnologia para identificarmos melhor os principais problemas quando os clientes nos escrevem; assim, configuramos os bots para categorizar todas essas informações”, explica.

Com esses insights, a equipe de operações de sucesso do cliente oferece dados valiosos à equipe de produtos, para que eles melhorem a experiência do usuário em todo o ciclo de vida do cliente. "Usar Custom Bots para coletar e categorizar essas informações é uma forma de sermos mais proativos para lidar com as dificuldades dos clientes. Podemos aproveitar esses dados internamente para criar uma experiência melhor ao usuário."

Uma melhor abordagem para a comunicação com o cliente

Na Spendesk, Vincent e Victoria apontam os benefícios de usar o Intercom para levar as equipes de toda a empresa até os clientes. “Descobrimos que o Intercom é ótimo para envolver pessoas de diferentes equipes e saber o que está acontecendo com os clientes”, diz Vincent. “Podemos marcar colegas de equipe nas conversas para aumentar a conscientização sobre questões importantes e também colocar as pessoas certas para responder às perguntas dos clientes.”

Ao atribuir tags às conversas, Vincent explica que a equipe também coletou e analisou com mais eficiência o feedback e as tendências dos clientes para, assim, iterar e melhorar o suporte. “É muito importante coletar feedback específico sobre o que está acontecendo e dando errado e marcá-las para melhorarmos sistematicamente nossa comunicação”, explica.

Engajar clientes em cada etapa da jornada

Além de auxiliar os clientes com o Intercom, Victoria explica que a equipe está utilizando Series e Product Tours para enviar mensagens personalizadas aos clientes durante toda a jornada na plataforma. “Ao integrarmos o Intercom com outras ferramentas, como o Salesforce, enviamos mensagens personalizadas com base em onde os clientes estão na jornada, se um evento específico foi acionado ou se eles realizaram uma ação específica”, comemora.

Assim que o usuário se cadastra no Spendesk, a equipe envia mensagens direcionadas pelo Intercom para orientá-lo no processo de onboarding e o prepara para o sucesso. "Usamos o Intercom nos fluxos de onboarding para anunciar novos recursos e reengajar os clientes. Ter tudo centralizado é útil, pois assim criamos fluxos de mensagens mais personalizados e automatizados."

Uma solução multifuncional

No support, vendas e marketing, a equipe da Spendesk cria relacionamentos mais fortes e profundos com os clientes graças às soluções em conversação do Intercom. “Acho que somos um bom exemplo de história de sucesso do Intercom”, pondera Vincent. “Começamos a usá-lo para auxiliar os clientes e expandimos progressivamente o uso para incluir marketing e, mais recentemente, as vendas quando vimos o potencial da plataforma para expandirmos nossos negócios.”