Stuart nutzt Intercom, um seine Kunden zu binden und proaktiv zu unterstützen – genau zum richtigen Zeitpunkt

Stuart ist Teil von GeoPost und ist die führende Logistikplattform in Europa. Das Unternehmen ist in über 100 Städten tätig und hat über 3.500 Kunden. Dem Team von Stuart, das bisher E-Mails und SMS für die Kommunikation mit seinen Kunden und Kurieren verwendet hatte, war klar, dass es einen schnelleren, effizienteren und persönlicheren Kommunikationskanal benötigte, um das Onboarding und den Support für seinen Kundenstamm angesichts seiner wachsenden Präsenz in ganz Europa zu ermöglichen.

Stuart verfügt über mehr als 100 Mitarbeiter in seinem Support-Team, um ein hervorragendes Erlebnis für Kunden und Kuriere gleichermaßen zu gewährleisten. Andrew Baylis, Head of Live Ops and Support, erklärt, dass die derzeitige Teamgröße das rasante Wachstum ihres Benutzerkreises widerspiegelt: Stuart unterstützt mittlerweile über 3.500 Kunden und 30.000 Partner-Kuriere.

Das Team hat von Zendesk zu Intercom gewechselt, weil das Supportniveau, das es für seine wachsende Benutzerbasis brauchte, mit E-Mails schlicht und einfach nicht möglich war. Andrew sagt: „Warme Speisen sind eine von vielen großen Branchen für uns, und eine E-Mail zu senden, während eine Mahlzeit kalt wird, ist nicht der richtige Kommunikationskanal. Wir brauchten etwas viel Effektiveres, und das haben wir mit Intercom gefunden.“ Die Funktion von Intercom für ausgehende Nachrichten bot ihnen eine schnellere, flexiblere und zuverlässigere Möglichkeit, mit ihren Kunden zu kommunizieren. So hat das Team nicht nur einen Ersatz für E-Mails gefunden, sondern konnte auch ausgehende Nachrichten anstelle von SMS – ihrem vorherigen Kommunikationskanal mit Partner-Kurieren – nutzen und so erhebliche monatliche Kosten einsparen. 

Mit Intercom auf Erfolgskurs

Stuart konzentriert sich auf die drei Hauptbranchen Lebensmittel, Einzelhandel und Gastronomie und hat kürzlich sein Produktangebot um Stuart XL erweitert, einen Lieferservice, der mit Unternehmen wie IKEA zusammenarbeitet, um ihren Kunden Hauszustellungen und Möbelaufbaudienstleistungen anzubieten. Ein weiteres neues Angebot ist Hub 2 Home, eine Initiative für den Einzelhandel, die einen Umschlagplatz in Großstädten bereitstellt, an den Geschäfte Bestellungen liefern können und von dem aus Stuart den letzten Teil der Auslieferung übernehmen kann.

Intercom spielt eine wichtige Rolle bei der Vernetzung von Stuart mit seinen Kunden und Partner-Kurieren in jeder Branche und hilft ihnen, die Zehntausenden von Chats, die sie jede Woche erhalten, effektiv zu verwalten. Da die Inbox von Intercom in das CRM von Stuart integriert ist, kann das Team eingehende Anfragen basierend auf der Phase im Zustellprozess kategorisieren und Zuweisungsregeln verwenden, um sie an spezialisierte Mitarbeiter weiterzuleiten, anstatt alle Prozessprobleme zu verschmelzen. Dies hat zu einem enormen Effizienzanstieg geführt, da bei jeder Interaktion wertvolle Sekunden eingespart wurden, was dazu führte, dass das Team jede Woche mehr als 88 Stunden Zeit zurückgewinnt und Mitarbeiter bis zu 90 Chats pro Stunde bearbeiten können. Ursprünglich hatten sie Intercom für Marketing und Kundenerfolg eingesetzt und ihre Nutzung dann auch auf den Support ausgeweitet, und Andrew kommentiert: „Intercom ist wirklich gewachsen, seit wir angefangen haben, es zu nutzen, und wir haben uns ebenfalls weiterentwickelt.“

Persönlicher, proaktiver Support – skalierbar

Angesichts veränderter Ess- und Einkaufsgewohnheiten infolge von Covid-19 verzeichnete Stuart aufgrund der steigenden Geschäftstätigkeit seiner Kunden einen Anstieg des Volumens im Lebensmittelsektor um 400 %. Stuart unterstützt seine Kunden und Fahrer proaktiv mit Intercom, indem es ausgehende Nachrichten nutzt, um bekannten Problemen wie ungünstigen Wetterbedingungen und Großveranstaltungen einen Schritt voraus zu sein, die sich auf die Lieferzeiten auswirken könnten, und es erinnert Partner-Kuriere an notwendige Kontrollen, die sie während der Lieferung vornehmen müssen. In Großbritannien müssen z. B. Lieferungen mit Alkohol oder Gefahrgut wie Messern die Challenge 25-Regel einhalten, die besagt, dass Partner-Kuriere überprüfen müssen, ob jeder Empfänger, der unter 25 Jahren erscheint, über 18 Jahre alt ist, bevor sie die Lieferung abschließen können. Die Integration von Intercom mit den Apps und Websites ihrer Kunden ermöglicht es ihnen, Partner-Kuriere proaktiv daran zu erinnern, den Personalausweis zu überprüfen und so mögliche Probleme zu reduzieren und die allgemeine Servicequalität zu verbessern.

Das Team nutzt zudem Self-Service-Support-Funktionen wie benutzerdefinierte Bots mit fortschrittlichen Problemlösungs- und Weiterleitungsfunktionen, um eingehende Anfragen so schnell und effizient – aber auch persönlich – wie möglich zu sortieren. In einem Test mit einem britischen Apothekenkunden konnte das Team diese Bots nutzen, um relevante Hilfe-Center-Artikel zu teilen, die 70 % der Kundenanfragen durch Automatisierung lösten.

Auf Kundenseite stellt Andrew fest, dass kleine, unabhängige Restaurants normalerweise keine Zeit zum Chatten haben. Daher war die Fähigkeit von Intercom, ihnen Live-Updates über den Status der Lieferungen zu geben, in dieser Zeit unglaublich wirkungsvoll.

Ein Support-Tech-Stack, konzipiert für Erfolg

Um sicherzustellen, dass der richtige Support geboten wird – und das zum richtigen Zeitpunkt –, verwendet Stuart die Intercom-API, um Tools wie Slack und Segment in seinen allgemeineren Tech-Stack zu integrieren. Wenn diese Systeme miteinander kommunizieren können, hat das Support-Team von Stuart sämtlichen erforderlichen Kontext zur Hand, um jede Phase des Lieferzyklus zu verstehen, damit es seinen Fahrern und Kunden zeitnahen und informierten Support bieten kann. Daten von Intercom werden zudem von anderen Teams innerhalb von Stuart analysiert – vom Betrieb bis hin zum Kunden- und Account-Management-Team –, um wertvolle Einblicke in ihre allgemeine Kunden- und Partner-Kurier-Erfahrung zu erhalten und Bereiche zu identifizieren, in denen Optimierungsbedarf besteht.

Durch die Integration seiner Datensysteme wie Segment mit Intercom ist das Team von Stuart in der Lage, Kunden basierend auf ihrem Verhalten auf der Plattform zu identifizieren und zu erreichen.Indem Stuart beispielsweise seine eigenen CRM-Daten in Intercom übernimmt, kann das Unternehmen Interaktionskampagnen automatisieren, um Partner-Kuriere und Kunden zu onboarden, Partner-Kurieren zum Erreichen wichtiger Meilensteine wie beispielsweise 5 oder 10 abgeschlossenen Lieferungen zu gratulieren und vieles mehr.Die Möglichkeit, die Erfolge seiner Kunden flächendeckend zu würdigen und diese Mitteilungen dennoch persönlich zu halten, ist einer der vielen Gründe, warum Stuart Intercom nutzt.

Als direktes Bindeglied zwischen seinen Kunden und Partner-Kurieren muss Stuart auch in der Lage sein, die Echtzeitkommunikation zwischen beiden Seiten seiner Benutzerbasis zu ermöglichen – und bei 3.500 Kunden und 30.000 Fahrern ist das keine leichte Aufgabe.Durch die Integration von Intercom in Slack hat das Team einen Kommunikationskanal aufgebaut, der es seinen Unternehmenskunden wie Just Eat ermöglicht, über einen Slack-Channel mit Lieferfahrern in Kontakt zu treten.Diese Integration ermöglicht es den Partner-Kurieren, Nachrichten direkt in der Stuart-Fahrer-App zu empfangen, und macht die Kommunikation zwischen den Parteien einfach und nahtlos.

Engagement von Anfang bis Ende

Neben dem Support nutzt auch das Marketing-Team von Stuart Intercom, um mit Benutzern in allen Phasen ihrer Customer Journey Kontakt zu halten.Von Akquise und Onboarding bis hin zu Treuekampagnen nutzt Marketing das volle Potenzial der Engagement-Produkte, um die Erfahrung seiner Kunden und Fahrer zu maximieren, und viele der Engagement-Kampagnen erreichen eine Zielerfüllung von 60 % und mehr.

Das Team verwendet UTM-Parameter, um die Konversionsrate von Werbekampagnen auf Plattformen wie Facebook, LinkedIn und Google zu verfolgen, die es mit Kundenkontodaten in Intercom abgleichen kann, um sich ein klares Bild davon zu verschaffen, wie seine Kampagnen abschneiden, und ihm zu helfen, mehr über seine neuen Kunden zu erfahren. Sobald sich ein Benutzer registriert hat, verwendet das Team Produkt-Touren, um zu zeigen, wie Rechnungen heruntergeladen, Feedback zu Lieferungen gegeben, Gutscheine eingelöst oder einer Lieferung mehrere Lieferadressen hinzugefügt werden können, und hat bis heute über 17.000 Benutzer erfolgreich integriert.

Support, der sich stets persönlich anfühlt

Vor allem nutzt Stuart Intercom, um mit seiner Nutzerbasis in Kontakt zu bleiben, während das Unternehmen weiter wächst, und starke Beziehungen zu den neuen Kunden und Fahrern aufzubauen, die im Laufe der Zeit hinzukommen. Angesichts eines derart umfassenden und schnellen Betriebs kann es schwierig sein, die Kommunikation persönlich zu halten.

Aber mit Intercom kann das Team diese persönlichen Gespräche auch angesichts von beträchtlichem Wachstum weiterhin führen. Andrew erinnert sich gerne an die Nachrichten, die von Nutzern über den Business Messenger gesendet wurden, und sagt: „Einer unserer Fahrer in Barcelona hat uns jeden Tag eine Nachricht geschickt, um uns ‚einen gesegneten Tag‘ zu wünschen – das war etwas, das wir per E-Mail nie bekommen haben. Intercom hat unsere Kommunikation viel freundlicher und persönlicher gemacht.“