Stuart usa Intercom para mantener el interés de los clientes y ayudarlos de manera proactiva en el momento oportuno

Stuart es la plataforma líder de logística en Europa. Es propiedad de GeoPost, opera en más de 100 ciudades y suma más de 3500 clientes —una cifra que no para de crecer—. La empresa, que desde hace un tiempo está expandiendo su presencia en Europa, ya había usado el correo electrónico y la mensajería de texto para comunicarse con sus clientes y repartidores y, por lo tanto, sabía que necesitaba un canal más rápido, eficiente y personal para incorporar a sus clientes y ayudarlos.

En el equipo de Asistencia de Stuart hay más de 100 agentes para asegurarse de ofrecer una experiencia excelente a clientes y repartidores. Andrew Baylis, director de Operaciones en Tiempo Real y Asistencia, explica que el tamaño efectivo del equipo refleja el increíble crecimiento de su cartera de clientes que han experimentado a lo largo de los últimos años: Stuart ahora atiende a más de 3500 clientes y 30 000 repartidores.

El equipo se pasó de Zendesk a Intercom porque no podía proporcionar por correo electrónico el nivel de asistencia que necesitaba ofrecer a su creciente cartera de clientes. Andrew afirma: “El sector de la entrega de comida a domicilio es uno de los más importantes para nosotros, y el correo electrónico no es el canal más adecuado cuando hablamos de un plato de comida que se está enfriando. Buscábamos algo mucho más efectivo, y fue así como dimos con Intercom". La mensajería saliente de Intercom les permitió comunicarse con sus clientes de manera más rápida, flexible y fiable. El equipo usó la mensajería saliente para sustituir no solo el correo electrónico, sino también los SMS —su anterior canal de comunicación con sus repartidores—, lo que significó un ahorro significativo de costes mensuales. 

Evolución de la mano de Intercom

Stuart se centra en tres sectores: supermercados, tiendas y restaurantes. Recientemente ha ampliado su producto con Stuart XL, un servicio de mensajería que ofrece a empresas como IKEA para enviar muebles a clientes finales y armarlos en sus viviendas. La empresa también ha incorporado recientemente Hub 2 Home, una iniciativa orientada al comercio minorista que consiste en un centro logístico entre ciudades grandes al que las tiendas pueden enviar sus pedidos, y desde donde Stuart lleva a cabo la última parte del proceso de distribución.

Intercom desempeña un papel fundamental a la hora de mantener a Stuart conectado con sus clientes y repartidores en todas las verticales, ayudándole a gestionar de manera efectiva las decenas de miles de chats que reciben cada semana. Con Inbox de Intercom integrado en el CRM de Stuart, el equipo puede categorizar las solicitudes entrantes en función de la fase del proceso de envío en la que se encuentran y usar reglas de asignación para redireccionarlas a agentes especializados, en lugar de agrupar todas las solicitudes en un mismo lugar independientemente de la fase del proceso. Esto se ha traducido en un aumento repentino de la eficiencia y en un ahorro de valiosos segundos en cada interacción. Así, el equipo ahorra más de 88 horas a la semana y los agentes pueden gestionar hasta 90 chats por hora. Andrew explica que, en principio, usaron Intercom en Marketing y Éxito del Cliente y que, posteriormente, ampliaron su uso a Asistencia: “Intercom ha crecido mucho desde que empezamos a usarlo y hemos evolucionado con la plataforma”.

Asistencia personal e interactiva ajustable a cualquier escala

Con la pandemia del COVID-19 y los cambios en los hábitos de alimentación y compra que esta situación trajo consigo, Stuart observó un increíble aumento del 400 % en el volumen de pedidos de supermercados debido al incremento de la demanda que tenían sus clientes. Ahora que Stuart facilita el envío de miles de paquetes al día, ayuda proactivamente a sus clientes y repartidores con Intercom aprovechando la mensajería saliente para anticiparse a problemas conocidos (como condiciones meteorológicas adversas o eventos públicos que puedan afectar los tiempos de entrega) y para recordar a los repartidores lo que deben comprobar antes de realizar determinadas entregas. En Reino Unido, por ejemplo, los envíos que incluyen bebidas alcohólicas o mercancías peligrosas, como cuchillos, deben cumplir con la ley “Challenge 25”, que indica que los repartidores deben comprobar la mayoría de edad de los destinatarios que parezcan ser menores de 25 años antes de entregarles el paquete. Integrar Intercom con las aplicaciones y los sitios web de los clientes de Stuart permite a la empresa recordar proactivamente a los repartidores que comprueben el documento de identidad del destinatario, lo que minimiza la posibilidad de problemas y mejora la calidad general del servicio.

El equipo también usa funciones de autoservicio del cliente, como la de bots personalizados con capacidades de resolución y redirección sofisticada para clasificar las solicitudes entrantes de manera rápida y eficiente, pero también personal. En una prueba con un cliente del Reino Unido que es una farmacia, el equipo usó estos bots para compartir artículos pertinentes del centro de ayuda, lo que resolvió el 70 % de las preguntas mediante la automatización.

En lo que respecta a los clientes, Andrew comenta que los restaurantes pequeños independientes no suelen tener tiempo para chatear y, por eso, las actualizaciones en tiempo real de las entregas que ofrece Intercom han tenido un impacto considerable durante esta época.

Una pila tecnológica de asistencia diseñada para alcanzar el éxito

Con el fin de ofrecer una asistencia adecuada de manera oportuna, Stuart usa la API de Intercom para integrar herramientas en su pila tecnológica, como Slack y Segment. Al permitir que estos sistemas se relacionen entre sí, el equipo de Asistencia de Stuart tiene todo el contexto necesario a la mano para conocer cada fase del ciclo de vida de cada envío y, de esta manera, ayudar a los repartidores y clientes de manera oportuna e informada en cada paso. Otros equipos de Stuart —desde el de Operaciones hasta el de Gestión de Cuentas y de Clientes— también analizan los datos de Intercom para obtener información valiosa sobre la experiencia del cliente y del repartidor e identificar áreas que necesiten optimizarse.

Al integrar sus sistemas de datos, como Segment, con Intercom, el equipo de Stuart puede identificar a los clientes y ponerse en contacto con ellos en función de su comportamiento en la plataforma. Por ejemplo, al integrar los datos de su CRM con Intercom, Stuart puede automatizar campañas de interacción para incorporar a repartidores y clientes, felicitar a repartidores por haber alcanzado hitos clave (por ejemplo, 5 o 10 entregas) y mucho más. Poder reconocer los éxitos de sus clientes a gran escala y lograr que las comunicaciones mantengan su toque personal son solo 2 de los numerosos motivos por los que Stuart usa Intercom.

Como enlace directo entre sus clientes y los transportistas asociados, Stuart también tiene que ser capaz de facilitar la comunicación en tiempo real entre ambas partes de su base de usuarios y, con 3500 clientes y 30 000 conductores, no es nada fácil. Al integrar Intercom con Slack, el equipo ha creado un canal de comunicación que permite a clientes corporativos, como Just Eat, ponerse en contacto con repartidores a través de un canal dedicado de Slack. Esta integración permite a los repartidores recibir mensajes directamente en la aplicación de repartidores de Stuart y facilita la comunicación entre ambas partes.

Interacción de principio a fin

Stuart no solo utiliza Intercom para atender a clientes. Además, su equipo de Marketing usa la plataforma para mantener el interés de los usuarios en cada fase de su recorrido. El equipo de Marketing de Stuart aprovecha al máximo los productos de interacción con los clientes creando campañas de adquisición, incorporación y fidelización para maximizar la experiencia de clientes y repartidores. Esto se ha traducido en una tasa de consecución de objetivos del 60 % en muchas de estas campañas.

El equipo usa parámetros UTM para hacer un seguimiento de las conversiones de las campañas publicitarias que publica en plataformas como Facebook, LinkedIn y Google. Estos parámetros los pueden relacionar con datos de cuentas de clientes en Intercom para hacerse una idea clara del resultado que están teniendo sus campañas y ayudarlos a conocer mejor sus nuevos clientes. Una vez que un usuario se registra, el equipo usa recorridos de producto para enseñarles directamente en la interfaz cómo descargar facturas, dejar comentarios sobre entregas, canjear cupones o añadir varias entregas en un mismo envío. A fecha de hoy, Stuart ha incorporado con éxito a más de 17 000 usuarios.

Asistencia con un toque personal en todo momento

Sobre todo, Stuart usa Intercom para mantenerse en contacto con su cartera de clientes a medida que crece, y para forjar relaciones sólidas con los nuevos clientes y repartidores que se suman a la empresa. Debido al gran volumen y al acelerado ritmo de las operaciones, que la comunicación no pierda su toque personal puede ser difícil.

Sin embargo, gracias a Intercom, el equipo ha conseguido que las conversaciones sigan teniendo ese toque personal, incluso a pesar del crecimiento que ha experimentado la empresa. Andrew recuerda afectuosamente recibir mensajes de usuarios a través de Business Messenger: “Uno de nuestros repartidores de Barcelona solía enviarnos un mensaje todos los días deseándonos un buen día. Esto nunca nos había ocurrido con los correos electrónicos. Con Intercom, hemos conseguido que nuestra comunicación sea mucho más amigable y personal”.