Stuart utilise Intercom pour engager et soutenir ses clients de manière proactive et au moment opportun

Détenue par GeoPost, Stuart est la première plateforme logistique en Europe ; elle opère dans plus de 100 villes et compte plus de 3 500 clients, un nombre appelé à augmenter.Ayant déjà utilisé les e-mails et les SMS pour communiquer avec ses clients et ses coursiers, l’équipe Stuart savait qu’elle avait besoin d’un canal plus rapide, plus efficace et plus personnel pour l’aider à intégrer et à soutenir sa clientèle à mesure que la plateforme se développait en Europe.

L’équipe de support de Stuart compte plus de 100 agents afin de garantir une expérience exceptionnelle aux clients et aux coursiers. D’après Andrew Baylis, responsable des opérations en temps réel et du support, la taille actuelle de l’équipe reflète la forte croissance de sa base d’utilisateurs ces dernières années : Stuart prend désormais en charge plus de 3 500 clients et 30 000 coursiers partenaires.

L’équipe est passée de Zendesk à Intercom car la messagerie par courrier électronique ne pouvait tout simplement pas garantir le niveau de support nécessaire pour servir sa base d’utilisateurs en pleine expansion. Andrew explique : « La livraison de plats chauds est l’un de nos secteurs d’activité majeurs, et l’envoi d’un e-mail alors que le repas commandé est en train de refroidir n’est pas la bonne solution de communication. Nous recherchions un système bien plus efficace, et c’est ainsi que nous avons découvert Intercom. » La messagerie sortante d’Intercom a permis à Stuart de communiquer avec ses clients plus rapidement, de manière plus souple et plus fiable. L’équipe a pu utiliser les messages sortants non seulement pour remplacer les e-mails, mais également les SMS, son ancien canal de communication avec ses coursiers partenaires, ce qui a généré des économies mensuelles considérables.

Montée en puissance grâce à Intercom

Stuart privilégie trois grands axes : les magasins d’alimentation, le retail et la restauration, et a récemment élargi son offre pour proposer Stuart XL, un service qui travaille avec des entreprises comme IKEA pour offrir à leurs clients la livraison à domicile et le montage de meubles. Sa gamme de solutions inclut depuis peu Hub 2 Home ; focalisée sur le retail, cette initiative propose un centre de livraison dans les grandes villes où les magasins peuvent livrer des commandes, et à partir duquel Stuart peut assurer la logistique du dernier kilomètre.

Intercom joue un rôle essentiel en permettant à Stuart de rester en contact avec ses clients et ses coursiers partenaires dans chaque secteur vertical, ce qui aide l’entreprise à gérer efficacement les dizaines de milliers de chats ouverts chaque semaine. Grâce à l’Inbox d’Intercom, intégrée au logiciel de CRM de Stuart, l’équipe peut classer les requêtes entrantes en fonction de l’étape du processus de livraison à laquelle elles sont liées et utiliser des règles d’attribution pour les acheminer vers des agents spécialisés, au lieu de traiter collectivement tous les problèmes liés au processus. Cela a engendré un accroissement spectaculaire de l’efficacité ; chaque interaction a été raccourcie de secondes précieuses, ce qui a permis à l’équipe de libérer plus de 88 heures chaque semaine et aux agents de gérer jusqu’à 90 chats par heure. L’entreprise a commencé par utiliser Intercom pour le marketing et la réussite client et développe maintenant son utilisation dans le domaine du support. Andrew confirme : « Intercom s’est beaucoup développé depuis que nous avons commencé à l’utiliser, et nous avons évolué en parallèle. »

Un support personnel, proactif et évolutif

Le Covid-19 a engendré des changements en matière d’habitudes alimentaires et d’achat. Stuart a vu ses volumes d’affaires avec les magasins d’alimentation augmenter de manière impressionnante – +400 % – en raison de la hausse de l’activité de ses clients. Stuart facilite désormais la livraison de milliers de colis chaque jour et soutient de manière proactive ses clients et livreurs avec Intercom, en tirant parti de la messagerie sortante pour anticiper les problèmes connus tels que les conditions météo défavorables et les événements publics susceptibles d’affecter les plages de livraison, et pour rappeler aux coursiers partenaires les contrôles nécessaires à effectuer lors de la livraison. Au Royaume-Uni, par exemple, les livraisons contenant de l’alcool ou des marchandises dangereuses telles que les couteaux doivent respecter la règle du « Challenge 25 », qui stipule que les coursiers partenaires doivent vérifier que tout destinataire paraissant avoir moins de 25 ans est âgé de plus de 18 ans avant de pouvoir achever la livraison. L’intégration d’Intercom aux applications et sites Web des clients permet de rappeler de manière proactive aux coursiers partenaires de vérifier l’identité du destinataire, ce qui réduit les problèmes potentiels et améliore la qualité de service globale.

Les agents utilisent également des fonctionnalités de support en libre-service comme les Custom Bots, dotés de capacités de résolution et de transfert sophistiquées, pour les aider à trier les requêtes entrantes d’une manière rapide et efficace tout en étant personnelle. Dans le cadre d’un test avec un client pharmaceutique britannique, l’équipe a pu utiliser ces bots pour partager des articles pertinents du centre d’aide, ce qui a permis de résoudre 70 % des requêtes client par le biais de l’automatisation.

D’après Andrew, les petits restaurants indépendants n’ont généralement pas de temps à perdre en discussions ; c’est pourquoi la capacité d’Intercom à leur fournir des mises à jour en temps réel sur l’état des livraisons a eu un impact remarquable pendant cette période.

Une suite technologique de support conçue pour la réussite

Afin de s’assurer que ses services fournissent le support adéquat et au moment opportun, Stuart utilise l’API Intercom pour intégrer des outils dans sa suite technologique d’ensemble, comme Slack et Segment. La communication entre ces différents systèmes aide l’équipe de support Stuart à disposer facilement de tout le contexte nécessaire pour comprendre chaque étape du cycle de vie d’une livraison, et donc à fournir une assistance rapide et éclairée à leurs livreurs et clients, pas à pas. Les données d’Intercom sont également analysées par d’autres équipes au sein de Stuart, qu’elles soient chargées des opérations, de la gestion des clients ou des comptes, afin d’obtenir des informations précieuses sur l’expérience globale des clients et coursiers partenaires et d’identifier les aspects à optimiser.

En intégrant ses systèmes de données comme Segment à Intercom, l’équipe de Stuart peut identifier et contacter les clients en fonction de leur comportement sur la plateforme. Par exemple, en intégrant leurs propres données CRM à Intercom, Stuart peut automatiser les campagnes d’engagement pour intégrer les coursiers partenaires et les clients, féliciter les coursiers partenaires quand ils atteignent des étapes clés, comme l’exécution de 5 ou 10 livraisons, et bien plus encore. La capacité à reconnaître les réussites de ses clients à grande échelle tout en personnalisant ces communications est l’une des maintes raisons pour lesquelles Stuart utilise Intercom.

Lien direct entre ses clients et ses coursiers partenaires, Stuart doit également être en mesure de faciliter la communication en temps réel entre ces deux parties de sa base d’utilisateurs, ce qui n’est pas chose facile avec 3 500 clients et 30 000 livreurs. En intégrant Intercom à Slack, l’équipe a créé un canal de communication qui permet à ses clients professionnels comme Just Eat de contacter les livreurs via un canal Slack dédié. Cette intégration permet aux coursiers partenaires de recevoir des messages directement dans l’application Stuart dédiée aux livreurs, avec à la clé une communication plus facile et plus fluide entre les parties.

Engagement de bout en bout

En dehors des opérations de support, l’équipe marketing de Stuart utilise également Intercom pour impliquer les personnes à chaque étape du parcours utilisateur. De l’acquisition à l’onboarding en passant par les campagnes de fidélité, le marketing exploite les produits d’engagement d’Intercom en vue d’optimiser l’expérience de ses clients et livreurs, avec des résultats de réalisation d’objectifs de 60 % et plus pour bon nombre de ces campagnes d’engagement.

L’équipe utilise les paramètres UTM pour suivre les conversions à partir des campagnes publicitaires sur des plateformes telles que Facebook, LinkedIn et Google, qu’elle peut associer aux données des comptes clients dans Intercom pour lui donner une vision claire des performances des campagnes et l’aider à mieux comprendre les nouveaux clients. Une fois qu’un utilisateur s’est inscrit, l’équipe utilise Product Tours pour lui expliquer comment télécharger des factures, donner des retours sur les livraisons, échanger des coupons ou ajouter plusieurs points de passage à une seule livraison. Stuart a intégré avec succès plus de 17 000 utilisateurs à ce jour.

Un soutien personnalisé à tout moment

Avant tout, Stuart utilise Intercom pour rester en contact avec sa base d’utilisateurs tout en continuant à se développer, et pour nouer des relations solides avec les nouveaux clients et livreurs. Étant donné l’envergure des opérations et la rapidité qu’elles exigent, il peut être difficile de personnaliser la communication.

Mais avec Intercom, l’équipe peut maintenir des conversations personnalisées même si l’entreprise est en plein essor. Andrew se souvient avec bonheur de certains messages d’utilisateurs envoyés via le Business Messenger : « L’un de nos livreurs à Barcelone avait l’habitude de nous envoyer chaque jour un message disant "je vous souhaite une bonne journée" – le genre de message que nous ne recevions jamais par e-mail. Intercom a rendu notre communication beaucoup plus conviviale et personnelle. »