A Stuart está usando a Intercom para engajar e oferecer suporte proativamente para seus clientes — na hora certa

De propriedade da GeoPost, a Stuart é a plataforma de logística líder na Europa, operando em mais de 100 cidades com mais de 3.500 clientes e sem parar de crescer.Já tendo usado e-mail e SMS para se comunicar com seus clientes e transportadores, a equipe da Stuart sabia que precisava de um canal que fosse mais rápido, mais eficiente e mais pessoal para ajudá-los a integrar e oferecer suporte à sua base de clientes à medida que aumentavam sua presença em toda a Europa.

A Stuart tem mais de 100 agentes em sua equipe de suporte para garantir uma ótima experiência para clientes e entregadores. Andrew Baylis, chefe de operações em tempo real e Support, explica que o tamanho atual da equipe reflete o aumento no crescimento que eles tiveram em sua base de usuários nos últimos anos: a Stuart agora oferece suporte a mais de 3.500 clientes e 30.000 transportadores-parceiros.

A equipe mudou do Zendesk para o Intercom, porque o nível de suporte que eles precisavam fornecer à sua crescente base de usuários simplesmente não era possível com o e-mail. Andrew diz: “Comida quente é um das várias grandes indústrias para nós, e enviar um e-mail quando sua refeição está esfriando não é o canal de comunicação certo. Estávamos procurando algo muito mais eficaz, e foi aí que encontramos a Intercom”. A Intercom lhes ofereceu uma maneira mais rápida, flexível e confiável de se comunicar com seus clientes. Além de substituir o e-mail, a equipe conseguiu usar as mensagens de saída no lugar do SMS – seu canal anterior de comunicação com transportadores-parceiros — economizando custos mensais significativos. 

Indo de vento em popa com a Intercom

A Stuart se concentra em três setores principais: mercearias, varejo e alimentos, e recentemente expandiu sua oferta de produtos para incluir o Stuart XL, um serviço de entrega que trabalha com empresas como a IKEA para oferecer serviços de entrega em domicílio e construção de móveis a seus clientes. Outra adição recente à sua oferta é o Hub 2 Home, uma iniciativa focada no varejo que oferece uma central de entrega nas principais cidades para onde as lojas podem entregar pedidos e a partir do qual a Stuart pode atender a última parte da distribuição.

A Intercom desempenha um papel fundamental em manter a Stuart conectada aos seus clientes e transportadores-parceiros em todas as frentes, ajudando-os a gerenciar com eficácia as dezenas de milhares de mensagens via chat que recebem todas as semanas. Com a Inbox da Intercom integrada ao CRM da Stuart, a equipe pode categorizar as consultas recebidas com base no estágio do processo de entrega ao qual elas estão relacionadas e usar regras de atribuição para encaminhá-las a agentes especializados, em vez de agrupar todos os problemas do processo. Isso levou a um enorme aumento na eficiência, com a eliminação de segundos precisos em cada interação, resultando no ganho de mais de 88 horas para a equipe todas as semanas e possibilitando que os agentes lidem com até 90 chats por hora. Tendo anteriormente usado a Intercom para marketing e sucesso do cliente e estruturando para incluir suporte, Andrew explica: “A Intercom cresceu muito desde que começamos a usá-la e nós evoluímos junto com ela”.

Suporte pessoal e proativo — de forma escalável

Com a mudança nos hábitos alimentares e de compras resultantes do Covid-19, a Stuart viu um aumento enorme de 400% nos volumes de comestíveis devido ao aumento dos negócios que seus clientes estavam vendo. Agora facilitando a entrega de milhares de pacotes todos os dias, a Stuart está apoiando proativamente seus clientes e motoristas com a Intercom, aproveitando as mensagens de saída para se antecipar a problemas conhecidos, como condições climáticas adversas e eventos públicos que podem afetar as janelas de entrega e lembrar os transportadores-parceiros de verificações que eles precisam fazer durante a entrega. No Reino Unido, por exemplo, as entregas que contenham álcool ou mercadorias perigosas, como facas, precisam aderir à regra do Challenge 25, que afirma que os transportadores-parceiros precisam verificar se qualquer destinatário que pareça ter menos de 25 anos passou da maioridade civil de 18 anos antes que eles possam completar a entrega. A integração da Intercom com os apps e sites de seus clientes permite que eles lembrem proativamente os transportadores-parceiros de verificar a identidade, reduzindo quaisquer problemas em potencial e melhorando a qualidade geral do serviço.

A equipe também está usando recursos de suporte de autoatendimento, como Custom Bots, com recursos sofisticados de resolução e encaminhamento para ajudá-los a fazer a triagem de consultas recebidas de maneira rápida e eficiente, mas também pessoal. Em um teste com um cliente do setor de farmácias do Reino Unido, a equipe conseguiu usar esses bots para compartilhar artigos relevantes da central de ajuda, que resolveram 70% das consultas dos clientes por meio da automação.

Do lado do cliente, Andrew observou que restaurantes pequenos e independentes normalmente não têm tempo para conversar, então a capacidade da Intercom de fornecer atualizações em tempo real sobre o status das entregas teve um impacto incrível durante esse período.

Um stack tecnológico de suporte projetado para o sucesso

Para garantir que estejam fornecendo o suporte certo — na hora certa — a Stuart usa a API do Intercom para integrar ferramentas em sua pilha de tecnologia mais ampla, como o Slack e Segment. Permitir que esses sistemas conversem entre si ajuda a equipe de suporte da Stuart a ter todo o contexto necessário disponível para entender cada etapa do ciclo de vida da entrega, para que possam fornecer suporte oportuno e informado a seus motoristas e clientes, a cada passo. Os dados do Intercom também são analisados por outras equipes da Stuart — das operações às equipes de gerenciamento de clientes e contas para obter informações valiosas sobre sua experiência geral com clientes e entregadores-parceiros e identificar áreas que precisam ser otimizadas.

Ao integrar seus sistemas de dados como o Segment com a Intercom, a equipe da Stuart consegue identificar e alcançar os clientes com base em seu comportamento na plataforma. Por exemplo, ao puxar seus próprios dados de CRM para a Intercom, a Stuart pode automatizar campanhas de engajamento para integrar transportadores-parceiros e clientes, parabenizar transportadores-parceiros por atingir marcos importantes, digamos, 5 ou 10 entregas concluídas e muito mais. A capacidade de reconhecer o sucesso de seus clientes em escala e manter essas comunicações pessoais é uma das muitas razões pelas quais a Stuart usa a Intercom.

Como o elo direto entre os clientes e entregadores-parceiros, a Stuart também precisa conseguir facilitar a comunicação em tempo real entre os dois lados de sua base de usuários — e com 3.500 clientes e 30.000 motoristas, isso não é uma tarefa fácil. Ao integrar o Intercom com o Slack, a equipe construiu um canal de comunicação que permite que seus clientes corporativos como o Just Eat entrem em contato com os motoristas entregadores por meio de um canal exclusivo do Slack. Essa integração permite que os entregadores-parceiros recebam mensagens diretamente no aplicativo do motorista Stuart, e torna a comunicação entre as partes fácil e perfeita.

Engajamento de ponta a ponta

Fora de sua operação de suporte, a equipe de marketing da Stuart também usa a Intercom para envolver as pessoas em todas as etapas da jornada do usuário. Da aquisição e integração às campanhas de fidelidade, o marketing está aproveitando ao máximo os produtos de engajamento da Intercom para maximizar a experiência de seus clientes e motoristas, obtendo resultados de conclusão de metas de 60% ou mais para muitas dessas campanhas de engajamento.

A equipe está usando parâmetros UTM para rastrear conversões de campanhas publicitárias em plataformas como Facebook, LinkedIn e Google, que podem corresponder aos dados da conta do cliente na Intercom para fornecer uma visão clara do desempenho de suas campanhas e ajudá-los a entender mais sobre seus novos clientes.Depois que um usuário se inscreve, a equipe usa o Product Tours para orientá-lo sobre como fazer download de faturas, dar feedback sobre entregas, resgatar cupons ou adicionar multi-drops a uma única entrega e integrou com sucesso mais de 17.000 usuários até o momento.

Suporte que parece individual o tempo todo

Primeiro, a Stuart usa a Intercom para se manter conectado com sua base de usuários à medida que continuar a crescer e construir relacionamentos sólidos com os novos clientes e motoristas que se juntam a ela ao longo da jornada.Com uma operação tão grande e dinâmica, pode ser difícil manter a comunicação pessoal.

Mas com o Intercom, a equipe pode manter essas conversas pessoais mesmo à medida que elas crescem. O Andrew se lembra com carinho de receber mensagens de usuários através do Business Messenger, dizendo: “Um de nossos motoristas em Barcelona costumava nos enviar mensagens todos os dias dizendo 'Espero que vocês tenham um dia abençoado' — algo que nunca recebemos com o e-mail. O Intercom tornou nossa comunicação muito mais amigável e pessoal.”