Wie tado° mit Intercom den Telefon-Support beendet und die mittlere Zeit bis zur ersten Antwort um 92 % verkürzt hat

tado° wurde für die moderne Welt entwickelt und ist eine intelligente Heizsteuerungs-App, die unsere Denkweise über und unseren Konsum von Energie verändert. Als vormaliger Nutzer von Zendesk für den Kundensupport verzeichnete das Team einen Rückgang der Zeit bis zur ersten Antwort um 92 % und einen SLA-Anstieg um 19 %, nachdem das Unternehmen anfing, Intercom zu nutzen.

Mit 182 Mitarbeitern und einer Finanzierung von über 90 Millionen Euro durch Investoren wie E.ON, Amazon und Siemens revolutioniert das IoT-Produktangebot von tado° die Energie- und Versorgungswirtschaft. Die intelligenten Thermostate und Heizkörperventile helfen Kunden dabei, ihren Energieverbrauch zu regulieren, indem sie sich von den alten Methoden verabschieden und ein neues Modell des Heizens und Kühlens als Service voranbringen. Das Team nutzt Intercom seit 2019, um Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu unterstützen und anzusprechen.

Auf eine nachhaltige Zukunft hinarbeiten

Der Wohnungssektor machte 2018 mehr als ein Viertel des gesamten Energieverbrauchs in der EU aus – und allein das Heizen von Häusern war für 64 % dieses Energieverbrauchs verantwortlich. tado° hat es sich zur Aufgabe gemacht, diese Auswirkungen deutlich zu reduzieren. Martin Mason, Head of Customer and Employee Experience bei tado°, meint dazu: „Wir sind hier, um Menschen dabei zu helfen, mehr Verantwortung für ihren Energieverbrauch zu übernehmen.“

Um diese neue Technologie möglichst vielen Menschen zugänglich zu machen, nutzt tado° die Intercom-Funktionen für proaktiven Support, um Produktbereiche zu identifizieren, die den Kunden potenziell Schwierigkeiten bereiten, sie durch den Prozess zu führen und eine reibungslose Erfahrung mit dem Produkt zu gewährleisten.

Persönlichen Support bieten – in jeder Größenordnung

Vor dem Umstieg auf Intercom für den Kunden-Support verwendete Martins Team einen Telefon-Support-System und Zendesk für E-Mails. Mit dem Wechsel zu Intercom beschloss das Team den Telefonsupport komplett auszuschalten und leitet die 45.700 Anrufe, die es jährlich erhält, zum Intercom Messenger weiter. Martin erklärt: „Wir fanden den Support per Telefon sehr ineffizient. Manchmal wurden wir plötzlich von einer großen Flut von Anrufen überwältigt, ohne vorhersehen zu können, wann das geschehen und was das vorherrschende Thema sein würde.“

Seit der Implementierung von Intercom vor etwas mehr als einem Jahr hat das Support-Team dramatische Steigerungen seiner Ergebnisse auf ganzer Linie verzeichnet.Obwohl der Kundenkontakt seit dem Wechsel um über 100 % gestiegen ist, ist die Lösungsquote beim Erstkontakt um beeindruckende 21 % gestiegen.Das Team verzeichnete außerdem einen Anstieg des durchschnittlichen CSAT-Werts von 79 % auf 87 % insgesamt und eine Chat-Zufriedenheitsrate von 90 %.

Für die Stimme des Kunden eintreten 

tado° nutzt Self-Service-Support in Form von Artikeln, um sein Hilfe-Center und seinen Resolution Bot für die Interaktion mit Kunden und für das Lösen von Problemen zu unterstützen.Um eine einheitliche Kundenerfahrung sicherzustellen, sorgt das CX Content and Comms-Team von tado° für Einheitlichkeit in Sprachgebrauch und Ausdruckweise in allen Hilfe-Center-Dokumenten, in den Makros der Intercom Inbox und in den Antworten, die Kunden vom Resolution Bot erhalten.

Martin hebt als Grund für den Wechsel von Zendesk zu Intercom den Fokus auf Kundengespräche hervor und wie das den Werten seines eigenen Teams entspricht. „Was mir an Intercom besonders gefällt, ist dass Kundenbeziehungen als fortlaufendes Gespräch gesehen werden – und nicht als ein Stapel von Tickets.“

Informationen haben, um Fragen im Kontext zu beantworten

Mit den benutzerdefinierten Bots von Intercom kann das Team bereits im Vorfeld wertvolle Informationen von den Kunden einholen und so eine schnellere und fundiertere Lösung für ihr Problem finden.

Da die Geschäftstätigkeit stark von den Jahreszeiten und den Wetterbedingungen abhängt, mit denen sich die Kunden konfrontiert sehen, ist es von größter Bedeutung, ein Support-System zu haben, das einen plötzlichen starken Anstieg der Anfragen bewältigen kann.Während der Spitzenzeiten verzeichnet tado° in der Regel einen Anstieg des Gesprächsvolumens von bis zu 400 %, mit durchschnittlich 11.000 Kundenkontakten pro Woche im Gegensatz zu den üblichen 10.000 Kundenkontakten pro Monat außerhalb der Hauptsaison.Intercom gibt dem tado°-Team die Gewissheit, dass Kunden nicht in einer langen Ticketwarteschlange oder auf unbestimmte Zeit in der Telefonwarteschleife hängen bleiben, während sie darauf warten, zum Support-Team durchzukommen.

Innovation mit Gesprächserkenntnissen vorantreiben

Durch die Möglichkeit, Kundenkonversationen innerhalb der Intercom Inbox Tags zuzuweisen, kann das Support-Team die Gespräche, die es tagtäglich führt, analysieren und Erkenntnisse aus ihnen gewinnen.

Mit diesen Erkenntnissen kann das Team eng mit einem engagierten Team von Energiesystemingenieuren innerhalb von tado° zusammenarbeiten, dessen Hauptfokus darin besteht, das Produkt durch die Implementierung von Kundenfeedback zu verbessern. Die detaillierten Einblicke in die Probleme der Kunden, die das Team dank Intercom erhält, können so Innovationen und Produktentwicklungen vorantreiben, während wir zugleich weiter an einer nachhaltigen Zukunft arbeiten.

Engagement von Anfang bis Ende

Neben der Nutzung von Intercom im Support setzt tado° Kampagnen und ausgehende Nachrichtenein, um Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus zu pflegen und anzusprechen. Als Unternehmen, in dem Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert hat, nutzt das Team Intercom, um relevante Kennzahlen wie den NPS-Wert zu messen und die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern. Diese Fähigkeit, starke, persönliche Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen und zu pflegen, ist einer der vielen Gründe, warum tado° auf Intercom vertraut.