Cómo tado° cerró el servicio de atención telefónica y acortó en un 92 % el tiempo de primera respuesta gracias a Intercom

tado° ofrece sistemas de control inteligente de la climatización mediante una aplicación que está cambiando la forma en que concebimos y consumimos la energía. Tras haber usado Zendesk para ofrecer asistencia, el equipo se pasó a Intercom y, desde entonces, observó una reducción del 92 % en el tiempo de primera respuesta y un aumento del 19 % en sus acuerdos de nivel de servicio (ANS).

Con 182 empleados y más de 100 millones de dólares en financiación de inversores como E.ON, Amazon o Siemens, la oferta de productos de IdC de tado° está revolucionando el sector de la energía y los servicios públicos. Sus termostatos inteligentes y válvulas para radiadores ayudan a los clientes a regular el consumo de energía, alejándose de las formas antiguas e impulsando un nuevo modelo de climatización como servicio. En el equipo han estado utilizando Intercom desde 2019 para ayudar a los clientes e interactuar con ellos en cada paso de su recorrido.

Trabajar hacia un futuro sostenible

El sector residencial representó más de una cuarta parte de toda la energía consumida en la UE en 2018 y solo la calefacción de los hogares constituyó el 64 % de ese consumo energético. La misión de tado° es reducir significativamente este impacto. Según Martin Mason, responsable de Experiencia del Cliente y de Empleados en tado° afirma: “Estamos aquí para ayudar a las personas a asumir más responsabilidad por su consumo de energía”.

Para garantizar que la nueva tecnología de tado° sea muy accesible y fácil de usar para los clientes, la empresa está aprovechando las posibilidades de asistencia proactiva que ofrece Intercom con el fin de identificar áreas de su producto en las que los clientes podrían tener dificultades y guiarlos.

Ofrecer asistencia personal a cualquier escala

Antes de usar Intercom para el atender a los clientes, el equipo de Martin utilizaba un sistema de asistencia telefónica y Zendesk para gestionar la asistencia por correo electrónico. Cuando decidieron pasarse a Intercom, el equipo desconectó por completo la atención telefónica, redireccionando las 45 700 llamadas anuales que recibían a Intercom Messenger. Martin explica: “Estábamos convencidos de que la atención telefónica era una forma de trabajar muy ineficiente y de que podíamos vernos desbordados rápidamente por picos de llamadas sin poder prever cuándo se producirían ni de qué temas tratarían”.

Desde que implementó Intercom hace poco más de un año, el equipo de Asistencia ha observado un aumento drástico en sus resultados en todos los ámbitos. A pesar de que el número de contactos con clientes ha aumentado en un 100 % desde hicieron el cambio, su tasa de resolución en el primer contacto se ha incrementado en un increíble 21 %. Además, la satisfacción general de los clientes ha pasado del 79 % al 87 % y han mantenido una puntuación de satisfacción del 90 % en el chat.

Defender la voz del cliente 

tado° ha impulsado el autoservicio mediante artículos para fomentar las visitas a su centro de ayuda y Resolution bot para interactuar con los clientes y resolver sus problemas. Para asegurarse de que la experiencia de los clientes sea coherente, el equipo de Contenido y Comunicaciones de Experiencia del Cliente de tado° se responsabiliza de transmitir la voz y el tono de tado° en toda la documentación de su centro de ayuda, en macros de Inbox de Intercom y en las respuestas de Resolution bot.

Martin destaca cómo Intercom se centra en las conversaciones con los clientes y cómo se alinea con los valores de su propio equipo como un factor vital en su decisión de pasar de Zendesk a Intercom: “Algo que realmente me gusta de Intercom es que ve la relación con el cliente como una conversación continua, no como un puñado de incidencias”.

Tener información para responder a las preguntas en su contexto

Con los bots personalizados de Intercom, el equipo puede recopilar por adelantado información valiosa de los clientes para resolver sus problemas rápido y de forma acertada.

Dada la naturaleza estacional del negocio, dependiente de las condiciones climáticas que experimentan los clientes, contar con un sistema de asistencia que permita gestionar aumentos drásticos de solicitudes a gran escala es de vital importancia. Durante sus períodos más ajetreados, el volumen de conversaciones de tado° suele aumentar hasta en un 400 %, con una media de 11 000 contactos de clientes por semana, en contraste con los 10 000 mensuales que suelen tener fuera de temporada alta. Intercom le da al equipo de tado° la tranquilidad de que los clientes no se quedarán indefinidamente en espera en una larga cola de incidencias antes de que el equipo de Asistencia los pueda atender.

Impulsar la innovación con información sobre las conversaciones

La posibilidad de asignar etiquetas a las conversaciones con los clientes en Inbox de Intercom ha permitido al equipo de Asistencia analizar y obtener información práctica sobre las conversaciones que mantienen día a día.

Con esta información, el equipo puede colaborar estrechamente con el equipo de ingenieros de sistemas energéticos de tado°, cuyo objetivo principal es mejorar el producto aprovechando los comentarios de los clientes. Tener información estratégica sobre las dificultades de los clientes con ese nivel de detalle gracias a Intercom sirve al equipo para impulsar la innovación y el desarrollo de productos.

Interacción de principio a fin

Además de utilizar Intercom para ayudar a sus clientes, tado° aprovecha las campañas y los mensajes salientes para cultivar su relación con los clientes e interactuar con ellos a lo largo de su ciclo de vida. Como empresa que tiene el NPS entre sus indicadores, su equipo utiliza Intercom para medir el sentimiento de los clientes y mejorar continuamente su experiencia. Esta capacidad de establecer y mantener relaciones sólidas y personales con los clientes es una de las muchas razones por las que tado° confía en Intercom.