Découvrez comment tado° a pu se passer de l’assistance par téléphone et réduire son délai avant première réponse de 92 % grâce à Intercom

Conçue pour le monde actuel, tado° est une application intelligente de contrôle du chauffage qui change notre façon de voir l’énergie et sa consommation. Son équipe utilisait auparavant Zendesk pour le support client ; en passant à Intercom, elle a constaté une réduction de 92 % du délai avant première réponse et une augmentation de 19 % du SLA (niveau de service).

Avec 182 employés et plus de 100 millions de dollars de financement provenant d’investisseurs comme E.ON, Amazon et Siemens, tado° révolutionne le secteur de l’énergie et des services publics grâce à sa gamme de produits IoT. Ses thermostats et vannes de radiateur intelligents aident les clients à réguler leur consommation d’énergie. S’éloignant des modes de fonctionnement traditionnels, tado° prône un nouveau modèle de chauffage et de climatisation en tant que service. L’équipe utilise Intercom depuis 2019 pour le support et implique ses clients à chaque étape de leur parcours.

Vers un avenir durable

Le secteur résidentiel représentait plus d’un quart de toute la consommation d’énergie au sein de l’UE en 2018, et à lui seul, le chauffage des habitations en constituait 64 %. tado° a pour mission de réduire considérablement cet impact, comme le confirme Martin Mason, responsable de l’expérience client et employé chez tado° : « Nous sommes ici pour aider les gens à maîtriser davantage leur consommation d’énergie. »

Afin de garantir l’accessibilité générale de cette nouvelle technologie, tado° exploite les capacités de support proactif d’Intercom pour identifier les domaines produit dans lesquels les clients risquent de rencontrer des difficultés et les guider tout au long du processus, leur offrant ainsi une expérience fluide.

Offrir une assistance personnalisée à n’importe quelle échelle

Avant de choisir Intercom pour le support client, l’équipe de Martin utilisait un système d’assistance par téléphone et Zendesk pour les e-mails. Lorsqu’elle a décidé de passer à Intercom, l’équipe a entièrement désactivé l’assistance par téléphone et redirigé les 45 700 appels reçus chaque année vers Intercom Messenger. Martin explique : « Nous trouvions que l’assistance par téléphone n’était pas une façon très efficace de travailler, et nous pouvions être inondés d’appels sans savoir à quel moment cela se produirait ni quels sujets seraient abordés. »

Depuis l’adoption d’Intercom il y a un peu plus d’un an, l’équipe de support a constaté une augmentation spectaculaire de ses résultats dans tous les domaines. Malgré une hausse des contacts client de plus de 100 % depuis cette mis en œuvre, le taux de résolution au premier contact a augmenté de 21 %. L’équipe a également constaté une augmentation du taux de satisfaction globale, qui est passé de 79 % à 87 %, et le maintien du taux de satisfaction du chat à 90 %.

Encourager la voix du client 

tado° s’appuie sur le support en libre-service sous forme d’articles pour son centre d’aide, et de son Resolution Bot pour interagir avec les clients et résoudre leurs problèmes. Afin de s’assurer que les clients bénéficient d’une expérience uniforme, son équipe en charge du contenu et des communications liés à l’expérience client veille à ce que la voix et le ton de tado° soient repris dans toute la documentation du centre d’aide, les macros au sein de l’outil Inbox d’Intercom et les réponses fournies aux clients par le Resolution Bot.

Martin souligne que l’accent mis par Intercom sur les conversations avec les clients est cohérent avec les valeurs de sa propre équipe, et que c’est l’un des facteurs qui ont motivé la décision d’abandonner Zendesk pour Intercom : « Ce que j’apprécie vraiment chez Intercom, c’est que l’entreprise considère la relation client comme étant une conversation permanente plutôt qu’une pile de tickets. »

Disposer d’informations pour répondre aux questions en contexte

Grâce aux Custom Bots d’Intercom, l’équipe peut recueillir immédiatement des informations utiles auprès des clients, ce qui l’aide à fournir une solution plus rapide et plus éclairée au problème rencontré.

Compte tenu de la nature saisonnière de l’activité, qui est fonction des conditions météorologiques que rencontrent les clients, il est primordial de disposer d’un système de support capable de gérer des accroissements d’échelle considérables. En forte période d’activité, tado° connaît généralement une augmentation du volume de conversations pouvant aller jusqu’à 400 %, avec une moyenne de 11 000 contacts client par semaine, par rapport aux 10 000 contacts mensuels habituellement constatés hors saison. Intercom garantit à l’équipe de tado° que les clients ne se retrouveront pas dans une longue file d’attente de tickets d’incident et qu’ils ne seront pas indéfiniment mis en attente pour entrer en relation avec l’équipe de support.

Favoriser l’innovation grâce aux informations issues des conversations

La possibilité d’attribuer des balises aux conversations avec les clients dans l’Inbox d’Intercom a permis à l’équipe de support d’analyser les conversations au quotidien et d’en tirer des enseignements.

Forte de ces informations, l’équipe peut travailler en étroite collaboration avec les ingénieurs en systèmes énergétiques de l’entreprise, dont l’objectif principal est d’améliorer le produit en tenant compte des retours des clients. Grâce à Intercom, ce niveau de visibilité sur les points de friction des clients permet à l’équipe de favoriser l’innovation et le développement de produits tout en continuant à construire un avenir durable.

Un engagement de bout en bout

Outre l’utilisation d’Intercom pour le support client, tado° tire parti des campagnes et des messages sortants pour accompagner et impliquer les clients tout au long de leur cycle de vie. Privilégiant la méthode NPS, tado° utilise Intercom pour évaluer le sentiment de sa clientèle et améliorer continuellement l’expérience client. Cette capacité à établir et à entretenir des relations solides et personnelles avec ses clients est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles tado° fait confiance à Intercom.