Como a tado° desativou o suporte por telefone e encurtou seu tempo geral de primeira resposta em 92% com a Intercom

Construído para o mundo moderno, o tado° é um aplicativo de controle inteligente de aquecimento que está mudando a maneira como pensamos e consumimos energia. Tendo usado anteriormente a Zendesk para suporte ao cliente, a equipe viu uma redução de 92% no tempo de primeira resposta e um salto de 19% no SLA quando começaram a usar a Intercom.

Com 182 funcionários e mais de 100 milhões de dólares em financiamentos de investidores como E.ON, Amazon e Siemens, a oferta de produtos IoT do tado° está revolucionando o setor de energia e serviços públicos. Seus termostatos inteligentes e válvulas para radiadores estão ajudando os clientes a regular o consumo de energia, afastando-se das formas antigas e impulsionando um novo modelo de aquecimento e resfriamento como serviço. A equipe tem usado a Intercom desde 2019 para dar suporte e engajar os clientes em todas as etapas da jornada.

Trabalhando para um futuro sustentável

O setor residencial foi responsável por mais de um quarto de toda a energia consumida na UE em 2018 e o aquecimento das casas por si só representou 64% desse consumo de energia. O tado° tem a missão de reduzir significativamente esse impacto, como disse Martin Mason, Chefe de experiência do cliente e do funcionário do tado°: “Estamos aqui para ajudar as pessoas a assumirem mais responsabilidade pelo consumo de energia”.

Para garantir que esta nova tecnologia seja amplamente acessível, o tado° está alavancando o suporte proativo da Intercom para identificar áreas do produto em que os clientes correm o risco de ter dificuldades e orientá-los através do processo para garantir uma experiência tranquila.

Oferecimento de suporte pessoal em qualquer escala

Antes de utilizar a Intercom para suporte ao cliente, a equipe de Martin estava usando um sistema de suporte telefônico e Zendesk para e-mail. Ao decidir fazer a troca para Intercom, a equipe encerrou totalmente o suporte telefônico, redirecionando as 45.700 ligações que estavam recebendo a cada ano para o Intercom Messenger. Martin explica: "Sentimos que o suporte por telefone era uma maneira ineficiente de trabalhar e poderíamos ficar sobrecarregados sem saber quando receberíamos uma chamada ou qual seria o assunto."

Desde a implementação da Intercom há pouco mais de um ano, a equipe de suporte viu aumentos incríveis nos resultados em todos os setores. Apesar de ter visto um aumento no contato com o cliente de mais de 100% desde que fez a troca, a taxa de resolução do primeiro contato aumentou impressionantes 21%. A equipe também viu um aumento no CSAT geral, subindo de 79% para 87% e mantendo uma taxa de satisfação de 90% no chat.

Defendendo a voz do cliente 

O tado° aproveita o suporte de auto-atendimento na forma de Articles para alimentar a central de ajuda e o Resolution Bot, e interagir e resolver problemas com os clientes.Para garantir que os clientes tenham uma experiência consistente, a equipe de Conteúdo CX e Comms é responsável por garantir que a voz e o tom do tado° estejam disponíveis em toda a documentação da central de ajuda, em macros dentro da Intercom Inbox, e nas respostas ao Resolution Bot que atende os clientes.

Martin destaca o foco da Intercom nas conversas com o cliente e como isso se alinha com os valores de sua própria equipe como um fator que impulsionou a decisão de mudar da Zendesk para Intercom, dizendo: "Uma coisa que eu gosto na Intercom é que ela vê o relacionamento com o cliente como uma conversa contínua, não como uma pilha de reclamações".

Ter informações para responder a perguntas dentro do contexto

Com os Custom Bots da Intercom, a equipe pode coletar informações valiosas de forma antecipada dos clientes, ajudando-os a fornecer uma solução mais rápida e informada para o problema.

Dada a natureza sazonal do negócio em consonância com as condições climáticas que os clientes estão experimentando, ter um sistema de suporte que possa gerenciar aumentos importantes de escala é de extrema importância. Durante os períodos mais movimentados, o tado° normalmente vê um aumento nos volumes de conversação de qualquer lugar de até 400%, sendo uma média de 11.000 contatos de clientes por semana, em contraste com os 10.000 usuais por mês fora da alta temporada. A Intercom oferece à equipe tado° a tranquilidade de que os clientes não serão deixados em uma longa fila de abertura de chamados ou indefinidamente em espera para chegar à equipe de suporte.

Impulso da inovação com insights de conversação

A capacidade de atribuir tags a conversas de clientes na Inbox da Intercom permitiu que a equipe de suporte analisasse e extraísse insights das conversas que eles estão tendo no dia a dia.

Armada com estes conhecimentos, a equipe pode trabalhar em estreita colaboração com uma equipe dedicada de engenheiros de sistemas de energia dentro do tado°, cujo foco é melhorar o produto através da implementação de feedback do cliente. Ter este nível de percepção dos pontos-prolema do cliente graças à Intercom possibilita à equipe impulsionar a inovação e o desenvolvimento de produtos à medida que continuamos a construir em direção a um futuro sustentável.

Engajamento de ponta a ponta

Fora do uso da Intercom para dar suporte aos clientes, o tado° alavanca campanhas e o Outbound Messages para nutrir e engajar os clientes durante todo o ciclo de vida. Como empresa orientada pela NPS, a equipe utiliza a Intercom para medir a sensação do cliente e melhorar continuamente a experiência. Esta capacidade de construir e manter relações fortes e pessoais com os clientes é uma das muitas razões pelas quais o tado° confia na Intercom.